De klant centraal #1 | Een nieuwe lente, een nieuwe serie blogs

mei 4th, 2016 · by John · Weblog NL

De verzekeringsmarkt is aan het veranderen. En dat is een proces dat de komende jaren alleen maar verder zal toenemen. Wat is er zo al gebeurd de afgelopen jaren? En waarom deze nieuwe serie blogs? 

Het klantvertrouwen is naar een dieptepunt gezakt

Sinds januari 2013 geldt voor complexe financiële producten, zoals levensverzekeringen en hypotheken een provisieverbod. Dat betekent dat een verzekeraar of bank een intermediair niet meer mag belonen. De consument is de klant en die betaalt dus de tussenpersoon voor zijn advies en bemiddeling. De adviseur is daardoor niet meer gebaat bij het zoveel en zo duur mogelijk verkopen van financiële producten.  

Op zich is het bovenstaande een goede ontwikkeling, want de adviseur kan nu het klantbelang voorop stellen. Echter en helaas, de verzekeringsmarkt is er niet transparanter op geworden. Veel consumenten denken namelijk ten onrechte, dat ook op schadeverzekeringen geen provisie meer betaald wordt. Mede daardoor, maar ook als gevolg van “incidenten” als de woekerpolis-affaire en de ondergang van DSB, is het vertrouwen van de consument in de financiële wereld dramatisch gedaald. 

Houding en gedrag van de klant zijn veranderd

Niet meer de tussenpersoon, niet meer de verzekeraar, maar de klant is tegenwoordig koning op de markt voor de financiële dienstverlening. En hij bepaalt wat er gebeurt! De nieuwe consument is hoger opgeleid, assertiever en minder loyaal dan ooit. Hij let scherp op zijn uitgaven en beschikt over veel (dis-)informatie. Ervaringen worden uitgewisseld via beoordelingssites, die andere consumenten weer gebruiken om beslissingen te nemen. Er is bij de nieuwe consument geen sprake meer van low-interest, maar van high-distrust. Vermeende misstanden leiden snel tot claims of moeilijk in te dammen stromen van negatieve publiciteit via pers en sociale media. 

Concurrentie door nieuwe distributiekanalen

De particuliere sector ziet een opkomst van direct writers. Dat zijn verzekeraars die rechtstreeks en vaak online, zonder tussenkomst van tussenpersonen, hun producten aanbieden. Om het de klant gemakkelijk te maken bieden websites als die van Independer | Achmea en de Consumentenbond de mogelijkheid om al die verschillende verzekeringsproducten online te vergelijken.  

Dat klinkt echter allemaal mooier dan het is. Zo ontvangen Independer en Consumentenbond een vergoeding voor elke verzekering die via hun vergelijkingssite wordt afgesloten. Dat is een lucratieve business want het bedrag kan oplopen tot wel tweehonderd euro per verzekering. En wat doen de sites hiervoor? Weinig! Er wordt in ieder geval geen advies gegeven. Advies is echter vak noodzakelijk, want ook bij schadeverzekeringen zit de duivel in de kleine letters. De consequentie is, dat de klant er alleen voor staat: er is geen zorgplicht, en dus geen garantie dat hij de juiste verzekering krijgt. 

De start van een blog-serie

In vorige blogs ben ik op al deze ontwikkelingen al eens ingegaan. In een nieuwe serie blogs onder de titel ‘de klant centraal’ wil ik nu op een meer gestructureerde manier mijn visie geven over de toekomst van verzekeren. Onderwerpen die daarbij aan de orde komen zijn bijvoorbeeld: 

  • Hoe kunnen we in de veranderende behoeften van de voorzien, zonder dat dat diezelfde klant extra geld gaat kosten? Sterker nog, hoe kan het hem geld besparen?
  • Hoe kunnen we een win-winsituatie creëren waarbij, naast de klant, ook de adviseur en verzekeraar er op vooruit gaan?

 Wordt vervolgd! 

John Greijmans

Leave a Reply

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *