En de financiële dienstverlener? Hij blijft achter!

april 18th, 2016 · by John · Weblog NL

“Werk verandert: van klantgericht naar klant beslist” is de titel van een artikel in NRC Handelsblad van ruim een maand geleden. Dit artikel trok mijn aandacht omdat ook in de financiële dienstverlening, onder druk van de voortschrijdende technologie en het oprukkend internet, het werk in de komende jaren drastisch gaat veranderen. Ik begin eerst met een aantal voorbeelden uit het artikel en tot slot enkele leerpunten voor de financiële dienstverlening. 

De Chirurg oefent met 3D

Met 3D-printen kan ik vóór de operatie een model maken van de bloedvaten of schedel van een patiënt. Op dat model kan ik bijvoorbeeld oefenen welke zaagsnede het meest geschikt is. Virtual reality en chirurgie door robots nemen een vlucht. Operaties worden minder invasief: er zijn steeds minder ingrijpende operaties nodig. Verder gaat de zorg richting preventie: je kunt straks op basis van je DNA-profiel zien op welke ziektes je meer kans maakt, en wat voor jou specifiek de beste behandeling is.  

De Makelaar concurreert met Google

Over tien jaar zijn bedrijven als Google onze belangrijkste concurrent. Zij zetten in op smart cities, waar gebouwen staan met allerlei met het internet verbonden sensoren en toepassingen. Met sensoren in led-verlichting kan je bijvoorbeeld meten hoe druk bezet een kantoorpand is. Met behulp van gezichtsherkenning in liften, word je automatisch naar de goede verdieping gebracht. Ook bouwen we ramen die energie opwekken uit zonlicht.  

De Visser laat klanten meekijken

De consument wil duurzame vis en wil weten waar de vis vandaan komt en hoe die gevangen is. Klanten kunnen live via internet meekijken met onze schepen. Daarbij verkopen wij direct aan de klanten, via online-kanalen. Door nieuwe technieken zien we precies welke vis waar zwemt en hoe we die het beste kunnen vangen. Stripmachines ontdoen de vis vervolgens van zijn ingewanden.  

De advocaat blogt maar blijft persoonlijk

Advocaten moeten zich tegenwoordig profileren via blogs en sociale media. De manier van communiceren met cliënten is veranderd: van één op één naar digitaal via e-mail of zelfs WhatsApp. Kunstmatige intelligentie en computers nemen veel standaard-invulwerk over. Overigens zie ik wel dat de rol van advocaat als persoonlijk adviseur groter zal worden; die is niet te vervangen door een robot. 

De boekhandelaar is een gastheer

Onze klanten komen niet meer voor boeken: die kun je ook online bestellen. Ze komen voor de beleving, dat wil zeggen een heel goede service en persoonlijk contact. Veel mensen denken dat je, om in een boekhandel te werken, van boeken moet houden, maar ik denk dat je vooral van mensen moet houden.  

De taxichauffeur hoeft niet meer zelf te rijden

Er is al veel gedigitaliseerd in ons vak, bijvoorbeeld de digitale rittenadministratie. In navolging van Uber gaan taxicentrales eigen apps aanbieden voor het bestellen van taxi’s. Ik ben niet optimistisch over het vak van taxichauffeur; rond 2026 zijn er geen taxichauffeurs meer nodig. Kijk maar hoe snel het gaat met zelfrijdende auto’s.   

En de financiële dienstverlening dan?

Tsja, de financiële dienstverlening die blijft achter. Kijken we naar de chirurg, de makelaar en de visser dan zien we dat technologie heel belangrijk is. In de verzekeringswereld werken we nog met software van vijftig jaar geleden die alleen onleesbare hoofdletters kan printen. De pdf is de grootste innovatie in deze branche! Alleen jammer dat je die eerst moet printen, dan met de hand invullen, scannen en terug sturen naar de verzekeraar, waar alles weer met de hand wordt ingevoerd. 

Naast technologie noemen de advocaat en de boekhandel persoonlijk advies en beleving een goed middel om het contact met de klant te houden. In de verzekerings- en bancaire wereld wordt de klant nog steeds als melkkoe gezien. Iets waar je zo veel mogelijk provisie op moet verdienen of aan wat je idioot hoge tarieven moet rekenen. En als het dan niet om geld gaat wordt de klant wel slachtoffer van het rücksichtslos toepassen van verkeerd geïnterpreteerde regeltjes. Klantbelang centraal stellen wordt alleen met de mond beleden. 

Gelukkig hoeft de financiële dienstverlener alleen maar om zich heen te kijken, om te zien dat het ook anders kan. Anders, maar ook beter. Beter voor de klant, maar ook voor de financiële dienstverlener.   

John Greijmans

Leave a Reply

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *