Archive for the ‘Weblog NL’ Category

mei 4th, 2016 · by John · Weblog NL

De verzekeringsmarkt is aan het veranderen. En dat is een proces dat de komende jaren alleen maar verder zal toenemen. Wat is er zo al gebeurd de afgelopen jaren? En waarom deze nieuwe serie blogs? 

Het klantvertrouwen is naar een dieptepunt gezakt

Sinds januari 2013 geldt voor complexe financiële producten, zoals levensverzekeringen en hypotheken een provisieverbod. Dat betekent dat een verzekeraar of bank een intermediair niet meer mag belonen. De consument is de klant en die betaalt dus de tussenpersoon voor zijn advies en bemiddeling. De adviseur is daardoor niet meer gebaat bij het zoveel en zo duur mogelijk verkopen van financiële producten.  

Op zich is het bovenstaande een goede ontwikkeling, want de adviseur kan nu het klantbelang voorop stellen. Echter en helaas, de verzekeringsmarkt is er niet transparanter op geworden. Veel consumenten denken namelijk ten onrechte, dat ook op schadeverzekeringen geen provisie meer betaald wordt. Mede daardoor, maar ook als gevolg van “incidenten” als de woekerpolis-affaire en de ondergang van DSB, is het vertrouwen van de consument in de financiële wereld dramatisch gedaald. 

Houding en gedrag van de klant zijn veranderd

Niet meer de tussenpersoon, niet meer de verzekeraar, maar de klant is tegenwoordig koning op de markt voor de financiële dienstverlening. En hij bepaalt wat er gebeurt! De nieuwe consument is hoger opgeleid, assertiever en minder loyaal dan ooit. Hij let scherp op zijn uitgaven en beschikt over veel (dis-)informatie. Ervaringen worden uitgewisseld via beoordelingssites, die andere consumenten weer gebruiken om beslissingen te nemen. Er is bij de nieuwe consument geen sprake meer van low-interest, maar van high-distrust. Vermeende misstanden leiden snel tot claims of moeilijk in te dammen stromen van negatieve publiciteit via pers en sociale media. 

Concurrentie door nieuwe distributiekanalen

De particuliere sector ziet een opkomst van direct writers. Dat zijn verzekeraars die rechtstreeks en vaak online, zonder tussenkomst van tussenpersonen, hun producten aanbieden. Om het de klant gemakkelijk te maken bieden websites als die van Independer | Achmea en de Consumentenbond de mogelijkheid om al die verschillende verzekeringsproducten online te vergelijken.  

Dat klinkt echter allemaal mooier dan het is. Zo ontvangen Independer en Consumentenbond een vergoeding voor elke verzekering die via hun vergelijkingssite wordt afgesloten. Dat is een lucratieve business want het bedrag kan oplopen tot wel tweehonderd euro per verzekering. En wat doen de sites hiervoor? Weinig! Er wordt in ieder geval geen advies gegeven. Advies is echter vak noodzakelijk, want ook bij schadeverzekeringen zit de duivel in de kleine letters. De consequentie is, dat de klant er alleen voor staat: er is geen zorgplicht, en dus geen garantie dat hij de juiste verzekering krijgt. 

De start van een blog-serie

In vorige blogs ben ik op al deze ontwikkelingen al eens ingegaan. In een nieuwe serie blogs onder de titel ‘de klant centraal’ wil ik nu op een meer gestructureerde manier mijn visie geven over de toekomst van verzekeren. Onderwerpen die daarbij aan de orde komen zijn bijvoorbeeld: 

  • Hoe kunnen we in de veranderende behoeften van de voorzien, zonder dat dat diezelfde klant extra geld gaat kosten? Sterker nog, hoe kan het hem geld besparen?
  • Hoe kunnen we een win-winsituatie creëren waarbij, naast de klant, ook de adviseur en verzekeraar er op vooruit gaan?

 Wordt vervolgd! 

John Greijmans

april 23rd, 2016 · by John · Weblog NL

Voor de meeste mensen zijn  verzekeringen niet iets waar ze dagelijks mee bezig zijn. Het moet, soms is het zelfs verplicht maar leuk wordt het nooit. Laten we daarom eens op een geheel andere manier naar verzekeringen kijken, namelijk vanuit een historisch perspectief. En we beginnen vijfduizend jaar geleden. 

In den beginne waren er geen verzekeringen

De geschiedenis van het transport is niet begonnen met de auto, en zelfs niet met de uitvinding van het wiel. Ook voor de geschiedenis van de verzekeringen moeten we verder teruggaan dan de eerste polis.  

Het centrale idee achter een verzekering is het delen van een risico dat de verzekeringsnemer niet alleen kan of wil dragen. In China, zo’n drieduizend jaar voor het begin van onze jaartelling waren er handelaren die hun goederen over een wilde en gevaarlijke rivier moesten zien te krijgen. In plaats van de hele lading op één boot te plaatsen, verdeelden de kooplieden hun goederen over meerdere boten. Als er dan een boot kwam te zinken, hadden alle handelaren een beetje pijn, in plaats van één koopman heel veel pech en de anderen heel veel geluk. 

Ruim duizend jaar later maakten de Babyloniërs de volgende stap in de ontwikkeling naar de moderne verzekering.  De beruchte “oog-om-oog” koning Hamurabi introduceerde een nieuw financieel product: kooplieden konden hun lading financieren met een lening. Als de goederen veilig op de plaats van bestemming waren aangekomen moesten zij de lening met rente terugbetalen. Ging de vracht verloren door schipbreuk of piraterij, dan hoefde de getroffen koopman niets te betalen. 

Tot in de veertiende eeuw bleef de Babylonische verzekering in gebruik. De innovatie in het Genua van die tijd was dat de leenovereenkomst op papier kwam te staan. Dit was dus de geboorte van de verzekeringspolis. 

De Moderne Tijd laat een grote groei zien

In de zeventiende eeuw komen de levensverzekeringen op. De wiskundige Blaise Pascal ontwikkelde de kansberekening, die het mogelijk maakte het risico van een bepaalde gebeurtenis te berekenen. In die tijd ontwikkelde Edmund Halley, inderdaad die van de komeet, sterftetafels. Op basis daarvan kon de kans worden berekend wanneer iemand van een bepaalde leeftijd zou komen te overlijden. Daarmee werd het mogelijk om op rationele basis de premie voor een levensverzekering te berekenen. 

Kwam de levensverzekering tot stand onder het schijnsel van een komeet, voor de volgende stap in schadeverzekeringen was vuur nodig. Naar aanleiding van de grote brand van Londen in 1666 werd de eerste brandverzekeringsmaatschappij opgericht. In 1751 introduceerde Benjamin Franklin de brandverzekering in Philadelphia. Van hem zijn ook de toepasselijke uitspraken: “an ounce of prevention is worth a pound of cure” en “a penny saved is a penny earned”. 

De negentiende eeuw zag de geboorte van de verzekeringen tegen ongelukken en ander medisch ongemak. In Massachusetts, konden mensen zich verzekeren tegen de gevolgen van ongelukken met stoomboten of treinen. 

Aan het eind van de negentiende eeuw werd de auto uitgevonden. Daarmee kon echter van alles misgaan; van anti-blokkeringssystemen en stuurbekrachtiging had nog nooit iemand gehoord. Ongelukken waren dan ook aan de orde van de dag en de auto- en aansprakelijkheidsverzekering kwam als geroepen. 

Het toenemend gebruik van auto’s leidde tot een gigantische groei in de verzekeringsbranche. Zo startten de eerste tussenpersonen voor autoverzekeringen in 1934. Drie jaar later volgde de introductie van premies die berekend waren op basis van leeftijd van de bestuurder, het soort voertuig en de kilometrage. En in 1956 werd de eerste computer ingeschakeld om gegevens van verzekeringspolissen op te slaan. 

De 21e eeuw staat voor grote uitdagingen

In vijfduizend jaar is veel gebeurd; veel goede, maar helaas ook enkele minder goede dingen. Zo is, mede door affaires als die van de woekerpolis het vertrouwen van de consument in de financiële sector fors gekelderd. Daarnaast staat de branche bekend om zijn inefficiënte manier van werken: innovatie is een begrip dat niet voorkomt in het vocabulaire van de meeste verzekeraars. Op deze twee gebieden liggen dan ook de grote uitdagingen voor de nabije toekomst. 

Het is maar al te zeer bekend: vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard. Het zal daarom een heel karwei zijn om het vertrouwen van de consument weer te verdienen. Rigoureuze maatregelen zijn daarvoor noodzakelijk. De belangrijkste daarvan is het afschaffen van de provisie op alle verzekeringen. Provisies zijn omzet-gerelateerd en worden betaald door de verzekeraar. Dit geeft perverse prikkels. Tussenpersonen zijn daardoor niet geneigd het belang van de klant centraal te stellen. Een transparante beloningsstructuur zal op termijn leiden tot een toename van het vertrouwen. 

De technologische achterstand is mede veroorzaakt door de op provisie gebaseerde vergoedingen. Verzekeraars kregen een percentage van de omzet als beloning voor hun activiteiten. Die vergoeding was echter niet gerelateerd aan die activiteiten, en daarom was er geen prikkel tot efficiënter werken. Het geld kwam toch wel.  Een vergoeding puur gebaseerd op activiteiten zal veel verzekeraars doen zoeken naar een efficiëntere manier van werken. Vergaande digitalisering van documenten en automatisering van processen zijn daarvoor de geëigende middelen. 

John Greijmans

april 18th, 2016 · by John · Weblog NL

“Werk verandert: van klantgericht naar klant beslist” is de titel van een artikel in NRC Handelsblad van ruim een maand geleden. Dit artikel trok mijn aandacht omdat ook in de financiële dienstverlening, onder druk van de voortschrijdende technologie en het oprukkend internet, het werk in de komende jaren drastisch gaat veranderen. Ik begin eerst met een aantal voorbeelden uit het artikel en tot slot enkele leerpunten voor de financiële dienstverlening. 

De Chirurg oefent met 3D

Met 3D-printen kan ik vóór de operatie een model maken van de bloedvaten of schedel van een patiënt. Op dat model kan ik bijvoorbeeld oefenen welke zaagsnede het meest geschikt is. Virtual reality en chirurgie door robots nemen een vlucht. Operaties worden minder invasief: er zijn steeds minder ingrijpende operaties nodig. Verder gaat de zorg richting preventie: je kunt straks op basis van je DNA-profiel zien op welke ziektes je meer kans maakt, en wat voor jou specifiek de beste behandeling is.  

De Makelaar concurreert met Google

Over tien jaar zijn bedrijven als Google onze belangrijkste concurrent. Zij zetten in op smart cities, waar gebouwen staan met allerlei met het internet verbonden sensoren en toepassingen. Met sensoren in led-verlichting kan je bijvoorbeeld meten hoe druk bezet een kantoorpand is. Met behulp van gezichtsherkenning in liften, word je automatisch naar de goede verdieping gebracht. Ook bouwen we ramen die energie opwekken uit zonlicht.  

De Visser laat klanten meekijken

De consument wil duurzame vis en wil weten waar de vis vandaan komt en hoe die gevangen is. Klanten kunnen live via internet meekijken met onze schepen. Daarbij verkopen wij direct aan de klanten, via online-kanalen. Door nieuwe technieken zien we precies welke vis waar zwemt en hoe we die het beste kunnen vangen. Stripmachines ontdoen de vis vervolgens van zijn ingewanden.  

De advocaat blogt maar blijft persoonlijk

Advocaten moeten zich tegenwoordig profileren via blogs en sociale media. De manier van communiceren met cliënten is veranderd: van één op één naar digitaal via e-mail of zelfs WhatsApp. Kunstmatige intelligentie en computers nemen veel standaard-invulwerk over. Overigens zie ik wel dat de rol van advocaat als persoonlijk adviseur groter zal worden; die is niet te vervangen door een robot. 

De boekhandelaar is een gastheer

Onze klanten komen niet meer voor boeken: die kun je ook online bestellen. Ze komen voor de beleving, dat wil zeggen een heel goede service en persoonlijk contact. Veel mensen denken dat je, om in een boekhandel te werken, van boeken moet houden, maar ik denk dat je vooral van mensen moet houden.  

De taxichauffeur hoeft niet meer zelf te rijden

Er is al veel gedigitaliseerd in ons vak, bijvoorbeeld de digitale rittenadministratie. In navolging van Uber gaan taxicentrales eigen apps aanbieden voor het bestellen van taxi’s. Ik ben niet optimistisch over het vak van taxichauffeur; rond 2026 zijn er geen taxichauffeurs meer nodig. Kijk maar hoe snel het gaat met zelfrijdende auto’s.   

En de financiële dienstverlening dan?

Tsja, de financiële dienstverlening die blijft achter. Kijken we naar de chirurg, de makelaar en de visser dan zien we dat technologie heel belangrijk is. In de verzekeringswereld werken we nog met software van vijftig jaar geleden die alleen onleesbare hoofdletters kan printen. De pdf is de grootste innovatie in deze branche! Alleen jammer dat je die eerst moet printen, dan met de hand invullen, scannen en terug sturen naar de verzekeraar, waar alles weer met de hand wordt ingevoerd. 

Naast technologie noemen de advocaat en de boekhandel persoonlijk advies en beleving een goed middel om het contact met de klant te houden. In de verzekerings- en bancaire wereld wordt de klant nog steeds als melkkoe gezien. Iets waar je zo veel mogelijk provisie op moet verdienen of aan wat je idioot hoge tarieven moet rekenen. En als het dan niet om geld gaat wordt de klant wel slachtoffer van het rücksichtslos toepassen van verkeerd geïnterpreteerde regeltjes. Klantbelang centraal stellen wordt alleen met de mond beleden. 

Gelukkig hoeft de financiële dienstverlener alleen maar om zich heen te kijken, om te zien dat het ook anders kan. Anders, maar ook beter. Beter voor de klant, maar ook voor de financiële dienstverlener.   

John Greijmans

april 10th, 2016 · by John · Weblog NL

Velen zullen zich nog de reclamespot van Victoria Vesta herinneren, waarin een verzekeringsadviseur op bezoek gaat bij de biljarter Raymond Ceulemans. Als hij de biljarttafel ziet, stoot de adviseur ook een balletje en doet dit zeer vakkundig, maar blijft bescheiden en zegt: “Nou dat valt niet mee meneer Ceulemans, maar gelukkig heb ik van verzekeringen meer verstand”. Sinds een jaar werk ik in die wondere wereld van verzekeringen, en in dat jaar heb ik weliswaar veel geleerd, maar een expert ben ik niet echt geworden. Maar gelukkig heb ik van logistiek meer verstand! 

Logistiek in Verzekeringsland

Een korte maar zeer bruikbare definitie van logistiek is “de juiste dingen, op de juiste tijd, op de juiste plaats, in de juiste hoeveelheden tegen minimale kosten”. Met andere woorden,  gewenste goederen moeten snel naar de bestemming worden gebracht. En dat allemaal zo goedkoop mogelijk. 

Als we ons focussen op de markt voor verzekeringen,  waarin volgens de Wet Financieel Toezicht, het klantbelang centraal moet staan, zou de definitie als volgt kunnen worden verwoord: het voor de klant juiste verzekeringsproduct zo snel mogelijk van verzekeraar naar consument te brengen. En dat tegen de, wederom voor de klant laagste kosten. 

In de verzekeringsmarkt zijn er grofweg drie verschillende distributiekanalen: (1)  de klant bestelt rechtstreeks bij de verzekeraar, (2) de klant gaat naar een vergelijkingssite en sluit daar een verzekering af en, tot slot (3) de klant gaat naar een tussenpersoon en volgt diens advies. Welke van deze kanalen voldoet nu het best aan de definitie? 

Rechtstreeks van verzekeraar naar klant

Direct van verzekeringsmaatschappij naar naar de consument lijkt de goedkoopste, en in ieder geval snelste oplossing. Ideaal dus? Nee! Als hij maar één verzekeraar raadpleegt heeft de klant namelijk geen zekerheid dat hij het juiste product heeft afgenomen. De verzekeraar zal hem advies geven, maar dat is, haast per definitie niet onafhankelijk. Uiteraard kan de klant zelf diverse verzekeraars om advies vragen, maar dat is dan weer niet snel en niet goedkoop. 

Een korte omweg via een vergelijkingssite

Online, via sites van onder andere Independer | Achmea en de Consumentenbond, kan de klant verzekeringen vergelijken en de juiste kiezen. Snel en goedkoop, dus ideaal! Nee, ook hier niet! Om onduidelijke reden worden schadeverzekeringen namelijk ‘simple risk’ genoemd. Onduidelijk, omdat deze verzekeringen vaak helemaal niet eenvoudig zijn. De gemiddelde klant ontbeert de kennis om de juiste keuze te maken, en vergelijkingssites geven geen advies. Daarnaast is er sprake van verborgen kosten; de consumentenbond ontvangt gemiddeld zo’n honderd euro voor elke afgesloten verzekering. Honderd euro die door de klant wordt betaald. 

Een lange omweg via een tussenpersoon

Een tussenpersoon geeft de klant een persoonlijk advies over welke verzekering het beste is, en de klant kan onmiddellijk een verzekering bij hem afsluiten. Snel en goed dit kanaal, maar helaas niet goedkoop. De tussenpersoon ontvangt namelijk provisie op de door hem verkochte verzekeringen. Het gaat daarbij snel om 20% van de jaarlijkse premie. Op zich is dat al een ruime vergoeding, maar provisies creëren ook een ‘perverse prikkel’ om een klant te veel en te dure verzekeringen te laten afsluiten. 

Wat is dan wel een ideaal distributiekanaal?

We hebben gezien dat een tussenpersoon in principe een juist advies kan geven. We moeten alleen wat aan de kosten doen. Als de tussenpersoon zich transformeert tot onafhankelijk adviseur, kan hij de provisie achterwege lagen. Dat levert de klant een besparing op van 20%.  

Uiteraard moet de adviseur ook eten en zal dus zijn klant moeten vragen om voor de diensten te betalen. Dat kan in de vorm van een service-abonnement van minder dan twee tientjes per maand. Per saldo gaat een gemiddeld huishouden er dan nog steeds enkele honderden euro per jaar op vooruit. 

Het is daarbij noodzakelijk dat de adviseur dan ook zijn eigen kostenstructuur aanpast; het service-abonnement brengt nu eenmaal minder op dan de jaarlijks terugkerende provisie. Maar daar zijn gelukkig logistieke oplossingen voor beschikbaar. 

John Greijmans

maart 13th, 2016 · by John · Weblog NL

Op 1 januari 2013 werd de bankierseed of -belofte verplicht voor alle bestuurders in de financiële dienstverlening. De invoering voor nieuwe medewerkers trad op 1 april 2015 in werking en per 1 april wordt de eed voor alle medewerkers in de financiële dienstverlening verplicht. Naar aanleiding van dit “heuglijke” feit, stel en beantwoord ik drie vragen.

  • Wat is de bankierseed, en waarom moest hij worden ingevoerd?
  • Wat was toen de mening van voor- en tegenstanders?
  • Heeft de eed resultaat gehad, en hoe is dat zo gekomen?

 

De bankierseed: wat en waarom?

De bankierseed was bedoeld om het bonus en winst najagen van bankiers en verzekeraars in toom te houden. Diverse misstanden in de financiële dienstverlening hadden, in ieder geval deels, tot de financiële crisis geleid, en moesten worden beteugeld. Vandaar dat eed werd ingevoerd. 

Qua vorm is de eed is een ethische verklaring die moet worden afgelegd door bestuurders en werknemers van financiële ondernemingen. De eed is nauwelijks één A4’tje lang en is te vinden op wetten.overheid.nl. De eed moet worden ondertekend en afgelegd ten overstaan van collega’s. Inhoudelijk gaat het om het centraal stellen van het klantbelang, geen misbruik maken van kennis, geheimhouding van hetgeen is toevertrouwd en het maken van een zorgvuldige belangenafweging. 

 

Een wassen neus of een adequaat middel?

Critici vonden de eed een wassen neus; bedoeld om iedereen in slaap te sussen. In de eed staat namelijk dat de medewerker “een zorgvuldige afweging maakt tussen de belangen van de klanten van de bank, de aandeelhouders, de leden, de obligatiehouders en andere schuldeisers van de bank, de werknemer van de bank en de samenleving”. Wat kan een medewerker dan nog fout doen? Als hij de zakken van zijn baas of van hemzelf vult, kan hij dat ‘zorgvuldig hebben afgewogen’. 

De eed had meer impact gehad als er gestaan had: “U stelt altijd het belang van de klant centraal. Daarbij mag u afwegen of u de belangen van de kapitaalverschaffers, uw collega’s en werkgever en andere stakeholders niet schaadt.” 

Voorstanders van de eed roemden de mogelijkheid om kritische vragen te stellen aan het bestuur van financiële bedrijven. Dit zijn namelijk vaak autoritaire organisaties, maar als bestuurders de eed hebben ondertekend, kunnen medewerkers hen daarop wijzen als ze het niet eens zijn met hun onethische beslissingen.  

 

De eed is mislukt!

De bedoeling was dat bankiers en verzekeraars de eed zouden afleggen om hun klanten eerlijk te bedienen. Twee derde van de bankiers vindt echter niet dat ze er ook iets mee moeten doen.  Dat blijkt uit onderzoek van de Tom Loonen en Mark Rutgers. Bovendien hebben bankiers vaak geen idee waar ze aan beginnen. Nog voordat hij algemeen is ingevoerd is de bankierseed daarmee mislukt. Dat is zowel te wijten aan de politiek als aan het management van financiële instellingen. 

De bankierseed is er te snel gekomen. Een cultuurverandering vergt namelijk veel tijd en moeite. Zowel in de maatschappelijke arena als op de werkvloer is er nauwelijks over gediscussieerd. Daardoor heeft noch de samenleving, noch de financiële sector zelf de eed kunnen internaliseren. Het lijkt er zelfs op dat zowel politiek als management hem alleen wilden gebruiken als afweerschild tegen verdere regelgeving.  

De conclusie moet daarom helaas zijn: politiek, bankiers en verzekeraars bedachten een eed, zij dronken een glas, zij deden een plas en alles bleef zoals het was. De bankierseed had alleen kunnen slagen als we er voortdurend mee bezig waren gebleven. We mogen namelijk nooit verslappen en moeten altijd doorpakken. Pas dan zullen mensen in de financiële sector beseffen dat het hier gaat om een dienend beroep. Voor alleen op geld beluste mensen is daarin geen plaats.  

John Greijmans

maart 4th, 2016 · by John · Weblog NL

Ik ben van huis uit econoom, maar mijn carrière heeft zich grotendeels buiten de financiële dienstverlening afgespeeld. Sterker nog, ruim een jaar geleden zou ik er nog niet eens aan gedacht hebben om in de bank- of verzekeringswereld te gaan werken. Voorspellen is echter nooit mijn sterkste punt geweest en zo ben ik een jaar geleden in de vreemde wereld van  verzekeringen beland. 

Waarom telkens klantbelang roepen?

En vreemd is die wereld inderdaad! Eén van de zaken die me opviel was dat iedereen maar bleef roepen dat het klantbelang centraal moest staan. Wat anders? , dacht ik. Ik heb altijd bij commerciële bedrijven gewerkt en uiteraard stond daar het klantbelang centraal. Maar het was niet nodig dat telkens te roepen.  

Iedereen wist in die bedrijven, dat als je de klant niet centraal stelde, deze je producten niet, of in ieder geval minder ging kopen. En dan krijg je dus geen geld. En als je geen geld hebt kun je je leveranciers niet betalen en kun je ook geen goede mensen aannemen. Daardoor kun je geen goede producten of diensten leveren en zal de klant nog minder kopen. Jij krijgt daardoor nog minder geld en komt daardoor in een vicieuze cirkel terecht. Als aandeelhouder sta je achter in de rij en kun je dus helemaal naar je geld fluiten. Vandaar dat een slimme aandeelhouder, al was maar uit eigenbelang, het klantbelang centraal stelt.  

Ik ga hier niet bekende voorbeelden als die van de woekerpolis herhalen. Maar we weten allemaal dat de financiële wereld altijd anders dan in het klantbelang heeft gedacht. In 2009, had je de kredietcrisis en riep de klant vanuit de diepte dat hij absoluut geen vertrouwen meer had in banken en verzekeraars. De politiek reageerde en stelde met de open deur dat het centraal stellen van het klantbelang de enige manier was om dit vertrouwen te herstellen.  

Na zes jaar roepen dat het klantbelang centraal moet staan, is het vertrouwen nauwelijks hersteld. Daarom maar weer eens een blog over het klantbelang. Dit keer wil ik dieper ingaan op het verschil tussen een slager en een assurantieadviseur.

 

Een verzekering is geen vlees

Ondanks het feit dat het een mooie alliteratie en assonantie is, is een verzekering inderdaad geen vlees. Hoe kom ik daar dan bij? Zeker als nieuweling in de branche, moet ik mijn vakliteratuur bijhouden. Ik ben dan ook een trouw lezer van de Assurantie Magazine signalen flash. Daarin staan vaak heel interessante artikelen over het klantbelang. Wat er óók in staat, zijn reacties van lezers en die zijn vaak nog onrustbarend interessanter. 

Bij bijna elk artikel over klantbelang staat een reactie van iemand die het klantbelang maar onzin vindt. “Klanten komen bij hem om een verzekering, en dus krijgen ze een verzekering van hem; hij weet immers wat het beste is voor zijn klant”.

Bij dit soort opmerkingen moet ik altijd terugdenken aan mijn jeugd, toen ik met mijn moeder boodschappen ging doen bij de slager op de hoek. Toen nog wel ja. Negen van de tien keer vroeg de slager dan na het snijden van het vlees: “mag het ietsje meer zijn?”. 

Bij de meeste assurantiepersonen speelt hetzelfde. Voor een dure verzekering krijgen zij meer provisie dan voor een goedkope, ondanks het feit dat die laatste wellicht beter is voor de klant. Dat ietsje meer vlees kan niet veel kwaad, en je hebt ook altijd de mogelijkheid om nee te zeggen. Zo niet bij de assurantieadviseur: hij verkoopt je een dure verzekering en is voor vaak een groot aantal jaren verzekerd van een hoge provisie. Geen wonder dat hij niet wil praten over het klantbelang. Dat gaat namelijk tegen zijn eigenbelang in.

 

Klantbelang of Geef de klant wat hij nodig heeft

Het klantbelang centraal stellen is niet hetzelfde als de klant centraal stellen. Handelen uit klantbelang betekent dat je alleen producten voert met voldoende toegevoegde waarde voor de klant. Het betekent ook dat je klanten soms moet adviseren iets niet te kopen of over te stappen naar een beter passend product. Kort gezegd , de klant centraal stellen is  “de klant geven wat hij wil” en het klantbelang centraal stellen is “de klant geven wat hij nodig heeft”. 

In termen van de slager: als een klant een stuk vlees wil, vraag je waarvoor hij het wil gebruiken, op basis daarvan kiest de slager het meest geëigende vlees; dat kan anders zijn dan wat de klant heeft gevraagd en kan zelfs het advies zijn iets vegetarisch te kopen. De slager is immers de expert. Dat ietsje meer is vaak niet te vermijden en wordt hem wel vergeven. Bij verzekeringen, mag het echter nooit ietsje meer zijn! Dat is immers tegen het klantbelang. Vandaar dat de provisie op leven- en hypotheekproducten inmiddels al is afgeschaft. Laat dat alsjeblieft ook snel gebeuren voor de provisie op schadeverzekeringen.

 

John Greijmans

februari 29th, 2016 · by John · Weblog NL

In vergelijking tot een gemiddelde consument, hebben banken en verzekeringsmaatschappijen een betere kijk op de gevolgen van financiële producten. Haast per definitie is de consument de zwakste partij in een transactie. Om de consument te beschermen is daarom een zorgplicht ingevoerd: financiële dienstverleners moeten helpen voorkomen dat consumenten een financieel product afnemen dat niet bij hen past.  

Met het naleven van de zorgplicht gaat het echter regelmatig mis, soms met flinke financiële gevolgen. Consumenten die menen schade te hebben geleden doordat een financiële instelling in zijn zorgplicht tekort is geschoten, kunnen een klacht indienen. Toch vrijwaart de zorgplicht de consument niet in alle gevallen van de consequenties van een verkeerde beslissing. Onderstaand twee voorbeelden uit het NRC van enkele weken geleden. 

Nalatigheid valt niet altijd onder de zorgplicht

Een dame vroeg een wat oudere meneer of ze even zijn beveiligingscodes mocht verifiëren. Dat vond meneer goed. En dat kostte hem zijn volledige spaartegoed. Meneer stelde de bank aansprakelijk: deze had moeten ingrijpen. Zulke bedragen boekte hij nooit over, zeker niet naar een buitenlandse rekening. Dat de oplichter hem kon bellen en wist dat hij klant bij de bank was duidde toch op een beveiligingslek? Bovendien was de klant 72 en had weinig digitale ervaring. 

De rechter oordeelde anders. Van een normaal geïnformeerde en redelijk oplettende betaaldienstgebruiker mag worden verwacht dat die geen codes afgeeft aan een onbekende. Er zijn daarvoor voldoende mediacampagnes geweest. Daarnaast heeft de klant niet geverifieerd of de beller wel een bankemployé was. Bovendien was er al eens eerder geprobeerd hem bankgegevens af te troggelen, en de bank had hem destijds gewaarschuwd. Conclusie: de schade is voor de klant, wegens nalatigheid. 

Zeewaardigheid valt niet altijd onder de zorgplicht

Een Jacoba werd geramd door een tanker, en zonk. De bemanning werden binnen een kwartier gered. Daarover was de schipper blij, maar die blijheid duurde niet lang. De matroos die wacht had op de brug, beschikte niet over de vereiste papieren. Daardoor was de kotter, juridische gezien niet zeewaardig. En dus gold de verzekeringspolis niet. De schipper had dit kunnen weten als hij uitspraken van de Raad voor de Scheepvaart beter had gelezen. 

De schipper voerde aan dat de verzekeraar hem actief op de hoogte had moeten brengen. Had hij dat gedaan, dan was de schipper niet uitgevaren. De verzekeraar is dus aansprakelijk. Toch? Nee! De rechter vindt dat van een schipper mag worden verwacht dat die zich realiseert, dat zoiets fundamenteels als de niet-zeewaardigheid van het schip belangrijke gevolgen kan hebben. De schade is dus voor rekening van de schipper.  

De eigen verantwoordelijkheid van de consument blijft bestaan

De zorgplicht houdt in dat een bank of verzekeraar de zorg van een goed opdrachtnemer in acht nemen. Deze verplichting geldt echter niet in alle gevallen waar de consument schade ondervindt. Het doorgeven van beveiligingscodes en het niet hebben van de vereiste scheepvaartpapieren zijn voorbeelden van gevallen waar de eigen verantwoordelijkheid van de consument zwaarder weegt dan de plicht tot zorg. Volledige vrijwaring bestaat niet in bank- en verzekeringsland. 

John Greijmans

februari 15th, 2016 · by John · Weblog NL

Op mijn blog van de afgelopen week (“De AFM, autoriteit of alleen maar autoritair?”) heb ik een aantal reacties gekregen, waaronder een telefoontje van de AFM zelf. In een overigens prettig gesprek heb ik de medewerker van de AFM de situatie wat duidelijker uitgelegd; zoals ik dat straks ook in dit blog zaal doen. Zij kon mij geen toezeggingen doen, maar zou de zaak nogmaals voorleggen aan de betrokken collega’s.

De overige reacties kan ik, in grote lijnen in twee categorieën onderbrengen: (1) niet duidelijk. En voor degenen die het wel duidelijk vonden: (2) te aardig. Daarom nogmaals een blog over de AFM, maar nu duidelijker en iets minder aardig.

Klantbelang in de verzekeringswereld.

In mijn blog, gaf ik het voorbeeld van een kleine assurantieadviseur. Deze wordt door een volmachtbedrijf (dat is een soort tussenpersoon tussen verzekeraar en een adviseur, die overigens op zijn beurt ook weer tussenpersoon is) gedwongen tot een handeling die tegen het klantbelang ingaat. Onze adviseur was namelijk een samenwerkingsovereenkomst aangegaan met het volmachtbedrijf, en één bepaling daarin is een inspanningsverplichting om zijn bestaande klanten over te zetten naar de portefeuille van het volmachtbedrijf.

De directeur-grootaandeelhouder (dga) van het volmachtbedrijf legt deze inspanningsverplichting echter uit als een resultaatverplichting: de adviseur moet zijn klanten overzetten; dat levert namelijk meer provisie op. Het volmachtbedrijf kan echter niet garanderen dat de klant er niet op achteruit gaat. Sterker nog de adviseur heeft zijn kennis bijgehouden en weet dat het voorstel voor een groot aantal klanten meer kosten en/of minder services betekent.

De adviseur, evenals het volmachtbedrijf en de betrokken verzekeringsmaatschappijen, is verplicht bij elke beslissing het klantbelang voorop te stellen. De adviseur gaat dus de discussie aan met de dga en krijgt nul op het rekest. Sterker nog de dga spant een rechtszaak aan, legt beslag op de bankrekeningen van de adviseur en sluit zijn administratie af. De adviseur heeft dus én geen geld meer én hij kan de informatie van zijn klanten niet meer benaderen. Is dat in het klantbelang mijnheer de dga?

AFM en klantbelang

De adviseur heeft in een vroeg stadium, conform verplichting, de situatie bij de AFM gemeld en de vraag gesteld of de bovenstaande zaak in strijd was met de WFT. De AFM weigert hier antwoord op te geven!. Nadat de rechtszaak is aangespannen herhaalt de adviseur de vraag. De AFM geeft nu aan dat vragen via een advocaat moeten worden gesteld.

De advocaat schrijft een brief en krijgt als antwoord: “De AFM geeft geen antwoord op dit soort vragen. De primaire reden daarvoor is dat het de verantwoordelijkheid van de onder toezicht gestelde partijen zelf is, om de WFT na te leven. Eventuele vragen met betrekking tot de WFT dienen door partijen zelf, dan wel hun adviseurs (advocaten enz.) te worden beantwoord. De AFM geeft alleen een (reikwijdte) oordeel, voor zover het aangelegenheden betreft die de AFM direct raken. De AFM ziet wat partijen bezighoudt, maar kan de vragen aldus niet beantwoorden. De AFM heeft daar in het algemeen ook geen slagkracht voor.” Nul op het rekest dus!

Nu duidelijk en minder aardig!

Schande! Het kan toch niet zo zijn, dat de adviseur een eed moet afleggen dat hij bij alles het klantbelang voorop moeten stellen, dat hij een blanco strafblad moet hebben en zich jaarlijks moet bijscholen, nu civielrechtelijk wordt geblokkeerd dat klantbelang na te leven.

Ongelooflijk! Een zichzelf “autoriteit” noemende toezichthouder zegt dat het klantbelang haar niet direct raakt, en grijpt niet in als een financiële partij (volmachtbedrijf) de wet overtreedt en de bij haar aangesloten bedrijven (adviseur) te gronde richt. En daar betaalt onze adviseur dan €6.000 voor, dat is 6% van zijn omzet!

Onbegrijpelijk! Hoe kan een toezichthouder wel autoritair regels vaststellen, maar vooraf niet willen beoordelen of iets conform de regels is, maar achteraf wel bestraffend optreden als blijkt dat de regels zijn overtreden. De rechtszekerheid is hier in het geding!

John Greijmans

februari 4th, 2016 · by John · Weblog NL

Het woord “autoriteit” heeft meerdere betekenissen. Enerzijds kan het verwijzen naar de legitieme macht om besluiten te nemen en personen aan te sturen. Het centrale begrip hier is autoritair, bijvoorbeeld “de autoriteiten bepalen dat de winkels langer open blijven”. Anderzijds kan autoriteit betrekking hebben op een deskundige die op basis van zijn kennis en inzicht gezag heeft.

Waarom begin ik hier eigenlijk over? Een paar weken geleden liep ik in twee, niet met elkaar samenhangende situaties aan tegen de activiteiten van de AFM (Autoriteit Financiële Markten). Het gedrag van de AFM in die situaties deed mij afvragen: Is de AFM echt een autoriteit, of alleen maar autoritair?

Wat is de AFM en wie betaalt haar?

De AFM (www.afm.nl) ziet het als haar missie om eerlijke en transparante financiële markten te bevorderen. Zij is de onafhankelijke gedragstoezichthouder [en] bevordert eerlijke en zorgvuldige financiële dienstverlening [...]. Haar streven is het vertrouwen van consumenten en ondernemingen in de financiële markten te versterken [...].

Vanwege plaatsgebrek enigszins ingekort, maar toegegeven het is een mooie missie. Zeker als de AFM die kan waarmaken. Maar wie betaalt al dat moois? De AFM wordt gefinancierd door de financiële ondernemingen zelf! Zij factureert de bedrijven, enerzijds voor het uitvoeren van specifieke verrichtingen zoals het aanvragen van vergunningen, en anderzijds voor “doorlopend toezicht”.

AFM: Gezaghebbend en Autoritair

Het “autoritaire” karakter van de AFM komt tot uitdrukking in het afdwingen van de naleving van wet- en regelgeving. Zij kan dat doen door “zware” maatregelen als aanwijzingen of boetes, maar maakt het meest gebruik van norm-overdragende instrumenten (richtlijnen). Maar de AFM is ook een autoriteit in de zin van een deskundige die op basis van haar kennis en inzicht gezag heeft. Dit claimt zij voor zowel consumenten als professionele instellingen.

AFM en Consument

Als je denkt dat een financieel bedrijf de regels overtreedt of dat je een slecht financieel advies hebt gekregen, dan mag je een melding doen bij de AFM. Zij lost echter je problemen niet op, maar gebruikt je klacht slechts om te zien waar er problemen zijn in de markt. Daarnaast heeft ze een geheimhoudingsplicht en mag daarom geen terugkoppeling geven over de afhandeling van meldingen.

Kort gezegd, als consument mag je klagen, maar de AFM lost het probleem niet op en geeft ook niet aan of en hoe zij de melding heeft afgehandeld. Op zijn zachtst gezegd dwingt een dergelijke wijze van (niet) handelen geen gezag af.

AFM en Professional

Voor vragen en opmerkingen van ondernemers beperkt de AFM zich tot het “feitelijk beantwoorden” van gestelde vragen. Advies wordt niet gegeven. Daarvoor verwijst de AFM naar een juridisch adviseur; deze mag de AFM wel vragen stellen. Hij wordt daarbij wel geacht de casus van zijn cliënt zelf te toetsen aan de wet- en regelgeving.

Een geanonimiseerd voorbeeld. Een kleine onafhankelijke assurantieadviseur wordt door een bepaalde uitleg van een samenwerkingsovereenkomst door een grote partner gedwongen een handeling te verrichten die, naar haar mening, tegen het klantbelang en dus de wet ingaat. De belangen zijn groot. Als de adviseur door de AFM wordt betrapt kan zij namelijk haar vergunning, en dus haar broodwinning kwijtraken.

Onze ondernemer legt de casus voor aan de AFM en krijgt…. geen antwoord. Zij schakelt een advocaat in die de casus beoordeelt en voorlegt aan de AFM. De AFM stelt dat… zij de vraag niet kan beantwoorden. Dat is vreemd want de AFM behoudt zich wel het recht voor om het feitelijk gedrag van de adviseur later te beoordelen en zo nodig maatregelen te treffen. Dan kan het blijkbaar wel.

De AFM belooft dat juridische adviseurs antwoord krijgen, maar komt deze belofte niet na. Daarnaast zegt zij vooraf een casus niet te kunnen beoordelen, maar kan eventueel achteraf wel bestraffend optreden. Beloften niet nakomen en inconsistente uitspraken doen, geven geen gezaghebbende indruk. Temeer daar de ondernemer er nog zelf voor moet betalen ook!

Conclusie

Naar eigen zeggen, maakt de AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële marktenen en draagt zij als onafhankelijke gedragstoezichthouder bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland. Autoritair optreden in de zin van boetes, aanwijzingen en richtlijnen lijkt haar goed af te gaan, maar haar optreden als deskundige laat nog veel potentieel voor verbetering zien.

John Greijmans

december 8th, 2015 · by John · Weblog NL

Voor dat ze iets kopen willen consumenten graag verschillende producten van diverse leveranciers vergelijken, niet alleen op prijs maar ook op kwaliteit van de service. Vroeger moesten ze daarvoor advertenties bekijken of bij leveranciers op bezoek gaan. Tegenwoordig hebben we het internet met daar op een nieuw hulpmiddel: de vergelijkingssite. In deze blog wil ik ingaan op een heel bijzondere groep van dergelijke sites: vergelijkingssites voor verzekeringen. Als eerste welke grote vergelijkingssites zijn er zoal? 

  • Independer.nl is onderdeel van de grootste verzekeraar van Nederland. De naam is daarom niet helemaal terecht: ‘Depender’ of op zijn minst ‘Independer | Achmea’ zou toepasselijker zijn. Uiteraard zegt Independer dat het onafhankelijk en objectief opereert. Om dat te garanderen, is een Raad van Toezicht ingesteld.
  • Hoyhoy.nl is onderdeel van BGL. Deze Britse verzekeringsmakelaar heeft een jaaromzet van 130 miljoen euro. Hoyhoy.nl krijgt een vergoeding van de verzekeraar voor het afsluiten van verzekeringen . Hoe hoog die is, vertelt Hoyhoy niet.
  • Zorgkiezer.nl ontvangt een vergoeding waarvan de hoogte verschilt per verzekeraar en varieert tussen de 25 en 80 euro.
  • Op Pricewise kunt je naast verzekeringen, ook energieleveranciers en telecomaanbieders vergelijken.

Enkele weken geleden lanceerden deze sites een gedragscode. Daarin staat dat de best passende verzekering altijd als eerste wordt getoond, ook als de betreffende verzekeraar geen samenwerking heeft met de vergelijkingssite. Ook mogen verzekeraars die wel een vergoeding betalen niet om die reden hoger in de vergelijking komen.  

Anders dan je zou verwachten is de Consumentenbond voor wat betreft verzekeringen vergelijken, een commerciële organisatie. Toen de vier concurrenten de gedragscode opstelden, hebben ze ook de bond benaderd. Maar deze deed niet mee. Naar eigen zeggen, omdat zij een heel andere, veel bredere organisatie is, met eigen regels die ruimschoots voldoen aan de eisen in de gedragscode.  

De Consumentenbond verdient bij andere producttesten en -vergelijkingen aan het predicaat ‘Beste getest’. Om die titel te mogen voeren betalen bedrijven licentiekosten. Maar bij verzekeringen is dat niet het geval, omdat er niet één beste keus is. De bond krijgt wel een vergoeding per afgesloten verzekering. Deze varieert van twintig euro voor een reisverzekering tot 280 euro voor een overlijdensrisicoverzekering.

Laat ik tot slot, de vijf vergelijkingssites beoordelen op de drie TOP-criteria: transparantie, onafhankelijkheid en persoonlijk advies.

  • TRANSPARANT. Alleen Zorgkiezer en de Consumentenbond zijn open over de vergoeding die ze ontvangen van de verzekeraars. Het ligt in de lijn der verwachting dat ook de andere sites een vergoeding ontvangen. Hoe krijgen ze anders een inkomen?
  • ONAFHANKELIJK. Independer is onderdeel van Achmea, maar dat is voor onafhankelijkheid niet het belangrijkste probleem. Alle partijen zijn – hoogstwaarschijnlijk, want niet transparant – afhankelijk van vergoedingen van verzekeraars. Het risico verwoord in het gezegde “wiens brood men eet, diens woord men spreekt” is dus niet denkbeeldig. Gedragscodes helpen, maar zijn veelal niet afdwingbaar.
  • PERSOONLIJK. Bij de genoemde vergelijkingssites moet je een aantal vragen beantwoorden. In zoverre houden ze inderdaad rekening met de persoonlijke situatie. Echter, als iets onduidelijk is of verder advies nodig is bieden deze sites daar nauwelijks een mogelijkheid toe.

 Vergelijkingssites zijn er, maar toch worden verzekeringen duur betaald in Nederland.

 

John Greijmans

« Older Entries
Newer Entries »