Posts Tagged ‘Bedrijfsethiek’

augustus 20th, 2015 · by John · Weblog NL

Volgens Wikipedia is de Consumentenbond een vereniging die opkomt voor de belangen van consumenten. Of zoals de bond het zelf  zegt: “Wij zijn er voor consumenten en we zijn ván consumenten”. Een van haar kernwaarden is onafhankelijkheid: “onze adviezen, standpunten en onderzoeken worden op geen enkele manier beïnvloed door belangen van derden”.

Dat klinkt erg mooi en is bijzonder lovenswaardig. Maar is het ook waar? Is de Consumentbond werkelijk onafhankelijk? Ik zet daar vraagtekens bij!

Eén ding is wel waar: de Consumentenbond is transparant en eerlijk over alle inkomsten. Volgens haar website komen die uit drie bronnen:

  • Consumenten betalen voor abonnementen op de gidsen, voor boeken en voor aanvullende diensten.
  • Als een product of dienst in een test een predicaat heeft behaald, dan kan het bedrijf een licentie kopen om het predicaat te gebruiken.
  • Bedrijven betalen een vergoeding wanneer consumenten via vergelijkers, overstapservices en collectieven een dienst van hen afnemen.

Dat nu is interessant! De Consumentenbond is er voor de consument, dus het is logisch dat die daarvoor betalen. Maar bedrijven?

Er bestaat een natuurlijke belangentegenstelling tussen consumenten, die een goed en goedkoop product willen, en bedrijven die willen verkopen en graag winst maken. Die tegenstelling is ook het bestaansrecht van de Consumentenbond. Door bedrijven te zien als bron van inkomsten lijkt echter sprake van belangenverstrengeling.  Laten we daarom eens kijken wat die inkomsten inhouden.

Stel je stapt als consument via de Consumentenbond over naar een andere leverancier. Voor bijvoorbeeld energie ontvangt de bond dan een vergoeding die varieert van €14 tot €50, voor tv, internet en telefoon liggen die bedragen tussen €8 en €20  en voor een autoverzekering is het tarief €50. De vergoeding voor een overlijdensrisico spant de kroon: die kan oplopen tot €280. Daarnaast geeft de consumentenbond predicaten, zoals bijvoorbeeld “laagste prijs” uit. Heeft een product een predicaat verworven, dan kan het desbetreffende bedrijf voor het gebruik van de logo’s een licentie kopen, tegen een toch alleszins schappelijke tarief van €12.500.

Nu gaat de Consumentenbond uiteraard zeggen dat dat zij de inkomsten gebruikt voor betrouwbaar onderzoek en deskundig advies voor de consument. Dat zij dat meent wil ik wel geloven maar bij belangenconflicten gaat het niet om beloven dat je het goed doet, het gaat om het volledig vermijden van zelfs de schijn daarvan. Ik wil twee voorbeelden noemen. 

  1. Voor die bedrijven is die vergoeding aan de bond een kostenpost, en die kosten moet iemand dragen. Het bedrijf kan het dat ten koste laten gaan van de winst, maar waarschijnlijk is dat die kosten worden doorberekend aan de consument. De Consumentenbond zorgt er dus voor dat de consument hogere prijzen dan nodig betaalt.
  2. Mijn verzekeringsadviseur heeft een nieuwe dienst. Voor €11,95 per maand krijg ik continue toegang tot een vergelijkingssite voor alle verzekeringen, maar ook van andere producten als mobiele telefonie. De adviseur ontvangt géén vergoeding van de verzekeraar; prijzen zijn volledig netto. Daarnaast levert hij voor dat bedrag ook advies, telefonisch en via chat. Zou de Consument deze adviseur, die feitelijk een rechtstreekse concurrent is, het predicaat “Beste koop” geven?

Ik vermoed dat het antwoord op die vraag negatief is. De Consumentenbond zou zich immers uit de markt adviseren en een belangrijke inkomstenbron kwijtraken. Bij de Consumentenbond is de consument dus geen koning! 

John Greijmans

augustus 11th, 2014 · by John · Weblog NL

Een manager is iemand die de verantwoordelijkheid of leiding heeft over mensen, middelen, projecten, markten of producten. De manager van de verkoopafdeling bijvoorbeeld. Veel bedrijven geven de benaming manager ook aan personen die verantwoordelijk zijn voor specifieke markten, branches, projecten, producten, risico’s, taken of klanten. Te denken valt daarbij aan het voorbeeld van de accountmanager. De grootste gemene deler van beide groepen managers is dat zij anderen moeten beïnvloeden om hun doelstellingen te realiseren. Als zij iets willen bereiken, moeten ze mensen overtuigen om iets voor hen te  doen of iets van hun aan te nemen.

Enkele maanden geleden las ik in het NRC een interview met Robert Cialdini, emeritus hoogleraar psychologie en marketing aan de Arizona State University en een autoriteit op het gebied van beïnvloeden en overtuigen. Volgens Cialdini is overtuigingskracht grotendeels techniek, en dus te leren. De primaire functie van taal is volgens hem niet informatieoverdracht, maar beïnvloeding. Door hoe je iets zegt, stuur je mensen een bepaald deel van de realiteit in. In het interview gaf hij enkele voorbeelden hoe beïnvloeding kan werken en zes principes om iemand te manipuleren.

Voorbeelden van Beïnvloeding
Zorg dat wat vooraan zit in het bewustzijn van de persoon die je wilt beïnvloeden, consistent is met dat wat je wilt bereiken. Als je mensen bijvoorbeeld eerst vraagt of ze zichzelf beschouwen als behulpzaam, dan zijn ze daarna vaker bereid je ook daadwerkelijk te helpen. Een ander voorbeeld: je kunt vragen: waarin ben je ongelukkig? Mensen gaan dan op zoek naar ongelukkige herinneringen, en iedereen vindt wel wat. Dat is ook de manier waarop sektes mensen binden.

Probeer degene die je wilt beïnvloeden te bewegen niet langer over “jij en ik” te praten maar over “wij”. Gebruik daarbij geen dreigementen als “doe wat ik wil, of anders…”, ga ook niet redeneren en argumenteren, maar zeg bijvoorbeeld tegen je partner: we zijn al zo lang samen, ik wou dat je mijn standpunt innam.

Principes van Beïnvloeding

  1. Reciprociteit. Als je mensen iets geeft, krijg je op een andere manier iets van hen terug. Onbewust voelen mensen zich daartoe verplicht. Zo krijgt bedienend personeel dat pepermuntjes bij de rekening legt een hogere fooi.
  2. Schaarste. Hoe schaarser iets is, hoe liever mensen het willen hebben. Dat verklaart ook het succes van zogenaamde limited editions.
  3. Autoriteit. Mensen laten zich sneller overtuigen door iemand met een dure titel. Wat ook helpt: laat iemand anders vertellen hoe goed je bent.
  4. Consistentie. Mensen zijn graag consistent. Als iemand zich vrijwillig en publiek ergens aan gecommitteerd heeft, zal hij de volgende keer een soortgelijk, maar groter verzoek niet snel weigeren.
  5. Sympathie. Als iemand je aardig vindt, krijg je meer bij hem gedaan. Dus wees en gedraag je vriendelijk. De good-cop-bad-cop ondervragingsmethode werkt.
  6. Consensus. Mensen gedragen zich graag normaal en houden niet van onzekerheid. Als ze niet weten wat ze moeten doen, kijken ze hoe anderen zich gedragen. Neem een hotel dat wil dat gasten hun handdoeken opnieuw gebruiken. Een beroep op het milieu helpt, maar een bord met de mededeling: de meeste mensen die voor u in deze kamer hebben gelogeerd, werkt nog veel beter.

John Greijmans

juni 22nd, 2014 · by John · Weblog NL

De raad van bestuur van ABN Amro heeft het vaste salaris van de honderd hoogste managers met 20% verhoogd. De variabele beloning is verlaagd van 100% naar 20%. Met de verhoging worden de managers gecompenseerd voor het volgend jaar in te voren bonusplafond. Dit besluit heeft tot sterk negatieve reacties geleid, in het bijzonder in de politiek. Zo vind de PvdA het een verkeerd signaal, de SP noemt het onacceptabel en volgens GroenLinks is de bank blijven hangen in de jaren negentig. Het CDA wil zo snel mogelijk een Kamerdebat.

De Ethiek of moraalwetenschap stelt criteria vast om te kunnen beoordelen of een handeling als goed of fout kan worden gekwalificeerd. Klaarblijkelijk vindt een groot deel van de mensen in Nederland het handelen van de ABN Amro niet juist. Hebben ze ethisch gezien daarin gelijk? Laat ik dat vanuit de drie grote ethische stromingen beoordelen.

Intentionalisme

Plichtsethiek of deontologie definieert het goede aan de hand van de intentie die speelt bij het handelen. Een persoon handelt moreel goed als zijn intentie overeenkomt met een correct ethisch motief of plicht. Vaak bestaat de plicht uit een variant van de Gulden Regel: doe een ander niet aan wat je ook zelf niet wilt ondergaan.

Wat is de plicht van de raad van bestuur van ABN Amro? Kort samengevat is dat het behartigen van de belangen van de diverse stakeholders. De belangrijkste belanghebbenden zijn in dit verband, aandeelhouder, werknemer en maatschappij.

  • Aandeelhouder. Volgens bestuursvoorzitter Gerrit Zalm is de verhoging van het vaste salaris noodzakelijk om talent binnen te houden. Zonder talent kan een bank niet goed presteren.
  • Werknemer. Veel managers zien hun bonus als iets waar ze recht op hebben. Garanties bestaan niet, maar uit eigen ervaring weet ik dat doelstellingen zo worden vastgesteld dat de bonus te halen is. Werknemer zien uiteraard niet graag hun salaris substantieel omlaag gaan.
  • Maatschappij.  Het bonusplafond is ingevoerd om een cultuurverandering bij banken door te voeren. Het handelen van Zalm wekt niet de indruk dat hij dat begrepen heeft.

Consequentialisme

Voor het utilitarisme of gevolgenethiek vormen de gevolgen van een handeling de basis van een moreel oordeel. Een moreel deugdelijke handeling is er een die goede gevolgen heeft: het doel heiligt de middelen. Wat zijn nu de gevolgen van de verhoging van het vaste salaris?

Een hoger salaris leidt tot hogere kosten. Dit leidt tot of een lagere winst, of als de winst op peil moet blijven tot hogere prijzen. We lopen hier tegen hét probleem van het utilitarisme aan: de kosten en baten van drie partijen moeten tegen elkaar worden afgewogen: werknemers (hoger salaris), aandeelhouder (lagere winst) en klant (hogere prijzen). Theoretisch klinkt dat aardig, maar in de praktijk loop je tegen grote problemen aan.

Deugdethiek

Het intentionalisme heeft geen eenduidig antwoord opgeleverd op de vraag of het besluit van de ABN Amro moreel juist is. De plicht van de raad van bestuur is om de belangen van stakeholders te behartigen, maar die belangen lopen uit een. Het consequentionalisme biedt theoretisch een oplossing, maar in de praktijk is de gevraagde kosten-batenanalyse niet uitvoerbaar. Kan de derde stroming ons verder helpen?

De deugdethiek stelt het karakter van de persoon die handelt centraal binnen het moreel oordelen. De deugdethiek bestaat niet uit regels of principes, maar uit een reeks deugden die als leidraad voor het menselijk leven moeten dienen. De vier centrale deugden zijn moed, gematigdheid, wijsheid en rechtvaardigheid. In hoeverre deugt nu het handelen van de ABN Amro?

Om rechtvaardigheid te kunnen beoordelen moeten we eerst bepalen wat rechtvaardig is. Daarvoor ontbreekt mij echter hier de ruimte. Het besluit was zeker moedig, want de negatieve reactie van zowel politiek als publiek was te verwachten. Gematigdheid is lastiger te bepalen. Het vaste salaris gaat met 20% omhoog, maar de bonus wordt 80% lager. Volgens de ABN Amro gaat het totale salaris daarmee per saldo met 5% tot 10% omlaag.

Ik denk dat het de raad van bestuur van de ABN Amro aan wijsheid heeft ontbroken. Zo zijn een aantal acties niet echt slim geweest:

  • Waarom is er een generieke verhoging van 20% doorgevoerd? Bij de honderd top managers zal niet iedereen een topprestatie leveren. Iedereen krijgt echter dezelfde verhoging. De verhoging was beter te verkopen geweest bij een meer gedifferentieerde aanpak.
  • Zalm gebruikt het argument dat het noodzakelijk is de salarissen te verhogen om goede mensen vast te houden. Dat is een zwaktebod. Er zijn geen sluitende bewijzen dat dit zo is: de goede mensen die echt heel veel in het buitenland kunnen verdienen, zouden allang zijn weggeweest als het ze alleen om salaris zou gaan. De crisis heeft bovendien laten zien dat mensen met topsalarissen ook verkeerde keuzes kunnen maken.

 John Greijmans

 

Newer Entries »