Posts Tagged ‘Bedrijfsethiek’

juli 14th, 2016 · by John · Weblog NL

In mijn blogs geef ik regelmatig kritiek op de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Maar ik moet ook eerlijk zijn en zeggen dat ik deze organisatie heel belangrijk vind. De AFM houdt namelijk toezicht op de financiële markten: op sparen, beleggen, verzekeren en lenen. Zij vindt het belangrijk dat het publiek, het bedrijfsleven en de overheid vertrouwen hebben in de financiële markten. En dat de markten op een duidelijke en eerlijke manier werken. 

Geloven jullie mij niet? Denken jullie dat ik weer eens sarcastisch ben? Dat is niet zo! Kijk maar op www.afm.nl, daar staat het echt!

Wat doet de AFM dan?

Het werk van de AFM is niet alleen belangrijk ze heeft ook wettelijk (Wet op het financieel toezicht,  artikel 1:25) voorgeschreven taakomschrijving: 

1.       Gedragstoezicht is gericht op ordelijke en transparante financiële marktprocessen, zuivere verhoudingen tussen marktpartijen en zorgvuldige behandeling van cliënten.

2.       De AFM heeft tot taak dit gedragstoezicht uit te oefenen en te beslissen omtrent de toelating van financiële ondernemingen tot die markten.

En dat doet de AFM goed?

Okay, ik geeft het toe. Enigszins sarcastisch was ik wel. Jullie weten dat ik niet zo te spreken over de kwaliteit van de AFM en daar heb ik in het verleden ook genoeg voorbeelden van laten zien. Daarom laat ik nu de mening van onze kwaliteitskrant (NRC Handelsblad, donderdag 30 juni 2015).

Het onderzoeksbureau Alvarez & Marsal publiceerde eind juni zijn rapport over het optreden van de AFM over de mkb-derivaten. De conclusie was duidelijk: de AFM had op alle fronten gefaald. Zij was niet streng genoeg geweest, had inconsistent gehandeld en de wet onvoldoende nageleefd.

Het derivaten-dossier draait om financiële producten die banken hebben verkocht aan mkb-ondernemers. Die producten waren bedoeld hen te beschermen tegen een stijgende rente. Na 2008 ging de rente echter dalen en moesten veel klanten bijbetalen. Sommige ondernemers claimden dat de banken hen onvoldoende hadden voorgelicht en hen bewust te risicovolle producten hadden verkocht.

De AFM begon in 2012 een onderzoek en constateerde dat alles goed ging. Eind vorig jaar kwam de AFM daar op terug: de banken hadden tóch allerlei fouten gemaakt en vooral vanuit hun eigen belang gewerkt. Dat was wel erg veel draaikonterij. Vandaar het onderzoek van Alvarez & Marsal. Dit zijn hun belangrijkste bevindingen: 

  • Aanvankelijk waren er weinig mensen (1,25 fte) en veel wisselingen.  
  • Mensen werden geselecteerd op basis van beschikbaarheid, niet geschiktheid.
  • Werknemers durfden door een cultuur van terughoudendheid niet alles te melden.

En wat wordt daaraan gedaan?

Een opeenstapeling van missers en een falende interne organisatie heeft bij bedrijven onder toezicht van de AFM geleid tot het vertrek van bestuurders. Zo niet bij de AFM zelf. De raad van toezicht van de toezichthouder spreekt ondubbelzinnig het vertrouwen uit.

Mij en jullie rest niets dan wachten tot het klantbelang weer ergens geschaad wordt, en dan kunnen we weer hard roepen: toezichthouder, waar was u?

John Greijmans

juni 8th, 2016 · by John · Weblog NL

Als je de klant en het klantbelang centraal stelt, dan moet je de klant ook de middelen geven om te beoordelen of zijn financiële dienstverleners wel in zijn belang werken. Dat is niet gemakkelijk, want het betreft vaak taaie en soms ook saaie kost. In deze blog wil kort ingaan op de visie van ‘Samen Independent’ hierop.

 

Ontwikkelingen die de noodzaak van Financiële Zelfredzaamheid doe toenemen

De gemiddelde Nederlander is slechts beperkt bewust van zijn actuele financiële situatie en de noodzaak en mogelijkheden hierover de regie te nemen. Dit wordt nog bemoeilijkt door het feit dat het krijgen van een overzicht over de actuele financiële situatie lastig is omdat deze is verspreid over verschillende bronnen.

Minder dan tien procent van de Nederlanders heeft een vaste adviseur bij een bank. Deze private banker is, of zou volledig op de hoogte moeten zijn van de persoonlijke situatie van zijn klanten. Het overgrote deel van de Nederlanders heeft dus geen private banker en moet zijn informatie van het internet halen of van het callcenter van een bank zien te krijgen. Deze onpersoonlijke kanalen zijn vaak niet geschikt voor het geven van een goed advies, omdat de privé-situatie van de klant niet in kaart is gebracht.

‘Samen Independent’ wil het belang en de zelfstandigheid van de klant centraal stellen, door het hem mogelijk te maken de regie te voeren over zijn eigen financiële levensloop. Daartoe is een eenvoudige methode ontwikkeld en wordt continu aan een ondersteunende organisatie gebouwd.

 

‘Samen Independent’ – De Methode

De financiële omgeving van een klant is in veel gevallen in hoge mate complex. Met onder andere de volgende aspecten moet immers rekening worden gehouden: risico management (schadeverzekeringen), belastingen, financieringen, huwelijksvermogens- en erfrecht, levensverzekeringen en pensioenen, sociale zekerheid, en sparen en beleggen.

Voor elk onderdeel zijn er specialisten die goed advies kunnen geven. Echter geen van deze specialisten heeft een totaaloverzicht. En de vraag is verder, of je wel van elke specialist een advies nodig hebt. Een financieel planner is getraind om het totaaloverzicht te krijgen, maar zijn advies is niet goedkoop. Vanuit de gedacht tot zelfredzaamheid en zelf regie voeren is daarom een workshop ontwikkeld. De kosten van deze workshop zijn beperkt, ongeveer evenveel als je een financieel planner per uur betaalt.

De workshop gaat in op alle zaken die van invloed kunnen zijn op iemands persoonlijke, financiële huishouding. Daarmee krijg hij zelf het gereedschap in handen, om in gesprekken met adviseurs, zoals notaris, verzekeringsagent en boekhouder, de juiste vragen stellen en de noodzakelijke informatie te krijgen. Tijdens de workshop maken de deelnemers in twee stappen een risicoanalyse en een actielijst om de geïnventariseerde risico’s aan te pakken.

1. In de inventarisatiefase komen onder andere de volgende vragen aan de orde

  • Wat is de invloed van je persoonlijke omstandigheden (alleenstaand, samenwonend of getrouwd) op je financiële situatie en mogelijkheden.
  • Hoe ben je nu verzekerd? Heb je de juiste zaken verzekerd?
  • Wat is de invloed van vaste en variabele inkomensbestanddelen op je uitgaven. Hoe zit het met je hypotheek?
  • Is je oudedagsvoorziening goed geregeld? Moet je je zorgen maken over een pensioenbreuk of zijn er andere oplossingen? Is je opgebouwde pensioen wel veilig?
  • Wat gebeurt er met je bedrijf als je komt te overlijden? Hoe is de situatie voor de nabestaanden (partner en kinderen)? En welke invloed heeft een testament hierop?

2. In de analysefase bepaal je, op basis van de inventarisatie welke risico’s je loopt.

Kernvraag hier is of je deze risico’s kan en wil dragen? Met andere woorden zijn de geïnventariseerde risico’s aanvaardbaar? Voor risico’s die je niet wilt lopen, moet een oplossing worden gevonden. Daarvoor maak je een actielijst met de punten die met je notaris, verzekeringsagent of andere adviseur gaat bespreken.

 

‘Samen Independent – De Organisatie

De missie van “Samen Independent” is klanten toegang te geven tot transparante, onafhankelijke en persoonlijke (financiële) dienstverlening wanneer ze het nodig hebben, waar ze het willen en op de wijze die ze wensen. ‘Samen Independent’ is een platform, waar deelnemers gezamenlijk kunnen overleggen en communiceren (name, blame & shame) en elkaar daarmee in staat stellen om transparant en persoonlijk advies van onafhankelijke adviseurs te ontvangen over de diensten die zij nodig hebben.

‘Samen Independent’ is een not-for-profit-organisatie maar werkt samen met commerciële bedrijven die het professionele advies kunnen leveren. Deze bedrijven moeten aan drie fundamentele eisen voldoen:

  • TRANSPARANT – Iedereen heeft recht op een redelijk inkomen, maar dat mag nooit ten koste gaan van andere mensen. De kosten voor het advies moeten dus in lijn, en nooit hoger zijn dan de door het advies geleverde waarde voor de klant.
  • ONAFHANKELIJK – De adviseurs hebben geen zakelijk of persoonlijk belang bij het adviseren om een bepaald product of dienst te kopen of te verkopen.
  • PERSOONLIJK – Dienstverlening is altijd persoonlijk; een persoon levert een dienst aan een ander mens. Wanneer we praten over persoonlijk bedoelen wij service op maat wanneer, waar en hoe de klant het wil.

Een concreet voorbeeld van een commercieel bedrijf dat samenwerkt met . ‘Samen Independent’ is Independent Insurances. Dit bedrijf lijkt op de traditionele assurantieadviseur, maar is wel transparant, onafhankelijk en persoonlijk.

  • De dienstverlening is transparant omdat de prijs die de verzekeraar ontvangt ook de prijs is die de klant betaalt. Er is dus geen sprake van provisie of andere verborgen kosten. Dit kan een klant al snel honderden euros per jaar besparen.
  • De dienstverlening is onafhankelijk omdat de klant de adviseur betaalt. De adviseur heeft er geen belang bij een verzekering te “verkopen”, hij gaat daardoor niet meer verdienen. Per saldo is dit vele malen goedkoper voor de klant.
  • De dienstverlening is persoonlijk doordat bij elk advies, ook online, het belang van de klant wordt meegenomen. In meer technische bewoordingen: execution only bestaat niet, in alle gevallen neemt Independent Insurances de zorgplicht op zich.

Independent Insurances adviseert niet alleen over schadeverzekeringen, maar ook over levensverzekeringen en hypotheken. In de toekomst zal . ‘Samen Independent’” de samenwerking uitbreiden naar andere partijen in de omgeving van de financiële dienstverlening. Zo wordt bijvoorbeeld gesproken met vermogensbeheerders, advocaten en notarissen. In alle gevallen geldt daarbij dat de dienstverlening transparant, onafhankelijk en persoonlijk moet zijn.

 

John Greijmans

mei 24th, 2016 · by John · Weblog NL

Op mijn eerste blogs in de serie de klant, of beter gezegd het klantbelang centraal, heb ik enkele reacties gekregen. Eén daarvan was de vraag of het wel zinvol was om zo op het klantbelang te blijven hameren.

Daar hadden we toch de AFM voor? Waarom zou ik het dan moeten doen? Twee vragen, dan ook twee blogs om die te beantwoorden. In deze blog geef ik aan waarom ik vind dat ik, in ieder geval iets moet doen. En in een volgende blog geef ik enkele gedachten over de rol van de AFM.

Ruim een jaar geleden werd ik gevraagd voor een korte adviesklus. Het betrof een startup in de verzekeringswereld met een unieke waarde-propositie. Ik raakte geïnteresseerd en het bedrijf zocht nog iemand met mijn expertise. Van het een kwam het ander en zo ben ik, eenvoudig gezegd voor de uitdaging en het geld in de verzekeringen terecht gekomen. Echter, toen ik eenmaal ‘in de verzekering’ was ging ik rond kijken en ik zag: een verzekeraar, een tussenpersoon en een klant.

Ik zag een verzekeraar doen wat gebruikelijk is

Als verzekeraars een huurauto vergoeden, betalen ze slechts 75 procent van de huur. Waarom? Als een klant een huurauto rijdt, slijt zijn eigen auto minder. Toegegeven, 25 procent voor slijtage aan de banden is aan de hoge kant, maar enige logica is toch aanwezig in deze redenering.

Twee oudere dames hebben gespaard voor een nieuwe auto om op vakantie te gaan, maar helaas worden ze aangereden. Gelukkig is er geen letsel en zijn ze verzekerd , maar de auto is total loss. Geen nood de huurauto wordt gebracht en de dames gaan naar Spanje. Maar wat blijkt als ze tergkomen? De verzekeringsmaatschappij betaalt maar 75 procent, want dat is nu eenmaal gebruikelijk en ook de regel. Gebruikelijk is het waarschijnlijk wel, maar als een auto total loss is, zijn er geen banden meer die kunnen slijten. De vergoeding had dus 100 procent moeten zijn!

Ik zag een tussenpersoon op zijn provisie-inkomsten blijven zitten

Een tussenpersoon adviseert een klant een allrisk verzekering. Die verzekering loopt jaren zonder dat er iets gebeurt, en de adviseur ontvangt elk jaar zo’n twintig procent van de jaarpremie. Dan daalt de dagwaarde tot onder de drieduizend euro, maar de klant betaalt nog steeds meer dan tweehonderd euro aan maandelijkse premie. Dat is wel heel erg veel geld. De tussenpersoon had zijn klant daar over moeten adviseren, zelfs als hem dat minder provisie oplevert.

Ik zag een klant, nee ik zag er heel veel

Een verzekering is bedoeld om geleden schade te vergoeden. Claim je een vergoeding voor een schade die niet heeft plaats gevonden, dat is dat fraude. De Telegraaf van 12 mei 2016 meldt dat verzekeringsmaatschappijen jaarlijks voor honderden miljoenen worden opgelicht. De gemiddelde zwendelaar heeft daarbij een voorkeur te frauderen met de motorrijtuigenverzekering, maar ook brand-, reis- en aansprakelijkheidspolissen worden veelvuldig misbruikt om geld te innen.

Dus waarom ik?

Er zijn uitzonderingen, maar de verzekeringsmarkt is een door en door rotte branche waar klanten tussenpersonen en verzekeraars elkaar over en weer oplichten. Door de drie ontmoetingen is de reden om in verzekeringen te blijven, veel meer dan geld en uitdaging; het is een missie geworden.

Een missie om de branche te veranderen tot een markt waar op een transparante manier de werkelijke schade wordt vergoed en waar tussenpersonen klanten adviseren onafhankelijk van de vergoeding – provisie of anderszins – die zij ontvangen. Dat betekent voor mij de klant centraal stellen. En de klant dan? Die moet zich keizerlijk gedragen en alleen de schade claimen die werkelijk geleden is. Minder schademeldingen betekent immers lagere premies, en ook dat is in het klantbelang.

John Greijmans

maart 13th, 2016 · by John · Weblog NL

Op 1 januari 2013 werd de bankierseed of -belofte verplicht voor alle bestuurders in de financiële dienstverlening. De invoering voor nieuwe medewerkers trad op 1 april 2015 in werking en per 1 april wordt de eed voor alle medewerkers in de financiële dienstverlening verplicht. Naar aanleiding van dit “heuglijke” feit, stel en beantwoord ik drie vragen.

  • Wat is de bankierseed, en waarom moest hij worden ingevoerd?
  • Wat was toen de mening van voor- en tegenstanders?
  • Heeft de eed resultaat gehad, en hoe is dat zo gekomen?

 

De bankierseed: wat en waarom?

De bankierseed was bedoeld om het bonus en winst najagen van bankiers en verzekeraars in toom te houden. Diverse misstanden in de financiële dienstverlening hadden, in ieder geval deels, tot de financiële crisis geleid, en moesten worden beteugeld. Vandaar dat eed werd ingevoerd. 

Qua vorm is de eed is een ethische verklaring die moet worden afgelegd door bestuurders en werknemers van financiële ondernemingen. De eed is nauwelijks één A4’tje lang en is te vinden op wetten.overheid.nl. De eed moet worden ondertekend en afgelegd ten overstaan van collega’s. Inhoudelijk gaat het om het centraal stellen van het klantbelang, geen misbruik maken van kennis, geheimhouding van hetgeen is toevertrouwd en het maken van een zorgvuldige belangenafweging. 

 

Een wassen neus of een adequaat middel?

Critici vonden de eed een wassen neus; bedoeld om iedereen in slaap te sussen. In de eed staat namelijk dat de medewerker “een zorgvuldige afweging maakt tussen de belangen van de klanten van de bank, de aandeelhouders, de leden, de obligatiehouders en andere schuldeisers van de bank, de werknemer van de bank en de samenleving”. Wat kan een medewerker dan nog fout doen? Als hij de zakken van zijn baas of van hemzelf vult, kan hij dat ‘zorgvuldig hebben afgewogen’. 

De eed had meer impact gehad als er gestaan had: “U stelt altijd het belang van de klant centraal. Daarbij mag u afwegen of u de belangen van de kapitaalverschaffers, uw collega’s en werkgever en andere stakeholders niet schaadt.” 

Voorstanders van de eed roemden de mogelijkheid om kritische vragen te stellen aan het bestuur van financiële bedrijven. Dit zijn namelijk vaak autoritaire organisaties, maar als bestuurders de eed hebben ondertekend, kunnen medewerkers hen daarop wijzen als ze het niet eens zijn met hun onethische beslissingen.  

 

De eed is mislukt!

De bedoeling was dat bankiers en verzekeraars de eed zouden afleggen om hun klanten eerlijk te bedienen. Twee derde van de bankiers vindt echter niet dat ze er ook iets mee moeten doen.  Dat blijkt uit onderzoek van de Tom Loonen en Mark Rutgers. Bovendien hebben bankiers vaak geen idee waar ze aan beginnen. Nog voordat hij algemeen is ingevoerd is de bankierseed daarmee mislukt. Dat is zowel te wijten aan de politiek als aan het management van financiële instellingen. 

De bankierseed is er te snel gekomen. Een cultuurverandering vergt namelijk veel tijd en moeite. Zowel in de maatschappelijke arena als op de werkvloer is er nauwelijks over gediscussieerd. Daardoor heeft noch de samenleving, noch de financiële sector zelf de eed kunnen internaliseren. Het lijkt er zelfs op dat zowel politiek als management hem alleen wilden gebruiken als afweerschild tegen verdere regelgeving.  

De conclusie moet daarom helaas zijn: politiek, bankiers en verzekeraars bedachten een eed, zij dronken een glas, zij deden een plas en alles bleef zoals het was. De bankierseed had alleen kunnen slagen als we er voortdurend mee bezig waren gebleven. We mogen namelijk nooit verslappen en moeten altijd doorpakken. Pas dan zullen mensen in de financiële sector beseffen dat het hier gaat om een dienend beroep. Voor alleen op geld beluste mensen is daarin geen plaats.  

John Greijmans

maart 4th, 2016 · by John · Weblog NL

Ik ben van huis uit econoom, maar mijn carrière heeft zich grotendeels buiten de financiële dienstverlening afgespeeld. Sterker nog, ruim een jaar geleden zou ik er nog niet eens aan gedacht hebben om in de bank- of verzekeringswereld te gaan werken. Voorspellen is echter nooit mijn sterkste punt geweest en zo ben ik een jaar geleden in de vreemde wereld van  verzekeringen beland. 

Waarom telkens klantbelang roepen?

En vreemd is die wereld inderdaad! Eén van de zaken die me opviel was dat iedereen maar bleef roepen dat het klantbelang centraal moest staan. Wat anders? , dacht ik. Ik heb altijd bij commerciële bedrijven gewerkt en uiteraard stond daar het klantbelang centraal. Maar het was niet nodig dat telkens te roepen.  

Iedereen wist in die bedrijven, dat als je de klant niet centraal stelde, deze je producten niet, of in ieder geval minder ging kopen. En dan krijg je dus geen geld. En als je geen geld hebt kun je je leveranciers niet betalen en kun je ook geen goede mensen aannemen. Daardoor kun je geen goede producten of diensten leveren en zal de klant nog minder kopen. Jij krijgt daardoor nog minder geld en komt daardoor in een vicieuze cirkel terecht. Als aandeelhouder sta je achter in de rij en kun je dus helemaal naar je geld fluiten. Vandaar dat een slimme aandeelhouder, al was maar uit eigenbelang, het klantbelang centraal stelt.  

Ik ga hier niet bekende voorbeelden als die van de woekerpolis herhalen. Maar we weten allemaal dat de financiële wereld altijd anders dan in het klantbelang heeft gedacht. In 2009, had je de kredietcrisis en riep de klant vanuit de diepte dat hij absoluut geen vertrouwen meer had in banken en verzekeraars. De politiek reageerde en stelde met de open deur dat het centraal stellen van het klantbelang de enige manier was om dit vertrouwen te herstellen.  

Na zes jaar roepen dat het klantbelang centraal moet staan, is het vertrouwen nauwelijks hersteld. Daarom maar weer eens een blog over het klantbelang. Dit keer wil ik dieper ingaan op het verschil tussen een slager en een assurantieadviseur.

 

Een verzekering is geen vlees

Ondanks het feit dat het een mooie alliteratie en assonantie is, is een verzekering inderdaad geen vlees. Hoe kom ik daar dan bij? Zeker als nieuweling in de branche, moet ik mijn vakliteratuur bijhouden. Ik ben dan ook een trouw lezer van de Assurantie Magazine signalen flash. Daarin staan vaak heel interessante artikelen over het klantbelang. Wat er óók in staat, zijn reacties van lezers en die zijn vaak nog onrustbarend interessanter. 

Bij bijna elk artikel over klantbelang staat een reactie van iemand die het klantbelang maar onzin vindt. “Klanten komen bij hem om een verzekering, en dus krijgen ze een verzekering van hem; hij weet immers wat het beste is voor zijn klant”.

Bij dit soort opmerkingen moet ik altijd terugdenken aan mijn jeugd, toen ik met mijn moeder boodschappen ging doen bij de slager op de hoek. Toen nog wel ja. Negen van de tien keer vroeg de slager dan na het snijden van het vlees: “mag het ietsje meer zijn?”. 

Bij de meeste assurantiepersonen speelt hetzelfde. Voor een dure verzekering krijgen zij meer provisie dan voor een goedkope, ondanks het feit dat die laatste wellicht beter is voor de klant. Dat ietsje meer vlees kan niet veel kwaad, en je hebt ook altijd de mogelijkheid om nee te zeggen. Zo niet bij de assurantieadviseur: hij verkoopt je een dure verzekering en is voor vaak een groot aantal jaren verzekerd van een hoge provisie. Geen wonder dat hij niet wil praten over het klantbelang. Dat gaat namelijk tegen zijn eigenbelang in.

 

Klantbelang of Geef de klant wat hij nodig heeft

Het klantbelang centraal stellen is niet hetzelfde als de klant centraal stellen. Handelen uit klantbelang betekent dat je alleen producten voert met voldoende toegevoegde waarde voor de klant. Het betekent ook dat je klanten soms moet adviseren iets niet te kopen of over te stappen naar een beter passend product. Kort gezegd , de klant centraal stellen is  “de klant geven wat hij wil” en het klantbelang centraal stellen is “de klant geven wat hij nodig heeft”. 

In termen van de slager: als een klant een stuk vlees wil, vraag je waarvoor hij het wil gebruiken, op basis daarvan kiest de slager het meest geëigende vlees; dat kan anders zijn dan wat de klant heeft gevraagd en kan zelfs het advies zijn iets vegetarisch te kopen. De slager is immers de expert. Dat ietsje meer is vaak niet te vermijden en wordt hem wel vergeven. Bij verzekeringen, mag het echter nooit ietsje meer zijn! Dat is immers tegen het klantbelang. Vandaar dat de provisie op leven- en hypotheekproducten inmiddels al is afgeschaft. Laat dat alsjeblieft ook snel gebeuren voor de provisie op schadeverzekeringen.

 

John Greijmans

februari 15th, 2016 · by John · Weblog NL

Op mijn blog van de afgelopen week (“De AFM, autoriteit of alleen maar autoritair?”) heb ik een aantal reacties gekregen, waaronder een telefoontje van de AFM zelf. In een overigens prettig gesprek heb ik de medewerker van de AFM de situatie wat duidelijker uitgelegd; zoals ik dat straks ook in dit blog zaal doen. Zij kon mij geen toezeggingen doen, maar zou de zaak nogmaals voorleggen aan de betrokken collega’s.

De overige reacties kan ik, in grote lijnen in twee categorieën onderbrengen: (1) niet duidelijk. En voor degenen die het wel duidelijk vonden: (2) te aardig. Daarom nogmaals een blog over de AFM, maar nu duidelijker en iets minder aardig.

Klantbelang in de verzekeringswereld.

In mijn blog, gaf ik het voorbeeld van een kleine assurantieadviseur. Deze wordt door een volmachtbedrijf (dat is een soort tussenpersoon tussen verzekeraar en een adviseur, die overigens op zijn beurt ook weer tussenpersoon is) gedwongen tot een handeling die tegen het klantbelang ingaat. Onze adviseur was namelijk een samenwerkingsovereenkomst aangegaan met het volmachtbedrijf, en één bepaling daarin is een inspanningsverplichting om zijn bestaande klanten over te zetten naar de portefeuille van het volmachtbedrijf.

De directeur-grootaandeelhouder (dga) van het volmachtbedrijf legt deze inspanningsverplichting echter uit als een resultaatverplichting: de adviseur moet zijn klanten overzetten; dat levert namelijk meer provisie op. Het volmachtbedrijf kan echter niet garanderen dat de klant er niet op achteruit gaat. Sterker nog de adviseur heeft zijn kennis bijgehouden en weet dat het voorstel voor een groot aantal klanten meer kosten en/of minder services betekent.

De adviseur, evenals het volmachtbedrijf en de betrokken verzekeringsmaatschappijen, is verplicht bij elke beslissing het klantbelang voorop te stellen. De adviseur gaat dus de discussie aan met de dga en krijgt nul op het rekest. Sterker nog de dga spant een rechtszaak aan, legt beslag op de bankrekeningen van de adviseur en sluit zijn administratie af. De adviseur heeft dus én geen geld meer én hij kan de informatie van zijn klanten niet meer benaderen. Is dat in het klantbelang mijnheer de dga?

AFM en klantbelang

De adviseur heeft in een vroeg stadium, conform verplichting, de situatie bij de AFM gemeld en de vraag gesteld of de bovenstaande zaak in strijd was met de WFT. De AFM weigert hier antwoord op te geven!. Nadat de rechtszaak is aangespannen herhaalt de adviseur de vraag. De AFM geeft nu aan dat vragen via een advocaat moeten worden gesteld.

De advocaat schrijft een brief en krijgt als antwoord: “De AFM geeft geen antwoord op dit soort vragen. De primaire reden daarvoor is dat het de verantwoordelijkheid van de onder toezicht gestelde partijen zelf is, om de WFT na te leven. Eventuele vragen met betrekking tot de WFT dienen door partijen zelf, dan wel hun adviseurs (advocaten enz.) te worden beantwoord. De AFM geeft alleen een (reikwijdte) oordeel, voor zover het aangelegenheden betreft die de AFM direct raken. De AFM ziet wat partijen bezighoudt, maar kan de vragen aldus niet beantwoorden. De AFM heeft daar in het algemeen ook geen slagkracht voor.” Nul op het rekest dus!

Nu duidelijk en minder aardig!

Schande! Het kan toch niet zo zijn, dat de adviseur een eed moet afleggen dat hij bij alles het klantbelang voorop moeten stellen, dat hij een blanco strafblad moet hebben en zich jaarlijks moet bijscholen, nu civielrechtelijk wordt geblokkeerd dat klantbelang na te leven.

Ongelooflijk! Een zichzelf “autoriteit” noemende toezichthouder zegt dat het klantbelang haar niet direct raakt, en grijpt niet in als een financiële partij (volmachtbedrijf) de wet overtreedt en de bij haar aangesloten bedrijven (adviseur) te gronde richt. En daar betaalt onze adviseur dan €6.000 voor, dat is 6% van zijn omzet!

Onbegrijpelijk! Hoe kan een toezichthouder wel autoritair regels vaststellen, maar vooraf niet willen beoordelen of iets conform de regels is, maar achteraf wel bestraffend optreden als blijkt dat de regels zijn overtreden. De rechtszekerheid is hier in het geding!

John Greijmans

februari 4th, 2016 · by John · Weblog NL

Het woord “autoriteit” heeft meerdere betekenissen. Enerzijds kan het verwijzen naar de legitieme macht om besluiten te nemen en personen aan te sturen. Het centrale begrip hier is autoritair, bijvoorbeeld “de autoriteiten bepalen dat de winkels langer open blijven”. Anderzijds kan autoriteit betrekking hebben op een deskundige die op basis van zijn kennis en inzicht gezag heeft.

Waarom begin ik hier eigenlijk over? Een paar weken geleden liep ik in twee, niet met elkaar samenhangende situaties aan tegen de activiteiten van de AFM (Autoriteit Financiële Markten). Het gedrag van de AFM in die situaties deed mij afvragen: Is de AFM echt een autoriteit, of alleen maar autoritair?

Wat is de AFM en wie betaalt haar?

De AFM (www.afm.nl) ziet het als haar missie om eerlijke en transparante financiële markten te bevorderen. Zij is de onafhankelijke gedragstoezichthouder [en] bevordert eerlijke en zorgvuldige financiële dienstverlening [...]. Haar streven is het vertrouwen van consumenten en ondernemingen in de financiële markten te versterken [...].

Vanwege plaatsgebrek enigszins ingekort, maar toegegeven het is een mooie missie. Zeker als de AFM die kan waarmaken. Maar wie betaalt al dat moois? De AFM wordt gefinancierd door de financiële ondernemingen zelf! Zij factureert de bedrijven, enerzijds voor het uitvoeren van specifieke verrichtingen zoals het aanvragen van vergunningen, en anderzijds voor “doorlopend toezicht”.

AFM: Gezaghebbend en Autoritair

Het “autoritaire” karakter van de AFM komt tot uitdrukking in het afdwingen van de naleving van wet- en regelgeving. Zij kan dat doen door “zware” maatregelen als aanwijzingen of boetes, maar maakt het meest gebruik van norm-overdragende instrumenten (richtlijnen). Maar de AFM is ook een autoriteit in de zin van een deskundige die op basis van haar kennis en inzicht gezag heeft. Dit claimt zij voor zowel consumenten als professionele instellingen.

AFM en Consument

Als je denkt dat een financieel bedrijf de regels overtreedt of dat je een slecht financieel advies hebt gekregen, dan mag je een melding doen bij de AFM. Zij lost echter je problemen niet op, maar gebruikt je klacht slechts om te zien waar er problemen zijn in de markt. Daarnaast heeft ze een geheimhoudingsplicht en mag daarom geen terugkoppeling geven over de afhandeling van meldingen.

Kort gezegd, als consument mag je klagen, maar de AFM lost het probleem niet op en geeft ook niet aan of en hoe zij de melding heeft afgehandeld. Op zijn zachtst gezegd dwingt een dergelijke wijze van (niet) handelen geen gezag af.

AFM en Professional

Voor vragen en opmerkingen van ondernemers beperkt de AFM zich tot het “feitelijk beantwoorden” van gestelde vragen. Advies wordt niet gegeven. Daarvoor verwijst de AFM naar een juridisch adviseur; deze mag de AFM wel vragen stellen. Hij wordt daarbij wel geacht de casus van zijn cliënt zelf te toetsen aan de wet- en regelgeving.

Een geanonimiseerd voorbeeld. Een kleine onafhankelijke assurantieadviseur wordt door een bepaalde uitleg van een samenwerkingsovereenkomst door een grote partner gedwongen een handeling te verrichten die, naar haar mening, tegen het klantbelang en dus de wet ingaat. De belangen zijn groot. Als de adviseur door de AFM wordt betrapt kan zij namelijk haar vergunning, en dus haar broodwinning kwijtraken.

Onze ondernemer legt de casus voor aan de AFM en krijgt…. geen antwoord. Zij schakelt een advocaat in die de casus beoordeelt en voorlegt aan de AFM. De AFM stelt dat… zij de vraag niet kan beantwoorden. Dat is vreemd want de AFM behoudt zich wel het recht voor om het feitelijk gedrag van de adviseur later te beoordelen en zo nodig maatregelen te treffen. Dan kan het blijkbaar wel.

De AFM belooft dat juridische adviseurs antwoord krijgen, maar komt deze belofte niet na. Daarnaast zegt zij vooraf een casus niet te kunnen beoordelen, maar kan eventueel achteraf wel bestraffend optreden. Beloften niet nakomen en inconsistente uitspraken doen, geven geen gezaghebbende indruk. Temeer daar de ondernemer er nog zelf voor moet betalen ook!

Conclusie

Naar eigen zeggen, maakt de AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële marktenen en draagt zij als onafhankelijke gedragstoezichthouder bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland. Autoritair optreden in de zin van boetes, aanwijzingen en richtlijnen lijkt haar goed af te gaan, maar haar optreden als deskundige laat nog veel potentieel voor verbetering zien.

John Greijmans

december 8th, 2015 · by John · Weblog NL

Voor dat ze iets kopen willen consumenten graag verschillende producten van diverse leveranciers vergelijken, niet alleen op prijs maar ook op kwaliteit van de service. Vroeger moesten ze daarvoor advertenties bekijken of bij leveranciers op bezoek gaan. Tegenwoordig hebben we het internet met daar op een nieuw hulpmiddel: de vergelijkingssite. In deze blog wil ik ingaan op een heel bijzondere groep van dergelijke sites: vergelijkingssites voor verzekeringen. Als eerste welke grote vergelijkingssites zijn er zoal? 

  • Independer.nl is onderdeel van de grootste verzekeraar van Nederland. De naam is daarom niet helemaal terecht: ‘Depender’ of op zijn minst ‘Independer | Achmea’ zou toepasselijker zijn. Uiteraard zegt Independer dat het onafhankelijk en objectief opereert. Om dat te garanderen, is een Raad van Toezicht ingesteld.
  • Hoyhoy.nl is onderdeel van BGL. Deze Britse verzekeringsmakelaar heeft een jaaromzet van 130 miljoen euro. Hoyhoy.nl krijgt een vergoeding van de verzekeraar voor het afsluiten van verzekeringen . Hoe hoog die is, vertelt Hoyhoy niet.
  • Zorgkiezer.nl ontvangt een vergoeding waarvan de hoogte verschilt per verzekeraar en varieert tussen de 25 en 80 euro.
  • Op Pricewise kunt je naast verzekeringen, ook energieleveranciers en telecomaanbieders vergelijken.

Enkele weken geleden lanceerden deze sites een gedragscode. Daarin staat dat de best passende verzekering altijd als eerste wordt getoond, ook als de betreffende verzekeraar geen samenwerking heeft met de vergelijkingssite. Ook mogen verzekeraars die wel een vergoeding betalen niet om die reden hoger in de vergelijking komen.  

Anders dan je zou verwachten is de Consumentenbond voor wat betreft verzekeringen vergelijken, een commerciële organisatie. Toen de vier concurrenten de gedragscode opstelden, hebben ze ook de bond benaderd. Maar deze deed niet mee. Naar eigen zeggen, omdat zij een heel andere, veel bredere organisatie is, met eigen regels die ruimschoots voldoen aan de eisen in de gedragscode.  

De Consumentenbond verdient bij andere producttesten en -vergelijkingen aan het predicaat ‘Beste getest’. Om die titel te mogen voeren betalen bedrijven licentiekosten. Maar bij verzekeringen is dat niet het geval, omdat er niet één beste keus is. De bond krijgt wel een vergoeding per afgesloten verzekering. Deze varieert van twintig euro voor een reisverzekering tot 280 euro voor een overlijdensrisicoverzekering.

Laat ik tot slot, de vijf vergelijkingssites beoordelen op de drie TOP-criteria: transparantie, onafhankelijkheid en persoonlijk advies.

  • TRANSPARANT. Alleen Zorgkiezer en de Consumentenbond zijn open over de vergoeding die ze ontvangen van de verzekeraars. Het ligt in de lijn der verwachting dat ook de andere sites een vergoeding ontvangen. Hoe krijgen ze anders een inkomen?
  • ONAFHANKELIJK. Independer is onderdeel van Achmea, maar dat is voor onafhankelijkheid niet het belangrijkste probleem. Alle partijen zijn – hoogstwaarschijnlijk, want niet transparant – afhankelijk van vergoedingen van verzekeraars. Het risico verwoord in het gezegde “wiens brood men eet, diens woord men spreekt” is dus niet denkbeeldig. Gedragscodes helpen, maar zijn veelal niet afdwingbaar.
  • PERSOONLIJK. Bij de genoemde vergelijkingssites moet je een aantal vragen beantwoorden. In zoverre houden ze inderdaad rekening met de persoonlijke situatie. Echter, als iets onduidelijk is of verder advies nodig is bieden deze sites daar nauwelijks een mogelijkheid toe.

 Vergelijkingssites zijn er, maar toch worden verzekeringen duur betaald in Nederland.

 

John Greijmans

december 8th, 2015 · by John · Weblog NL

Het verhaal van de woekerpolis is bij de meesten van ons bekend, maar het is altijd goed om het in herinnering te brengen. In 2009 bleek dat de inmiddels failliete Dirk Scheringa Bank (DSB) jarenlang consumptieve en hypothecaire kredieten had verkocht in combinatie met koopsompolissen: overlijdens- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen waarvan de premie in één keer werd meegefinancierd. Daarover werden provisies gerekend die konden oplopen tot 80 procent. En DSB was niet de enige die dit deed. Een onderzoek van de AFM richtte zich op zes grote verzekeraars, naast DSB is alleen de naam van SNS Reaal bekend. 

Sinds 2013 geldt er een provisieverbod voor financiële producten. Daardoor is het niet meer mogelijk beloningen weg te moffelen in de prijs. Zoals jarenlang wel gebeurde. Ook bij verzekeringen.  Is het onkruid van de provisie nu volledig uitgeroeid? Helaas, nee! Het woekert nog steeds voort. 

Om voor mij onduidelijke redenen bestaat de provisie op de zogenaamde ‘simple risk’ verzekeringen nog steeds. Voordat ik daarop inga, wil ik toch ook iets zeggen over het gebruikte adjectief. Hoe kun je nu een schijnbaar eenvoudig product als een scooterverzekering simpel noemen? Probeer maar eens de mogelijke consequenties van alle kleine lettertjes in de diverse polisvoorwaarden te doorgronden. Daar moet je een halve jurist voor zijn. 

Maar los daarvan. Op een schadeverzekering krijgt een adviseur gemiddeld 20 tot 30 procent provisie. Op zich is er niets verkeerds aan om een adviseur een beloning te geven, hij doet er immers werk voor. Stel echter dat mijn rijke neef een allrisk verzekering op zijn nieuwe Mercedes wil afsluiten. De jaarpremie is duizend euro, en de provisie dus driehonderd euro per jaar. Nu kom ik met mijn tweedehands Golfje. De jaarpremie is 250 euro en de provisie een schamele 75 euro. Voor hetzelfde werk krijgt de adviseur maar een kwart van wat hij voor mijn neef’s auto krijgt. 

Er zijn inderdaad politici die nivelleren een feestje vinden. Dat is uiteraard hun goed recht, we leven immers in een vrij en democratisch land. Maar het is natuurlijk niet de taak van een verzekeraar om een feestje te vieren op kosten van mijn neef. 

John Greijmans

augustus 20th, 2015 · by John · Weblog NL

Volgens Wikipedia is de Consumentenbond een vereniging die opkomt voor de belangen van consumenten. Of zoals de bond het zelf  zegt: “Wij zijn er voor consumenten en we zijn ván consumenten”. Een van haar kernwaarden is onafhankelijkheid: “onze adviezen, standpunten en onderzoeken worden op geen enkele manier beïnvloed door belangen van derden”.

Dat klinkt erg mooi en is bijzonder lovenswaardig. Maar is het ook waar? Is de Consumentbond werkelijk onafhankelijk? Ik zet daar vraagtekens bij!

Eén ding is wel waar: de Consumentenbond is transparant en eerlijk over alle inkomsten. Volgens haar website komen die uit drie bronnen:

  • Consumenten betalen voor abonnementen op de gidsen, voor boeken en voor aanvullende diensten.
  • Als een product of dienst in een test een predicaat heeft behaald, dan kan het bedrijf een licentie kopen om het predicaat te gebruiken.
  • Bedrijven betalen een vergoeding wanneer consumenten via vergelijkers, overstapservices en collectieven een dienst van hen afnemen.

Dat nu is interessant! De Consumentenbond is er voor de consument, dus het is logisch dat die daarvoor betalen. Maar bedrijven?

Er bestaat een natuurlijke belangentegenstelling tussen consumenten, die een goed en goedkoop product willen, en bedrijven die willen verkopen en graag winst maken. Die tegenstelling is ook het bestaansrecht van de Consumentenbond. Door bedrijven te zien als bron van inkomsten lijkt echter sprake van belangenverstrengeling.  Laten we daarom eens kijken wat die inkomsten inhouden.

Stel je stapt als consument via de Consumentenbond over naar een andere leverancier. Voor bijvoorbeeld energie ontvangt de bond dan een vergoeding die varieert van €14 tot €50, voor tv, internet en telefoon liggen die bedragen tussen €8 en €20  en voor een autoverzekering is het tarief €50. De vergoeding voor een overlijdensrisico spant de kroon: die kan oplopen tot €280. Daarnaast geeft de consumentenbond predicaten, zoals bijvoorbeeld “laagste prijs” uit. Heeft een product een predicaat verworven, dan kan het desbetreffende bedrijf voor het gebruik van de logo’s een licentie kopen, tegen een toch alleszins schappelijke tarief van €12.500.

Nu gaat de Consumentenbond uiteraard zeggen dat dat zij de inkomsten gebruikt voor betrouwbaar onderzoek en deskundig advies voor de consument. Dat zij dat meent wil ik wel geloven maar bij belangenconflicten gaat het niet om beloven dat je het goed doet, het gaat om het volledig vermijden van zelfs de schijn daarvan. Ik wil twee voorbeelden noemen. 

  1. Voor die bedrijven is die vergoeding aan de bond een kostenpost, en die kosten moet iemand dragen. Het bedrijf kan het dat ten koste laten gaan van de winst, maar waarschijnlijk is dat die kosten worden doorberekend aan de consument. De Consumentenbond zorgt er dus voor dat de consument hogere prijzen dan nodig betaalt.
  2. Mijn verzekeringsadviseur heeft een nieuwe dienst. Voor €11,95 per maand krijg ik continue toegang tot een vergelijkingssite voor alle verzekeringen, maar ook van andere producten als mobiele telefonie. De adviseur ontvangt géén vergoeding van de verzekeraar; prijzen zijn volledig netto. Daarnaast levert hij voor dat bedrag ook advies, telefonisch en via chat. Zou de Consument deze adviseur, die feitelijk een rechtstreekse concurrent is, het predicaat “Beste koop” geven?

Ik vermoed dat het antwoord op die vraag negatief is. De Consumentenbond zou zich immers uit de markt adviseren en een belangrijke inkomstenbron kwijtraken. Bij de Consumentenbond is de consument dus geen koning! 

John Greijmans

« Older Entries