De klant centraal #7 | Het belang van een goede keuze!

juni 24th, 2016 · by John · Weblog NL

Het klantbelang centraal stellen impliceert de klant een keuze geven; het is immers in het belang van de klant dat hij zelf een keuze kan maken en alle gevolgen daarvan zelf overziet. In de verzekeringswereld vertonen veel adviseurs paternalistisch gedrag en zeggen soms letterlijk: “ik ben de expert en geloof me, ik weet  wat goed voor je is”. Nee, geef mij dan maar de vergelijkingssites als PriceWice en Consumentenbond, daar kun je kiezen uit tientallen verzekeringen. Helaas, ook dat is niet goed.

Veel klanten verzuchten vaak: “was het nog maar vroeger, toen we al die keuzes niet hadden”. Kiezen is moeilijk, omdat we de gevolgen van een keuze niet altijd kunnen overzien, of omdat we heen en weer worden geslingerd tussen alternatieven. Op microniveau sta je in de supermarkt voor de keuze uit een enorme batterij wasmiddelen, en allemaal maken ze de was schoon. Op het niveau van de samenleving komen er elke dag weer meer keuzes bij. Hoe meer keuze des te beter, denkt men. Het leven is echter niet zo simpel!

Veel keuzes zijn te ingewikkeld voor het gros van de mensen. Wie kan bijvoorbeeld de kleine lettertjes in een zorgverzekering doorgronden? Hoe moeten we dan omgaan met de keuzevrijheid in verzekeringsland?

De geschetste tegenstelling tussen de opgelegde complexe keuzevrijheid van de vergelijkingssite en het zegenrijke paternalisme bestaat niet. Er naar streven om voor elke keuze het optimum te kiezen is inderdaad onmogelijk, in zoverre heeft de adviseur gelijk. Je moet je er dus goed over nadenken hoe, waarover en wanneer je in een situatie terechtkomt waarin je moet kiezen. Enkele eenvoudige richtlijnen kunnen je daarbij helpen.

Beperk keuzes tot een absoluut minimum

Elke keer dat je in een keuzesituatie terechtkomt, moet je een beslissing nemen. Hoe minder keuzes je hebt, hoe makkelijker het is om je doel te bereiken. Bij Independent Insurances geven we de klant één fundamentele keuze: zelf doen of laten doen. Het laatste alternatief is gemakkelijk, maar je betaalt er wel iets extra voor. Zelf doen is goedkoper, maar vereist dat je je wel in de materie verdiept. Overigens is er ook dan altijd hulp op de achtergrond. Hulp die niets extra kost.

Neem alleen keuzes die je doel ondersteunen

In mijn vorige blog over financiële zelfredzaamheid, sprak ik over het belang van een goede financiële planning. In een workshop of in individuele sessies met een financiële planner leer je wat je financiële doelstellingen zijn en wat je ervoor moet doen om die te realiseren. Als je een keuze moet maken, hou dan altijd dat doel in je achterhoofd.

Zorg dat je de verschillen tussen de alternatieven doorziet

Maak pas een keuze als je er zeker van bent dat je die snapt. Independer is gemakkelijk, het laat veel alternatieven zien en jij kunt kiezen. Maar, dat is voor sommige mensen toch te moeilijk. Ze kiezen dan vaak voor het product met de laagste prijs. Bij Independent Insurances geven we je de mogelijkheid om tijdens het vergelijken, advies van een van onze adviseurs in te roepen. Zo krijg je ook inzicht in de kleine lettertjes van een verzekeringsproduct, en kun je een weloverwogen beslissing maken.

Eis de optie om een keuze terug te draaien

Als je keuzes terug kan draaien, zal je veel meer durven experimenteren. Het versterkt je zelfvertrouwen en de bereidheid om nieuwe producten te bekijken. Als je bij Independent Insurances een verzekering afsluit kun je die nog veertien dagen terugdraaien. Daarna “zit je eraan vast”, echter voor maximaal één jaar en dat is te overzien.

Het paternalistische “ik bepaal wel wat goed voor je is” is niet in het belang van de klant. Aan de andere kant betekent keuzevrijheid inderdaad extra werk.

“Mensen reageren daarop verschillend: ze kiezen niet en blijven zitten waar ze zitten, of ze schakelen vrienden in [..] of vergelijkingssites. Of ze vinden kiezen heerlijk en zoeken het tot op de bodem uit. Samen zijn al die ‘kiezers’ een disciplinerende tegenmacht voor aanbieders [..] die zich anders niet hoeven aan te passen aan een maatschappij die verandert. Keuzevrijheid is geen straf, het is een zegen.” Aldus Marike Stellinga in het NRC van 4 juni 2016.

John Greijmans

Leave a Reply

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *