Zijn Verzekeraars verzekerd van een toekomst?

oktober 19th, 2015 · by John · Weblog NL

Het gaat slecht in de verzekeringsbranche!

De groei is uit de markt en daardoor stagneert de omzet van verzekeraars. In de Zorg steeg de omzet de afgelopen jaren in gelijke mate met de ontwikkeling van de zorgkosten, maar daar is nu sprake van stabilisatie. Ook bij Schade is de omzet redelijk stabiel, maar bij Leven neemt die duidelijk af. 

Spelers op de markt voor verzekeringen worden, mede als gevolg daarvan geconfronteerd met een sterke consolidatietendens: in 2009 waren er 320 verzekeraars actief in Nederland, eind 2013 nog maar 217. Naast de dalende omzet zijn de stijgende kosten van compliance en juridische claims een belangrijke drijfveer achter het samengaan van verzekeraars. Aangezien groeipotentieel en marges beperkt zijn, resulteert dit in forse saneringen. 

Aan de kant van de klanten is er een afnemend vertrouwen in de sector: over de periode 2004-2014 is het vertrouwen van de consument met bijna 40% gedaald. Mede daardoor is er een toenemende roep om transparantie in de markt. Zo geldt sinds 2013 een provisieverbod voor complexe verzekeringen: de verzekeraar mag een intermediair niet meer belonen en de consument betaalt direct voor financieel advies en bemiddeling. Toch is de markt niet transparanter geworden en denken veel consumenten dat er ook op schadeverzekeringen geen provisie meer is 

In 2012 is 48% van alle verzekeringen online gesloten en bij 61% van alle nieuw afgesloten verzekeringen is vooraf het internet geraadpleegd. Deze groei in online-activiteiten is geïnitieerd door de opkomst van direct writers. Deze verzekeraars bieden rechtstreeks, zonder tussenkomst van tussenpersonen, hun producten aan. Zij reduceren daarmee de macht van de traditionele aanbieders. Dit gebeurt nu nog alleen op het gebied van low-cost schadeproducten, waar internet het van traditionele distributiekanalen wint, maar op termijn zullen ook complexere schade- en leven-producten volgen. 

Daarnaast gaan ook banken “verzekeren”. Door veranderende fiscale wetgeving mogen zij ook leven-producten aanbieden. Ook dit samensmelten van bancaire en verzekeringsproducten gaat ten koste van het marktaandeel van de traditionele verzekeraars.

 

En wat doen de verzekeraars?

Verzekeraars zijn in ieder geval druk bezig. Regelmatig maken consumenten kennis met nieuwe producten en het gebruik van “nieuwe en moderne” technologieën zoals internet en mobiele telefoon. Echter, in plaats van dat klanten deze vernieuwingen en veranderingen waarderen is er een trend dat de consument steeds kritischer wordt, en een betere dienstverlening eist. Hoe komt dat toch? 

Een belangrijke oorzaak waarom verzekeraars het niet alleen in de ogen van de consument, maar ook objectief gezien slecht blijven doen is de stapsgewijze manier van implementeren. Zij stapelen nieuwe producten op de oude, nieuwe processen op bestaande procedures en nieuwe systemen op reeds lang draaiende inrichtingen. Er wordt met andere woorden geen afscheid genomen van verouderde producten, systemen en processen.   

Het gevolg daarvan is dat kennis, expertise en vaardigheden versnipperen of zelfs verdwijnen. Kosten van beheer en onderhoud nemen toe door deze diversiteit. Daarnaast duurt vernieuwing langer en ook wordt ook steeds ingewikkelder en kostbaarder. Deze effecten wordt nog versterkt door de genoemde concentratietendens: bij elke fusie worden systemen bij elkaar gevoegd. 

De oplossing ligt voor de hand: de diversiteit aan producten, processen en systemen terugbrengen. Als het dan zo simpel is, waarom gebeurt het dan niet? 

  • Rationalisatie wordt gezien als kostenpost die geen klanten of omzet oplevert
  • Rationalisatie is saai; het levert slechts complexe en langdradige projecten op
  • Klanten ondervinden de gevolgen van de rationalisatie, wat leidt tot imagoschade

 

Hoe kunnen we daar uit komen?

Rationalisatie biedt verzekeraars ook commerciële kansen. Het dient niet alleen voor het oplossen van interne administratieve problemen maar potentieel ook voor het voorzien in de verzekeringsbehoeften van de klant. Wat moet daartoe gebeuren? 

  • Begin met het rigoureus opruimen van oude producten; wat klanten niet (meer) willen moet je niet aanbieden.
  • Praat continu met je klanten; alleen zij kunnen je vertellen wat hun problemen en wensen zijn. De oplossing daarvan moet centraal staan in elke strategie.
  • Een rationalisatietraject impliceert per definitie vervelende boodschappen, want er wordt afscheid genomen van bestaande zaken. Communiceer daar open, eerlijk en tijdig over.

Het is en blijft spannend voor verzekeraars. Een 100%-garantie bestaat niet, maar als verzekeraars binnen de boven geschetste lijnen en dat in nauwe samenwerking met “het intermediair” – om die ouderwetse term voor adviseur voor de laatste keer te gebruiken –, dan zullen zeker een aantal verzekeraars zijn verzekerd van een stralende toekomst.

 

John Greijmans

Leave a Reply

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *