Archive for the ‘Weblog NL’ Category

januari 5th, 2017 · by John · Weblog NL

Eind vorig jaar schreef ik twee blogs over de zorg in Nederland. Begin november publiceerde ik “Het is geen marktwerking, het is geen zorg!”. Mijn conclusie was dat er, in tegenstelling tot de heersende mening, geen sprake is van marktwerking in de zorg. De zorg in Nederland heeft het karakter van een planeconomie: zorgverzekeraars leggen ziekenhuizen een bindend budget op. Blijven ziekenhuizen daar binnen, dan krijgen ze minder geld. Komen ze er boven, dan moeten ze gratis werken.

Twee weken later liet ik in “Meer, niet Minder Marktwerking in de Zorg!” zien hoe marktwerking in er wel uit zou kunnen zien. Zorgverzekeraars zien alle prijzen en kunnen daardoor tarieven vergelijken, en verklaringen vragen. Daarnaast kunnen ze kwaliteitseisen definiëren, kwaliteits-handboeken publiceren en kwaliteitsaudits houden. Kunnen prijzen niet afdoende worden verklaard of voldoen zorgaanbieders niet aan de kwaliteitseisen, dan worden ze van de lijst met preferred suppliers gehaald en krijgen ze geen business meer. Feitelijk komt dit neer op onvrijwillige uittreding. De positie van de patiënt wordt daardoor versterkt.

Toegegeven, mijn voorstel was zeker nog niet ideaal, maar het liet in ieder geval meer marktwerking zien dan simpelweg budgetten opleggen. Althans, dat dacht ik. Maar na het lezen van wat berichten over zorgverzekeraars sloeg bij mij de twijfel toe. Wat is er aan de hand?

De keuzevrijheid van de klant wordt beperkt,

Voor wat betreft de basispolis is de situatie simpel: wettelijk is vastgelegd dat die voor iedereen hetzelfde is. De premies van de basispolissen lijken relatief gemakkelijk te vergelijken, maar kunnen qua dekking enorm verschillen. Veel verzekeringsconcerns hebben prijsvechters in de markt gezet. Achmea opereert bijvoorbeeld onder de naam ZieZo. Deze prijsvechters bieden een goedkope budgetpolis waarbij verzekerden vaak niet naar een academisch ziekenhuis kunnen.

Vergelijking op tarief lijkt gemakkelijk, maar de vraag is of je wel appels met appels vergelijkt? Aan de keuzevrijheid rond de basispolis hangen allerlei voorwaarden en prijskaartjes. Maar bij aanvullende polissen, waarvan de inhoud niet wettelijk is bepaald, is vergelijken is nauwelijks mogelijk.

en de voorwaarden zijn niet transparant

Zo lijkt Ditzo (ASR) de goedkoopste vrije-keuzepolis te hebben, maar daar geldt de keuze alleen voor ziekenhuizen; voor fysiotherapeuten en psychologen is die er niet. Kleine letters creëren een groot gebrek aan transparantie: de voorwaarden omvatten vaak meer dan 150 pagina’s. In mijn blog van 7 november 2016 wees ik al op het feit dat doordat de verzekeraars een maximaal bedrag aan zorg inkopen, het budget daarom in de loop van het jaar kan opraken. Je kiest dus een polis met daarin het door jou gewenste ziekenhuis, maar komt toch voor een gesloten deur te staan.

Een overzicht met gecontracteerde ziekenhuizen is veelal niet voorhanden. Daarnaast kan de inkoop per medische behandeling verschillen: wel orthopedie in het ene ziekenhuis, maar geen cardiologie. Daarvoor hebben verzekeraars hebben nu een keuzemenu op hun site. Vul je aandoening, je postcode en je zorgpolis in, en je weet naar welk ziekenhuis je mag gaan.

Maar we hebben toch prijsvergelijkers?

Prijsvergelijkingssites geven inderdaad een betere indruk van de verschillen tussen polissen. Maar het blijft een indruk. Deze sites krijgen namelijk provisie van de verzekeraar en het is niet altijd helder welke overwegingen meespelen bij de online-adviezen. Zo vergelijkt Zorgkiezer standaard alle polissen op prijs, maar Independer (Achmea) laat andere factoren meewegen onder de noemer ‘kwaliteit’. Hoe dat in zijn werk gaat is niet duidelijk.

De klant moet er maar op vertrouwen dat de vergelijkingssite polissen niet beter waardeert omdat de verzekeraar meer commissie betaalt. De Consumentenbond ontvangt bijvoorbeeld ruim 45 euro per overstappende klant, en verdient daar jaarlijks miljoenen mee.

Maar de klant kan toch de ‘goedkoopste’ kiezen om het bovengenoemde risico uit te sluiten? Niet bij Independer en Pricewise! Die pluggen polissen in een top-drie met de vermelding: voldoet net niet, maar is wel interessant. Pricewise vergelijkt daarnaast standaard alleen polissen waar het een contract mee heeft.

Kies je een standaard basispolis en maximaal vrije keuze, dan nog verschillen de adviezen van vergelijkingssites. Voor een man van 26 uit de Randstad met een standaard eigen risico komen Zorgkiezer en Consumentenbond tot dezelfde top-drie, maar vindt de Consumentenbond de ene polis toch weer beter passen dan de ander. Kennelijk omdat de kwaliteit van de verzekeraar beter wordt beoordeeld.

Beperkte keuzevrijheid, gebrek aan transparantie in de voorwaarden en prijsvergelijkers die onafhankelijk advies geven, maar wel worden betaald door de zorgverzekeraars. Er is nog veel te verbeteren in de zorg.

John Greijmans

november 18th, 2016 · by John · Weblog NL

De conclusie in mijn vorige blog was dat er, in tegenstelling tot de heersende mening, géén sprake is van marktwerking in de zorg. Sterker, er is sprake van een planeconomie: zorgverzekeraars leggen ziekenhuizen een bindend budget op. Blijven ziekenhuizen binnen dat budget, dan krijgen ze minder geld. Komen ze er boven, dan moeten ze gratis werken. In deze blog wil ik laten zien hoe marktwerking in de zorg er wel uit zou kunnen zien.

Hoe ziet een ideaaltypische marktwerking er uit?

Volgens de economische wetenschap is sprake van een markt van volledig vrije mededinging als er veel vragers en aanbieders zijn. Daarnaast moet er sprake zijn van volledig transparante informatie en van vrije toe- en uittreding. Hoe werkt dat? Stel de vraag naar een product stijgt, bij gelijkblijvend aanbod betekent dit dat de prijs omhoog gaat. Door die hogere prijs gaan bestaande aanbieders meer produceren en treden er nieuwe aanbieders toe tot die markt. En daardoor daalt de prijs weer. Vraag en aanbod worden dus door “een onzichtbare hand” op elkaar afgestemd.

Maar de zorgmarkt is toch niet ideaaltypisch?

Laten we de bovenstaande voorwaarden voor een ideaaltypische markt toepassen op de zorg. Als eerste, er zijn veel patiënten. Dus aan de voorwaarde van veel vragers wordt voldaan. Echter, die vraag wordt in geval van de zorg (mede) bepaald door de aanbieders. Zij zijn immers de specialisten, die kunnen beslissen wat wij als patiënten nodig hebben.

Zijn er ook veel aanbieders? Die vraag is moeilijk te beantwoorden. Er zijn bijvoorbeeld relatief veel huisartsen, maar die zitten bijna allemaal vol en kunnen geen nieuwe patiënten aannemen. In Nederland zijn er veel ziekenhuizen, maar ook dat is relatief. Als je in Maastricht woont, ga je niet snel naar een specialist in Groningen. Van volledig transparante informatievoorziening is eveneens geen sprake. We mogen in Nederland zelfs niet weten wat de prijzen zijn.

Tot slot kost het bouwen van een ziekenhuis veel geld en duurt een artsenstudie minimaal acht jaar, en dan praat ik nog niet eens over de numerus fixus. Van flexibel aanpassen in de vorm van vrije toe- en uittreding is dus ook geen sprake.

Hoe kunnen we dan marktwerking in de zorg introduceren?

Naast het ideaaltypische model van volledig vrije mededinging heeft de economische wetenschap ons andere, meer werkbare concepten gebracht. Een daarvan is de countervailing power theorie van John Kenneth Galbraith (1952). Countervailing power is volgens hem de tegenwerkende kracht bij economische machtsposities. Die kracht vermindert de macht van een dominante partij op de markt, die daardoor richting het ideaaltype beweegt.

Op de zorgmarkt zijn patiënten de zwakste partij omdat er én maar weinig aanbieders zijn én deze ook nog (een deel van) de vraag bepalen. Volgens de wet hebben zorgverzekeraars de plicht om te zorgen dat voldoende zorg wordt ingekocht tegen acceptabele prijzen en van voldoende kwaliteit. Zij zijn daarmee de ideale tegenkracht. Hoe kunnen ze die rol invullen?

Zorgverzekeraars betalen de rekening en zien dus alle prijzen. Zij kunnen daardoor tarieven van verschillende aanbieders vergelijken, en verklaringen vragen bij grote afwijkingen. Daarnaast zijn ze groot genoeg, om kwaliteitseisen te definiëren, kwaliteitshandboeken met best practices te publiceren en regelmatig kwaliteitsaudits te houden.

Kunnen hoge prijzen niet afdoende worden verklaard of voldoen zorgaanbieders niet aan de kwaliteitseisen, dan worden ze van de lijst met preferred suppliers gehaald en krijgen ze geen business meer. Feitelijk komt dit neer op onvrijwillige uittreding. De positie van de patiënt wordt daardoor versterkt.

Mijn voorstel is zeker nog niet ideaal, maar het laat in ieder geval meer marktwerking zien dan simpelweg budgetten opleggen.

John Greijmans

november 7th, 2016 · by John · Weblog NL

“Ik beloof dat ik de geneeskunst zo goed als ik kan zal uitoefenen ten dienste van mijn medemens. Ik zal zorgen voor zieken, gezondheid bevorderen en lijden verlichten.” Dit is de eerste zin van de eed die alle artsen in Nederland hebben afgelegd. Maar die eed lijkt niet meer van toepassing in Nederland. Een ziekenhuis in Drachten stuurt namelijk nieuwe patiënten naar huis; in 2017 mogen ze dan weer terugkomen. Soortgelijke ontwikkelingen speelden zich ook af in Amersfoort en het Medisch Spectrum Twente. 

Een ziekenhuis dat patiënten weigert, hoe kan dat? Wellicht verassend, maar het is dit keer eens niet de schuld van de marktwerking, want er is geen sprake van de markt in de zorg! 

Maar iedereen spreekt toch over marktwerking in de zorg?

Dat klopt, maar dat betekent niet dat die markt er is. In de economie wordt een markt omschreven, als een (virtuele) plaats waar aanbieders en vragers van een product elkaar ontmoeten en waar als gevolg daarvan een prijs en transactie tot stand komt. 

De aanbieders in de zorg zijn bijvoorbeeld de ziekenhuizen en de vragers zouden dan de patiënten zijn. Maar hier lopen we al tegen een aantal problemen aan. In een normale markt betaalt de vrager de prijs. In de zorg is dat echter grotendeels de verzekeraar.  Maar het is nog complexer: de patiënten bepalen de vraag niet of nauwelijks. Dat doen de aanbieders die zowel de diagnose stellen als de therapie bepalen. 

Afnemers die niet betalen en aanbieders die de vraag bepalen. Vraag en aanbod zijn diffuse begrippen in de zorg. Maar de prijs dan? De verzekeraars betalen immers de rekening, dus er is wel sprake van een prijs dan. Ja en vooral nee!  

De zorg in Nederland heeft alle kenmerken van een planeconomie

Ziekenhuizen moeten van verzekeraars jaarlijks vooraf inschatten hoeveel zorg hun patiënten afnemen. Deze inschatting fungeert dan als een hard budget. Overschrijdt het ziekenhuis dit budget, dan krijgt het geen geld extra en zijn er twee mogelijkheden: gratis zorg verlenen of patiënten weigeren.  

Wettelijk zijn zorgverzekeraars verplicht de zorg voor verzekerden te regelen, door voldoende in te kopen en voldoende te vergoeden. Patiënten weigeren mag dus niet. Zorgverzekeraars leggen daarom ziekenhuizen de plicht op om – onbetaald – patiënten te behandelen als zij hun budget hebben overschreden. Patiënten naar huis sturen mag niet, maar gratis zorg leidt tot exploitatietekorten en zelfs faillissementen. 

Maar als er alleen over een budget gesproken wordt, waarom hebben we dan nog prijzen? Zorgverzekeraars zijn inderdaad nauwelijks  geïnteresseerd in de tarieven voor medische handelingen. Het budget is leidend, en de tarieven mogen worden bepaald door het ziekenhuis zelf. Het resultaat zijn onverklaarbaar grote prijsverschillen tussen de verschillende ziekenhuizen. 

Dus we zijn weer terug bij af?

Ondanks de stelselwijziging, in 2006  ingevoerd door Minister Hans Hoogervorst (VVD) is van marktwerking geen sprake. Minister Edith Schippers (ook VVD) wilde enkele jaren geleden de groei van de zorguitgaven afremmen en bepaalde dat de branche jaarlijks maximaal 1 procent mag groeien. De zorgsector koos voor de eenvoudigste oplossing en zette een rem op de uitgaven: ziekenhuizen moeten binnen budget blijven en desnoods gratis zorg verlenen. 

Maar eenzijdig het risico van overschrijdingen bij ziekenhuizen leggen, die dat wellicht (op termijn) niet kunnen dragen, leidt tot een patiëntenstop en wachtlijsten. Daarmee houden zorgverzekeraars zich niet aan hun wettelijke verplichting voldoende zorg in te kopen en voldoende zorg te vergoeden. 

Budget-denken is dus geen goed middel om de uitgavengroei in de zorg binnen de perken te houden. In een volgende blog zal ik mijn ideeën uit de doeken doen over hoe dat wel zou kunnen.   

John Greijmans

oktober 30th, 2016 · by John · Weblog NL

Startups zijn hot, en dat is goed. Het is goed voor de economie -die krijgt er een behoorlijke portie dynamiek bij- en het is goed voor de startende ondernemer, die de kans grijpt om zijn droom te realiseren. Bij het starten van een eigen bedrijf komt echter veel kijken. Veel adviseurs raden je daarom aan om eerst een ondernemingsplan te schrijven. Dus dat ga je doen. En na enkele maanden is het resultaat daar: een dik pak papier vol berekeningen en goed doordachte analyses. Op basis daarvan wil de bank wel een financiering geven en kun je nu echt aan het werk gaan. Maar wat blijkt? Ondanks alle tijd en onderzoek die je heb gestoken in het ondernemingsplan, kopen de klanten je product niet! 

Een ondernemingsplan lijkt dus weinig zin te hebben, maar wat is het alternatief? Zomaar wat proberen en kijken wat er uit komt? Ook dat heeft weinig zin. Deze methode kan weliswaar leiden tot een geslaagde startup, maar dat wordt dan eerder bepaald door het toeval. Met andere woorden de kans op succes is even groot als bij een ondernemingsplan. Ik adviseer daarom de Lean Startup methode. 

Het basisprincipe van Lean Startup: experimenteren en testen

Een ding wat je als startend ondernemer moet accepteren is dat je fouten zult maken, en dat dat een positief aspect van ondernemerschap is. Je kun er namelijk van leren en dus weer een stap verder komen in het bouwen van je bedrijf. Je ondernemingsplan was goed doordacht, maar je ging het pas testen bij de klant, toen je product al klaar was. Dat had veel eerder moeten en kunnen gebeuren. 

Voordat je je baan opzegt, je spaargeld aanspreekt en investeerders benadert, moet je vaststellen, dat je een bestaand probleem oplost, voor een zo gedetailleerd mogelijke klantendoelgroep, die  genoeg wil betalen voor een oplossing, zodat je zeker weet dat je er een gezond bedrijf van kan maken. 

En hoe gaat dat testen in zijn werk?

De beste manier om van je klanten te leren is open vragen te stellen, het liefst face-to-face, waarbij je vraagt naar hun ervaringen rondom het probleem dat je in gedachten hebt. Ervaren ze die problemen inderdaad en welke alternatieven hebben zij nu, om die problemen op te lossen? Daarbij geldt dat “niets” ook een alternatief is. 

In plaats van een lijvig ondernemingsplan, maak je daarom een één-A4-actieplan. Daarin staat dat je (1) een zo specifiek mogelijke doelgroep moet vinden die bereid is je product te testen. Met deze early adopters ga je (2) bepalen of er een probleem is, en of dat probleem een oplossing waard is. Tot slot (3) maak je een zo simpel mogelijke uitvoering van je oplossing en gaat die testen bij de doelgroep. Op basis van de uitkomst daarvan pas je je oplossing aan en…gaat weer testen.  

Dit testen gaat net zo lang door, tot jij er van overtuigd bent dat je oplossing inderdaad de problemen van je doelgroep oplost én dat je klanten er voldoende voor willen betalen om je product op een winstgevende manier in de markt te kunnen zetten. 

Samenvattend: de voordelen van Lean Startup

De traditionele methode voor het creëren een startup was om veel tijd en geld te steken in een goed doortimmerd ondernemingsplan en dan aan de slag te gaan. Bij een Lean Startup investeer je ook tijd, maar relatief weinig geld. Deze nieuwe methode dwingt je te leren, in plaats van te gokken.

Het geeft je daarmee richting voor de korte termijn en voorkomt verspilling op de lange termijn. Precies wat we van Lean mogen verwachten.  

John Greijmans

juli 14th, 2016 · by John · Weblog NL

In mijn blogs geef ik regelmatig kritiek op de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Maar ik moet ook eerlijk zijn en zeggen dat ik deze organisatie heel belangrijk vind. De AFM houdt namelijk toezicht op de financiële markten: op sparen, beleggen, verzekeren en lenen. Zij vindt het belangrijk dat het publiek, het bedrijfsleven en de overheid vertrouwen hebben in de financiële markten. En dat de markten op een duidelijke en eerlijke manier werken. 

Geloven jullie mij niet? Denken jullie dat ik weer eens sarcastisch ben? Dat is niet zo! Kijk maar op www.afm.nl, daar staat het echt!

Wat doet de AFM dan?

Het werk van de AFM is niet alleen belangrijk ze heeft ook wettelijk (Wet op het financieel toezicht,  artikel 1:25) voorgeschreven taakomschrijving: 

1.       Gedragstoezicht is gericht op ordelijke en transparante financiële marktprocessen, zuivere verhoudingen tussen marktpartijen en zorgvuldige behandeling van cliënten.

2.       De AFM heeft tot taak dit gedragstoezicht uit te oefenen en te beslissen omtrent de toelating van financiële ondernemingen tot die markten.

En dat doet de AFM goed?

Okay, ik geeft het toe. Enigszins sarcastisch was ik wel. Jullie weten dat ik niet zo te spreken over de kwaliteit van de AFM en daar heb ik in het verleden ook genoeg voorbeelden van laten zien. Daarom laat ik nu de mening van onze kwaliteitskrant (NRC Handelsblad, donderdag 30 juni 2015).

Het onderzoeksbureau Alvarez & Marsal publiceerde eind juni zijn rapport over het optreden van de AFM over de mkb-derivaten. De conclusie was duidelijk: de AFM had op alle fronten gefaald. Zij was niet streng genoeg geweest, had inconsistent gehandeld en de wet onvoldoende nageleefd.

Het derivaten-dossier draait om financiële producten die banken hebben verkocht aan mkb-ondernemers. Die producten waren bedoeld hen te beschermen tegen een stijgende rente. Na 2008 ging de rente echter dalen en moesten veel klanten bijbetalen. Sommige ondernemers claimden dat de banken hen onvoldoende hadden voorgelicht en hen bewust te risicovolle producten hadden verkocht.

De AFM begon in 2012 een onderzoek en constateerde dat alles goed ging. Eind vorig jaar kwam de AFM daar op terug: de banken hadden tóch allerlei fouten gemaakt en vooral vanuit hun eigen belang gewerkt. Dat was wel erg veel draaikonterij. Vandaar het onderzoek van Alvarez & Marsal. Dit zijn hun belangrijkste bevindingen: 

  • Aanvankelijk waren er weinig mensen (1,25 fte) en veel wisselingen.  
  • Mensen werden geselecteerd op basis van beschikbaarheid, niet geschiktheid.
  • Werknemers durfden door een cultuur van terughoudendheid niet alles te melden.

En wat wordt daaraan gedaan?

Een opeenstapeling van missers en een falende interne organisatie heeft bij bedrijven onder toezicht van de AFM geleid tot het vertrek van bestuurders. Zo niet bij de AFM zelf. De raad van toezicht van de toezichthouder spreekt ondubbelzinnig het vertrouwen uit.

Mij en jullie rest niets dan wachten tot het klantbelang weer ergens geschaad wordt, en dan kunnen we weer hard roepen: toezichthouder, waar was u?

John Greijmans

juli 7th, 2016 · by John · Weblog NL

In blog #6 in mijn cyclus over de klant centraal stellen, heb ik gezegd dat innovatie in het klantbelang is. Het creëert immers een voortdurende opwaartse druk op de kwaliteit en een neerwaartse druk op de prijs. Daar sta ik nog steeds achter. Toch wil ik mijn uitspraken enigszins nuanceren. Dit aan de hand van een werkelijk ingezette ontwikkeling.

Innovatie in de wereld van verzekeringen…

Verzekeraars baseren hun producten op klantgegevens. Met die gegevens schatten zij risico’s in en bepalen zo de premiehoogte. Maar de hoeveelheid gegevens neemt snel toe, en de technieken om die te analyseren worden steeds beter. Dat leidt tot nieuwe, scherpere inzichten in het gedrag van klanten en daarmee tot de opkomst van nieuwe producten.

…kan leiden tot lagere premies en betere dienstverlening,…

Een heer in het verkeer of een degelijk en defensief rijdende dame, kan een nieuw soort autoverzekering afsluiten. Het idee is simpel. Een apparaatje in de auto registreert hoe snel iemand rijdt, hoe hard zij remt en optrekt en hoe ze bochten neemt. Die gegevens gaan naar de verzekeraar en die bepaalt hoeveel korting die persoon krijgt. Veilige rijders betalen wel tot 30% korting minder premie.

Maar innovatie in verzekeringsland kan ook de dienstverlening verbeteren. Voorbeelden zijn een snellere schade-afhandeling (het apparaat in de auto heeft al doorgegeven dat de klant een aanrijding heeft gehad) en preventie (een waarschuwing als een gevaarlijke verkeerssituatie nadert).

…maar heeft nadelige consequenties voor privacy en solidariteit.

Deze ontwikkelingen zijn toch allemaal in het klantbelang? Ja en nee! Dat klanten die bereid zijn zich te laten monitoren minder betalen, is een voordeel voor hen die meedoen, maar een nadeel voor degenen die weigeren: zij betalen een hogere premie. Je kunt je afvragen of je zo niet een sociale klasse dwingt richting dit type verzekering. Mensen die een hogere premie niet kunnen betalen hebben geen keus. Je krijgt dan een soort selectie op basis van inkomen.

Bij een autoverzekering met apparaat geef je een deel van je privacy weg. De verzekeraar krijgt veel meer informatie over jou dan nu het geval is. En die gegevens zijn veel meer privacygevoelig. Hoe gaan verzekeraars daarmee om.

Het idee achter verzekeren is solidariteit. Mensen delen risico’s, omdat niemand weet of hij ernstig ziek zal worden of niet. Maar als het gebeurt, kan hij de kosten niet in zijn eentje dragen. Als iedereen zich tegen dit soort narigheden verzekert, is er altijd voldoende geld en staan mensen nooit alleen.

Maar als verzekeraars meer onderscheid maken tussen klanten, en er grotere verschillen ontstaan tussen premies, is dat dan nog eerlijk? Wat als klanten er zelf niets aan kunnen doen, omdat het genetisch is bepaald? En bestaat er geen risico dat groepen mensen onverzekerd raken, omdat ze de hogere premies niet kunnen betalen?

Kunnen de armste bewoners zich straks nog wel verzekeren? Hoe meer je onderscheid maakt, hoe meer de onderlinge solidariteit ondermijnd wordt. Dat kan ook de sociale mobiliteit van deze kwetsbare groepen belemmeren. Als er bij hen wordt ingebroken, krijgen ze geen schadevergoeding. Zo versterkt armoede en ongelijkheid zichzelf.

Innovatie is goed, maar de risico’s moeten beheerst worden

De conclusie kan echter niet zijn om dan maar met innovatie te stoppen. Los van het feit dat je dat soort ontwikkelingen niet kunt tegenhouden, heeft innovatie daarvoor te veel en grote voordelen. De nadelen en risico’s moeten echter wel worden beheerst.

Transparantie is daarbij cruciaal. Klanten moeten weten wat voor data verzekeraars over hen verzamelen en wat voor beslissingen ze op basis daarvan nemen. Ze kunnen daar dan invloed op uitoefenen en hun keuzes erop kunnen baseren. Gelukkig kunnen zij daarbij altijd een beroep doen op de wet (wet bescherming persoonsgegevens) en de toezichthouder (Autoriteit Persoonsgegevens).

John Greijmans

juni 24th, 2016 · by John · Weblog NL

Het klantbelang centraal stellen impliceert de klant een keuze geven; het is immers in het belang van de klant dat hij zelf een keuze kan maken en alle gevolgen daarvan zelf overziet. In de verzekeringswereld vertonen veel adviseurs paternalistisch gedrag en zeggen soms letterlijk: “ik ben de expert en geloof me, ik weet  wat goed voor je is”. Nee, geef mij dan maar de vergelijkingssites als PriceWice en Consumentenbond, daar kun je kiezen uit tientallen verzekeringen. Helaas, ook dat is niet goed.

Veel klanten verzuchten vaak: “was het nog maar vroeger, toen we al die keuzes niet hadden”. Kiezen is moeilijk, omdat we de gevolgen van een keuze niet altijd kunnen overzien, of omdat we heen en weer worden geslingerd tussen alternatieven. Op microniveau sta je in de supermarkt voor de keuze uit een enorme batterij wasmiddelen, en allemaal maken ze de was schoon. Op het niveau van de samenleving komen er elke dag weer meer keuzes bij. Hoe meer keuze des te beter, denkt men. Het leven is echter niet zo simpel!

Veel keuzes zijn te ingewikkeld voor het gros van de mensen. Wie kan bijvoorbeeld de kleine lettertjes in een zorgverzekering doorgronden? Hoe moeten we dan omgaan met de keuzevrijheid in verzekeringsland?

De geschetste tegenstelling tussen de opgelegde complexe keuzevrijheid van de vergelijkingssite en het zegenrijke paternalisme bestaat niet. Er naar streven om voor elke keuze het optimum te kiezen is inderdaad onmogelijk, in zoverre heeft de adviseur gelijk. Je moet je er dus goed over nadenken hoe, waarover en wanneer je in een situatie terechtkomt waarin je moet kiezen. Enkele eenvoudige richtlijnen kunnen je daarbij helpen.

Beperk keuzes tot een absoluut minimum

Elke keer dat je in een keuzesituatie terechtkomt, moet je een beslissing nemen. Hoe minder keuzes je hebt, hoe makkelijker het is om je doel te bereiken. Bij Independent Insurances geven we de klant één fundamentele keuze: zelf doen of laten doen. Het laatste alternatief is gemakkelijk, maar je betaalt er wel iets extra voor. Zelf doen is goedkoper, maar vereist dat je je wel in de materie verdiept. Overigens is er ook dan altijd hulp op de achtergrond. Hulp die niets extra kost.

Neem alleen keuzes die je doel ondersteunen

In mijn vorige blog over financiële zelfredzaamheid, sprak ik over het belang van een goede financiële planning. In een workshop of in individuele sessies met een financiële planner leer je wat je financiële doelstellingen zijn en wat je ervoor moet doen om die te realiseren. Als je een keuze moet maken, hou dan altijd dat doel in je achterhoofd.

Zorg dat je de verschillen tussen de alternatieven doorziet

Maak pas een keuze als je er zeker van bent dat je die snapt. Independer is gemakkelijk, het laat veel alternatieven zien en jij kunt kiezen. Maar, dat is voor sommige mensen toch te moeilijk. Ze kiezen dan vaak voor het product met de laagste prijs. Bij Independent Insurances geven we je de mogelijkheid om tijdens het vergelijken, advies van een van onze adviseurs in te roepen. Zo krijg je ook inzicht in de kleine lettertjes van een verzekeringsproduct, en kun je een weloverwogen beslissing maken.

Eis de optie om een keuze terug te draaien

Als je keuzes terug kan draaien, zal je veel meer durven experimenteren. Het versterkt je zelfvertrouwen en de bereidheid om nieuwe producten te bekijken. Als je bij Independent Insurances een verzekering afsluit kun je die nog veertien dagen terugdraaien. Daarna “zit je eraan vast”, echter voor maximaal één jaar en dat is te overzien.

Het paternalistische “ik bepaal wel wat goed voor je is” is niet in het belang van de klant. Aan de andere kant betekent keuzevrijheid inderdaad extra werk.

“Mensen reageren daarop verschillend: ze kiezen niet en blijven zitten waar ze zitten, of ze schakelen vrienden in [..] of vergelijkingssites. Of ze vinden kiezen heerlijk en zoeken het tot op de bodem uit. Samen zijn al die ‘kiezers’ een disciplinerende tegenmacht voor aanbieders [..] die zich anders niet hoeven aan te passen aan een maatschappij die verandert. Keuzevrijheid is geen straf, het is een zegen.” Aldus Marike Stellinga in het NRC van 4 juni 2016.

John Greijmans

juni 8th, 2016 · by John · Weblog NL

Als je de klant en het klantbelang centraal stelt, dan moet je de klant ook de middelen geven om te beoordelen of zijn financiële dienstverleners wel in zijn belang werken. Dat is niet gemakkelijk, want het betreft vaak taaie en soms ook saaie kost. In deze blog wil kort ingaan op de visie van ‘Samen Independent’ hierop.

 

Ontwikkelingen die de noodzaak van Financiële Zelfredzaamheid doe toenemen

De gemiddelde Nederlander is slechts beperkt bewust van zijn actuele financiële situatie en de noodzaak en mogelijkheden hierover de regie te nemen. Dit wordt nog bemoeilijkt door het feit dat het krijgen van een overzicht over de actuele financiële situatie lastig is omdat deze is verspreid over verschillende bronnen.

Minder dan tien procent van de Nederlanders heeft een vaste adviseur bij een bank. Deze private banker is, of zou volledig op de hoogte moeten zijn van de persoonlijke situatie van zijn klanten. Het overgrote deel van de Nederlanders heeft dus geen private banker en moet zijn informatie van het internet halen of van het callcenter van een bank zien te krijgen. Deze onpersoonlijke kanalen zijn vaak niet geschikt voor het geven van een goed advies, omdat de privé-situatie van de klant niet in kaart is gebracht.

‘Samen Independent’ wil het belang en de zelfstandigheid van de klant centraal stellen, door het hem mogelijk te maken de regie te voeren over zijn eigen financiële levensloop. Daartoe is een eenvoudige methode ontwikkeld en wordt continu aan een ondersteunende organisatie gebouwd.

 

‘Samen Independent’ – De Methode

De financiële omgeving van een klant is in veel gevallen in hoge mate complex. Met onder andere de volgende aspecten moet immers rekening worden gehouden: risico management (schadeverzekeringen), belastingen, financieringen, huwelijksvermogens- en erfrecht, levensverzekeringen en pensioenen, sociale zekerheid, en sparen en beleggen.

Voor elk onderdeel zijn er specialisten die goed advies kunnen geven. Echter geen van deze specialisten heeft een totaaloverzicht. En de vraag is verder, of je wel van elke specialist een advies nodig hebt. Een financieel planner is getraind om het totaaloverzicht te krijgen, maar zijn advies is niet goedkoop. Vanuit de gedacht tot zelfredzaamheid en zelf regie voeren is daarom een workshop ontwikkeld. De kosten van deze workshop zijn beperkt, ongeveer evenveel als je een financieel planner per uur betaalt.

De workshop gaat in op alle zaken die van invloed kunnen zijn op iemands persoonlijke, financiële huishouding. Daarmee krijg hij zelf het gereedschap in handen, om in gesprekken met adviseurs, zoals notaris, verzekeringsagent en boekhouder, de juiste vragen stellen en de noodzakelijke informatie te krijgen. Tijdens de workshop maken de deelnemers in twee stappen een risicoanalyse en een actielijst om de geïnventariseerde risico’s aan te pakken.

1. In de inventarisatiefase komen onder andere de volgende vragen aan de orde

  • Wat is de invloed van je persoonlijke omstandigheden (alleenstaand, samenwonend of getrouwd) op je financiële situatie en mogelijkheden.
  • Hoe ben je nu verzekerd? Heb je de juiste zaken verzekerd?
  • Wat is de invloed van vaste en variabele inkomensbestanddelen op je uitgaven. Hoe zit het met je hypotheek?
  • Is je oudedagsvoorziening goed geregeld? Moet je je zorgen maken over een pensioenbreuk of zijn er andere oplossingen? Is je opgebouwde pensioen wel veilig?
  • Wat gebeurt er met je bedrijf als je komt te overlijden? Hoe is de situatie voor de nabestaanden (partner en kinderen)? En welke invloed heeft een testament hierop?

2. In de analysefase bepaal je, op basis van de inventarisatie welke risico’s je loopt.

Kernvraag hier is of je deze risico’s kan en wil dragen? Met andere woorden zijn de geïnventariseerde risico’s aanvaardbaar? Voor risico’s die je niet wilt lopen, moet een oplossing worden gevonden. Daarvoor maak je een actielijst met de punten die met je notaris, verzekeringsagent of andere adviseur gaat bespreken.

 

‘Samen Independent – De Organisatie

De missie van “Samen Independent” is klanten toegang te geven tot transparante, onafhankelijke en persoonlijke (financiële) dienstverlening wanneer ze het nodig hebben, waar ze het willen en op de wijze die ze wensen. ‘Samen Independent’ is een platform, waar deelnemers gezamenlijk kunnen overleggen en communiceren (name, blame & shame) en elkaar daarmee in staat stellen om transparant en persoonlijk advies van onafhankelijke adviseurs te ontvangen over de diensten die zij nodig hebben.

‘Samen Independent’ is een not-for-profit-organisatie maar werkt samen met commerciële bedrijven die het professionele advies kunnen leveren. Deze bedrijven moeten aan drie fundamentele eisen voldoen:

  • TRANSPARANT – Iedereen heeft recht op een redelijk inkomen, maar dat mag nooit ten koste gaan van andere mensen. De kosten voor het advies moeten dus in lijn, en nooit hoger zijn dan de door het advies geleverde waarde voor de klant.
  • ONAFHANKELIJK – De adviseurs hebben geen zakelijk of persoonlijk belang bij het adviseren om een bepaald product of dienst te kopen of te verkopen.
  • PERSOONLIJK – Dienstverlening is altijd persoonlijk; een persoon levert een dienst aan een ander mens. Wanneer we praten over persoonlijk bedoelen wij service op maat wanneer, waar en hoe de klant het wil.

Een concreet voorbeeld van een commercieel bedrijf dat samenwerkt met . ‘Samen Independent’ is Independent Insurances. Dit bedrijf lijkt op de traditionele assurantieadviseur, maar is wel transparant, onafhankelijk en persoonlijk.

  • De dienstverlening is transparant omdat de prijs die de verzekeraar ontvangt ook de prijs is die de klant betaalt. Er is dus geen sprake van provisie of andere verborgen kosten. Dit kan een klant al snel honderden euros per jaar besparen.
  • De dienstverlening is onafhankelijk omdat de klant de adviseur betaalt. De adviseur heeft er geen belang bij een verzekering te “verkopen”, hij gaat daardoor niet meer verdienen. Per saldo is dit vele malen goedkoper voor de klant.
  • De dienstverlening is persoonlijk doordat bij elk advies, ook online, het belang van de klant wordt meegenomen. In meer technische bewoordingen: execution only bestaat niet, in alle gevallen neemt Independent Insurances de zorgplicht op zich.

Independent Insurances adviseert niet alleen over schadeverzekeringen, maar ook over levensverzekeringen en hypotheken. In de toekomst zal . ‘Samen Independent’” de samenwerking uitbreiden naar andere partijen in de omgeving van de financiële dienstverlening. Zo wordt bijvoorbeeld gesproken met vermogensbeheerders, advocaten en notarissen. In alle gevallen geldt daarbij dat de dienstverlening transparant, onafhankelijk en persoonlijk moet zijn.

 

John Greijmans

mei 24th, 2016 · by John · Weblog NL

Op mijn eerste blogs in de serie de klant, of beter gezegd het klantbelang centraal, heb ik enkele reacties gekregen. Eén daarvan was de vraag of het wel zinvol was om zo op het klantbelang te blijven hameren.

Daar hadden we toch de AFM voor? Waarom zou ik het dan moeten doen? Twee vragen, dan ook twee blogs om die te beantwoorden. In deze blog geef ik aan waarom ik vind dat ik, in ieder geval iets moet doen. En in een volgende blog geef ik enkele gedachten over de rol van de AFM.

Ruim een jaar geleden werd ik gevraagd voor een korte adviesklus. Het betrof een startup in de verzekeringswereld met een unieke waarde-propositie. Ik raakte geïnteresseerd en het bedrijf zocht nog iemand met mijn expertise. Van het een kwam het ander en zo ben ik, eenvoudig gezegd voor de uitdaging en het geld in de verzekeringen terecht gekomen. Echter, toen ik eenmaal ‘in de verzekering’ was ging ik rond kijken en ik zag: een verzekeraar, een tussenpersoon en een klant.

Ik zag een verzekeraar doen wat gebruikelijk is

Als verzekeraars een huurauto vergoeden, betalen ze slechts 75 procent van de huur. Waarom? Als een klant een huurauto rijdt, slijt zijn eigen auto minder. Toegegeven, 25 procent voor slijtage aan de banden is aan de hoge kant, maar enige logica is toch aanwezig in deze redenering.

Twee oudere dames hebben gespaard voor een nieuwe auto om op vakantie te gaan, maar helaas worden ze aangereden. Gelukkig is er geen letsel en zijn ze verzekerd , maar de auto is total loss. Geen nood de huurauto wordt gebracht en de dames gaan naar Spanje. Maar wat blijkt als ze tergkomen? De verzekeringsmaatschappij betaalt maar 75 procent, want dat is nu eenmaal gebruikelijk en ook de regel. Gebruikelijk is het waarschijnlijk wel, maar als een auto total loss is, zijn er geen banden meer die kunnen slijten. De vergoeding had dus 100 procent moeten zijn!

Ik zag een tussenpersoon op zijn provisie-inkomsten blijven zitten

Een tussenpersoon adviseert een klant een allrisk verzekering. Die verzekering loopt jaren zonder dat er iets gebeurt, en de adviseur ontvangt elk jaar zo’n twintig procent van de jaarpremie. Dan daalt de dagwaarde tot onder de drieduizend euro, maar de klant betaalt nog steeds meer dan tweehonderd euro aan maandelijkse premie. Dat is wel heel erg veel geld. De tussenpersoon had zijn klant daar over moeten adviseren, zelfs als hem dat minder provisie oplevert.

Ik zag een klant, nee ik zag er heel veel

Een verzekering is bedoeld om geleden schade te vergoeden. Claim je een vergoeding voor een schade die niet heeft plaats gevonden, dat is dat fraude. De Telegraaf van 12 mei 2016 meldt dat verzekeringsmaatschappijen jaarlijks voor honderden miljoenen worden opgelicht. De gemiddelde zwendelaar heeft daarbij een voorkeur te frauderen met de motorrijtuigenverzekering, maar ook brand-, reis- en aansprakelijkheidspolissen worden veelvuldig misbruikt om geld te innen.

Dus waarom ik?

Er zijn uitzonderingen, maar de verzekeringsmarkt is een door en door rotte branche waar klanten tussenpersonen en verzekeraars elkaar over en weer oplichten. Door de drie ontmoetingen is de reden om in verzekeringen te blijven, veel meer dan geld en uitdaging; het is een missie geworden.

Een missie om de branche te veranderen tot een markt waar op een transparante manier de werkelijke schade wordt vergoed en waar tussenpersonen klanten adviseren onafhankelijk van de vergoeding – provisie of anderszins – die zij ontvangen. Dat betekent voor mij de klant centraal stellen. En de klant dan? Die moet zich keizerlijk gedragen en alleen de schade claimen die werkelijk geleden is. Minder schademeldingen betekent immers lagere premies, en ook dat is in het klantbelang.

John Greijmans

mei 9th, 2016 · by John · Weblog NL

Als je in het land der verzekeringen de klant centraal wil stellen, dan ontkom je niet aan een existentiële vraag: heeft de klant wel een verzekering nodig? Een eenvoudig maar verkeerd antwoord dat helaas maar al te vaak wordt gegeven is: als de klant het vraagt, heeft hij het blijkbaar nodig. Als dat namelijk zo zou zijn, waarom hebben we dan nog een adviseur nodig? Nee, om deze vraag echt te beantwoorden moeten we ons eerst verdiepen in de theorie van het risico management. 

Wikipedia definieert risicomanagement als “een continu proces dat ten aanzien van de doelstelling risico’s identificeert en beoordeelt”. Dit proces bestaat uit zes stappen: doelstelling vaststellen, risico’s identificeren, gevolgen inschatten, risico’s beoordelen, risico’s beheersen en monitoring. 

De doelstelling is datgene wat een persoon wil bereiken

Een potentiele verzekeringsklant heeft bijvoorbeeld als doel dat hij altijd daar naar toe kan gaan waar wil. Hij heeft daarom een nieuwe auto aangeschaft. 

Een risico is een onzekere gebeurtenis met mogelijke gevolgen voor de doelstelling

Er kan van alles met een auto gebeuren. Een medeweggebruiker kan vergeten voorrang te geven waardoor de auto onbruikbaar wordt. Dat is dan een externe oorzaak dat de doelstelling niet wordt gehaald. Een interne oorzaak is bijvoorbeeld wanneer de accu het begeeft.  

Risico’s inschatten op kans van optreden en mogelijke gevolgen

Zowel de aanrijding als de lege accu hebben hetzelfde gevolg: de auto kan niet meer rijden en dus is de klant niet meer mobiel. Moeilijker is het om de kans vast te stellen. Een voorzichtige poging zou kunnen zijn dat de kans dat de accu van een nieuwe auto het begeeft klein is, en de kans op een ernstige aanrijding iets groter. 

Stel de risico-acceptatiegraad vast

Welk risico is de klant bereid te nemen? Stel de aanrijding gebeurt, en met de auto kan niet meer worden gereden. Dit risico wil de klant niet nemen, hij is daardoor immers gedurende langere tijd niet mobiel. De lege accu dan? Stel dat dat gebeurt. Onze klant kan dan de Wegenwacht bellen, die de auto weer aan de praat krijgt. Daarna kan hij naar de werkplaats rijden en de accu onder garantie laten vervangen. Wellicht enigszins lastig, maar er is goed met deze oplossing te leven. De klant accepteert dus het risico van de lege accu. 

Beheersen van risico’s die je niet wil of kan accepteren

De klant acht het risico van de aanrijding, en dat de daardoor auto niet meer bruikbaar is, te groot geacht en accepteert dat niet. Hij moet dan dit risico beheersen. Eén manier om dit te doen is een verzekering afsluiten die garandeert dat er altijd een vervangende auto klaar staat. Een andere, wellicht iets duurdere optie is bijvoorbeeld om een tweede auto aan te schaffen. 

Monitoren dat de gemaakte keuzes nog altijd juist is

De klant kiest om de lege accu niet, maar de aanrijding wel te verzekeren. Op het moment dat de keuze is gemaakt, is dat dus de juiste. Maar omstandigheden kunnen veranderen. De auto wordt ouder en de kans op een lege accu daarmee groter. Bovendien kan er een plotseling tekort aan accu’s ontstaan. De klant kan dan bijvoorbeeld overwegen om ook bij een lege accu een verzekering voor een vervangende auto af te sluiten.

Voorbeelden zijn altijd aan te vechten. Wat evenwel belangrijk is, is dat ons voorbeeld laat zien, dat verzekeren niet altijd de beste oplossing is. Soms kan de klant het risico accepteren (accu) of een tweede auto aanschaffen. En als dat te duur is zou je met de rest van de straat gezamenlijk een vervangende auto aanschaffen. De kans dat namelijk twee mensen uit één straat een aanrijding krijgen is relatief klein. Dat risico durven we dan wel te accepteren. Toch? 

John Greijmans

« Older Entries