De klant centraal #2 | Is een verzekering wel nodig?

mei 9th, 2016 · by John · Weblog NL

Als je in het land der verzekeringen de klant centraal wil stellen, dan ontkom je niet aan een existentiële vraag: heeft de klant wel een verzekering nodig? Een eenvoudig maar verkeerd antwoord dat helaas maar al te vaak wordt gegeven is: als de klant het vraagt, heeft hij het blijkbaar nodig. Als dat namelijk zo zou zijn, waarom hebben we dan nog een adviseur nodig? Nee, om deze vraag echt te beantwoorden moeten we ons eerst verdiepen in de theorie van het risico management. 

Wikipedia definieert risicomanagement als “een continu proces dat ten aanzien van de doelstelling risico’s identificeert en beoordeelt”. Dit proces bestaat uit zes stappen: doelstelling vaststellen, risico’s identificeren, gevolgen inschatten, risico’s beoordelen, risico’s beheersen en monitoring. 

De doelstelling is datgene wat een persoon wil bereiken

Een potentiele verzekeringsklant heeft bijvoorbeeld als doel dat hij altijd daar naar toe kan gaan waar wil. Hij heeft daarom een nieuwe auto aangeschaft. 

Een risico is een onzekere gebeurtenis met mogelijke gevolgen voor de doelstelling

Er kan van alles met een auto gebeuren. Een medeweggebruiker kan vergeten voorrang te geven waardoor de auto onbruikbaar wordt. Dat is dan een externe oorzaak dat de doelstelling niet wordt gehaald. Een interne oorzaak is bijvoorbeeld wanneer de accu het begeeft.  

Risico’s inschatten op kans van optreden en mogelijke gevolgen

Zowel de aanrijding als de lege accu hebben hetzelfde gevolg: de auto kan niet meer rijden en dus is de klant niet meer mobiel. Moeilijker is het om de kans vast te stellen. Een voorzichtige poging zou kunnen zijn dat de kans dat de accu van een nieuwe auto het begeeft klein is, en de kans op een ernstige aanrijding iets groter. 

Stel de risico-acceptatiegraad vast

Welk risico is de klant bereid te nemen? Stel de aanrijding gebeurt, en met de auto kan niet meer worden gereden. Dit risico wil de klant niet nemen, hij is daardoor immers gedurende langere tijd niet mobiel. De lege accu dan? Stel dat dat gebeurt. Onze klant kan dan de Wegenwacht bellen, die de auto weer aan de praat krijgt. Daarna kan hij naar de werkplaats rijden en de accu onder garantie laten vervangen. Wellicht enigszins lastig, maar er is goed met deze oplossing te leven. De klant accepteert dus het risico van de lege accu. 

Beheersen van risico’s die je niet wil of kan accepteren

De klant acht het risico van de aanrijding, en dat de daardoor auto niet meer bruikbaar is, te groot geacht en accepteert dat niet. Hij moet dan dit risico beheersen. Eén manier om dit te doen is een verzekering afsluiten die garandeert dat er altijd een vervangende auto klaar staat. Een andere, wellicht iets duurdere optie is bijvoorbeeld om een tweede auto aan te schaffen. 

Monitoren dat de gemaakte keuzes nog altijd juist is

De klant kiest om de lege accu niet, maar de aanrijding wel te verzekeren. Op het moment dat de keuze is gemaakt, is dat dus de juiste. Maar omstandigheden kunnen veranderen. De auto wordt ouder en de kans op een lege accu daarmee groter. Bovendien kan er een plotseling tekort aan accu’s ontstaan. De klant kan dan bijvoorbeeld overwegen om ook bij een lege accu een verzekering voor een vervangende auto af te sluiten.

Voorbeelden zijn altijd aan te vechten. Wat evenwel belangrijk is, is dat ons voorbeeld laat zien, dat verzekeren niet altijd de beste oplossing is. Soms kan de klant het risico accepteren (accu) of een tweede auto aanschaffen. En als dat te duur is zou je met de rest van de straat gezamenlijk een vervangende auto aanschaffen. De kans dat namelijk twee mensen uit één straat een aanrijding krijgen is relatief klein. Dat risico durven we dan wel te accepteren. Toch? 

John Greijmans

Leave a Reply

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *