Concentratie en Standaardisatie zijn niet altijd een Zege(n)

april 5th, 2013 · by John · Weblog NL

De afgelopen maanden zijn we geconfronteerd met de gevolgen van het alsmaar groter worden en standaardiseren van dienstverlenende instellingen. Een mega-school als Amarantis is failliet gegaan en ziekenhuizen hebben een nieuw virus uitgevonden: fuseren. Vraag is of dat virus goed- of kwaadaardig is. Minister Edith Schippers nam op dat laatste alvast een voorschot door te zeggen dat ze een failliet ziekenhuis niet zou redden. Zij lijkt er dus niet in te geloven.

Sinds minimaal 1776 weten we dat standaardisatie en concentratie grote voordelen bieden voor productiebedrijven. In dat jaar schreef Adam Smith namelijk zijn meesterwerk “Wealth of Nations”. Smith gebruikte het voorbeeld van een naaldenfabriek om aan te tonen dat door standaardisatie en arbeidsverdeling een productiviteitsstijging tot wel 24.000% (inderdaad vierentwintigduizend) mogelijk was. Voor de tweede wereldoorlog liet Ford in Amerika en na 1945 Toyota in Japan zien dat standaardisatie een geweldige business case oplevert.

In een productieomgeving lijken standaardisatie en concentratie dus voordelen te bieden. De vraag is echter of dat ook geldt voor de dienstverlenende sector? Laat ik, alvorens deze vraag te beantwoorden eerst laten zien dat er grote verschillen zijn tussen industriële en dienstverlenende bedrijven.

  • Producten in de dienstverlening kunnen niet op voorraad worden gemaakt. Ze moeten onmiddellijk worden geconsumeerd, daar waar ze geproduceerd worden.
  • Het product dienstverlening wordt op hetzelfde moment geleverd als dat het gemaakt wordt en is per definitie persoonlijk: producent en consument komen elkaar op dat moment tegen

Dienstverlening is dus altijd iets persoonlijks. De naald van Smith kon gemakkelijk worden gestandaardiseerd. Maar de consument van dienstverlening vindt dat deze voor haar op maat moet worden gemaakt. De activiteiten van call centers zijn gestandaardiseerd door middel van scripts. De heer achter de telefoon beantwoordt al uw vragen. Er is maar één voorwaarde: de antwoorden moeten wel in dat script staan. We weten allemaal hoe frustrerend dat is, want natuurlijk hebben we allemaal net die ene vraag die niet in het script staat.

Laatst werkte ik vrijwillig mee aan een telefonische enquête. Netjes werkte de dame ook hier het script af. Bent u alleenstaand? Nee. Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden? Twee. Wie van u beiden is het gezinshoofd? Tsja! Dat was lastig. Ik ben een geëmancipeerde man en wilde dus het, ook nog politiek correcte antwoord geven: géén of allebei. Helaas pastten beide antwoorden niet in het script. Enquete mislukt en afgelopen.

Ik denk dat het geen van ons moeite zal kosten om soortgelijke voorbeelden in de zorg of in het onderwijs te noemen. De massaproductie die in de goederensector zoveel voordelen heeft gebracht lijkt in de dienstensector niet te werken. Dienstverlening is persoonlijk en dat niet te standaardiseren.

Maar ook in de industriële sector, wordt consumptie steeds meer als iets persoonlijks gezien. Massaconsumptie is uit, de consument wil, in ieder geval het idee hebben dat een product persoonlijk voor hem wordt gemaakt. Is alle concentratie en standaardisatie daarmee van de baan? Ik denk dat dat iets te kort door de bocht is, maar de trend naar persoonlijk dienstverlening en productie biedt in ieder geval grote kansen voor kleine bedrijven.

John Greijmans

Leave a Reply

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *