Posts Tagged ‘Business Excellence’

juli 22nd, 2013 · by John · Weblog NL

Vele lezers hebben de afkorting KPI gezien, en de meesten zullen weten dat die staat voor Key Performance Indicator. Maar wat is een Kritieke Prestatie-indicator nu eigenlijk?

Strategisch Plan en Doelstellingen

Elke organisatie hoort jaarlijks door een proces van strategische planning te gaan. Het is niet nodig ieder jaar nodig een volledig nieuw plan te schrijven, een bijstelling van de bestaande strategie zal meestal volstaan. In haar strategisch plan definieert een organisatie haar missie (waartoe bestaat de organisatie), haar stakeholders (belanghebbenden) en, last but not least, wat zij wil bereiken (haar doelen). Maar hoe weten de belanghebbenden dat het doel ook daadwerkelijk is of wordt bereikt?

Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s)

Een Key Performance Indicator is een maatstaf om het succes van een organisatie te bepalen. Succes is daarbij gedefinieerd als het behalen van gestelde doelen. In ieder geval één doel van een onderneming, is vaak het verhogen van de winst. Het al dan niet behalen van dit doel kan bijvoorbeeld gemeten worden door te kijken naar de operationele winst als percentage van de omzet. Een school zal niet snel winst maken als doel hanteren, maar eerder het slagingspercentage. Een mogelijke KPI is dan het aantal geslaagde leerlingen als percentage van alle eindexamenkandidaten. Een call center kan haar succes meten door te kijken in hoeveel minuten een call gemiddeld wordt afgehandeld.

Een KPI is waardeloos als die niet gemeten kan worden. Een sportvereniging kan als doelstelling hebben de meest favoriete voetbalclub van het land te worden. En kiest dan uiteraard favoriet als KPI. Deze club zal in problemen komen als zij wil bepalen of het doel is gehaald. Dat kan niet! Favoriet is namelijk niet gedefinieerd en dus niet meetbaar. Als favoriet wordt gemeten door het aantal “likes” op Facebook is het probleem opgelost. Het is overigens belangrijk de definitie van favoriet constant te houden. Anders weet de club niet of ze meer of minder favoriet is geworden.

Om verbetering te meten, moet aan het aantal “likes” op Facebook als KPI ook een target worden gekoppeld. In 2012 waren er bijvoorbeeld tweehonderdduizend “likes”, maar in 2013 moet dat 10% hoger liggen. De doelstelling voor het aantal “likes” is dan dus tweehonderdtwintigduizend.

Business Excellence

Er kunnen vele KPI’s zijn, zeker omdat het behalen van een doel gemeten kan worden door meerdere prestatie-indicatoren. Belangrijk is dat KPIs altijd betrekking hebben op de doelen van een organisatie en dat ze meetbaar zijn; in lijn met het adagium “meten is weten”. De definitie van een indicator staat voor langere tijd vast, maar de doelstelling (de te bereiken waarde van de KPI) moet minimaal ieder jaar worden bepaald. Eerder nog, als de doelstelling al (bijna) is bereikt. Op die manier kan een onderneming voortdurende verbetering realiseren. Dat is meer dan succesvol, dat is excellent!

John Greijmans

juli 18th, 2013 · by John · Weblog NL

Steve Jobs richtte in 1976 Apple op, hij werd ontslagen en keerde terug om het noodlijdende bedrijf weer groot te maken. Jobs stond aan de basis van innovatieve producten als de iPod, de iPhone en de iPad. Voor hem stond vooruitgang centraal en was innovatie cruciaal. Door vooruitstrevende producten te ontwikkelen en produceren wilde hij een bijdrage leveren aan de wereld. Jobs was een workaholic en kreeg nooit genoeg van zijn werk. Een korte beschrijving van het leven van een innoverende ondernemer.

Apple: Job 1

Jobs leerde in de jaren ’70 de jonge hacker Steve Wozniak kennen. Na zijn middelbare school ging Jobs studeren aan een universiteit in Oregon. Binnen een jaar stopte hij en ging werken bij Atari. In deze periode woonde hij bijeenkomsten bij van de Homebrew Computer Club, waar Jobs en Wozniak elkaar opnieuw tegenkwamen. Samen met Wozniak en Ronald Wayne, ook werkzaam bij Atari, richtte Jobs in 1976 Apple op. Wayne trok zich later terug, maar Jobs en Wozniak oogsten zoveel succes dat ze in 1984 John Sculley, afkomstig van Pepsi, de dagelijkse bedrijfsvoering lieten managen.

Jobs kon zich daardoor toeleggen op de ontwikkeling van de Macintosh. Deze computer werd in 1984 groots aangekondigd tijdens de Super Bowl en werd een succes. Met Jobs en Apple ging het echter minder goed. Medewerkers vonden hem charismatisch en inspirerend, maar niet gemakkelijk in de omgang. Na een machtsstrijd met CEO Sculley werd Jobs in mei 1985 bij Apple ontslagen.

NeXT Job

Jobs richtte NeXT Computer op, en ging verder met het ontwikkelen van besturingssystemen zoals NeXTSTEP, het latere Mac OS X. In 1986 kocht hij The Graphics Group, een bedrijf dat zich bezighield met computeranimaties, gaf het de naam Pixar en verkocht het door aan Disney. Dit maakte hem een vermogend man.

Apple: Job 2

In de tussentijd balanceerde Apple op de rand van faillissement. Het bedrijf was ‘vergeten’ te blijven innoveren en werd door Microsoft ingehaald. Apple kocht NeXT Computer voor USD 429 miljoen, en Jobs ging aan de slag als interim CEO van Apple. In 2000 werd hij de officiële CEO. Hij schrapte een aantal kostbare slechtlopende projecten als Newton, Cyberdog, en OpenDoc. Daarnaast zette hij de eerste stappen naar de ontwikkeling van de iMac en begon Apple onder zijn leiding voor de tweede keer aan de lange weg naar de top.

Apple without Jobs

In 2010 bedroeg de omzet van Apple, mede door de introductie van de iPad, wereldwijd meer dan USD 65 miljard. De verkoop bleef goed gaan. In 2010 werden bijna 300 miljoen iPods verkocht, en in juni 2011 gingen 25 miljoen exemplaren van iPad over toonbanken in de hele wereld. Vorig jaar streefde Apple Microsoft voorbij als machtigste technologiebedrijf ter wereld.

World without Jobs

In 2004 genas Jobs van alvleesklierkanker en in 2004 onderging hij een geslaagde levertransplantatie. In die jaren ging hij meerdere malen voor langere tijd met ziekteverlof. Zijn taken werden waargenomen door Tim Cook, de uiteindelijke nieuwe CEO van Apple. Steve Paul Jobs stierf op woensdag 5 oktober 2011.

Steve Jobs wilde niet sterven, maar zag de dood als de beste uitvinding van het leven. Het besef dat het leven eindig is, stelt mensen in staat in het hier-en-nu risico’s te nemen en te durven leven. “Sterfelijkheid doet je beseffen dat er geen tijd te verliezen is en je alles uit het leven moet halen wat erin zit. Volg je hart en intuiïtie, het leven is te kort om andermans dromen waar te maken.”

John Greijmans

 

juli 4th, 2013 · by John · Weblog NL

Het woord ethiek komt van het Griekse èthos, wat gewoonte of zedelijke handeling betekent. Ethiek (moraalwetenschap) is de tak van de filosofie die zich bezighoudt met het juiste handelen. Ondernemingen zijn lange tijd als amoreel opgevat: op de markt gelden geen morele normen, alles is gericht op het maximaliseren van de waarde van het bedrijf, en dat is de enige juiste handeling.

Deze amorele kijk wordt echter steeds minder belangrijk. Het wordt meer en meer van ondernemingen en ondernemers vereist dat zij ook moreel handelen. Maar wat is dit ethisch handelen dan? Er zijn vijf brede categorieën van ethische theorieën die elk een andere kijk hebben op wat goed en fout is in het bedrijfsleven.

Egoïsme

Het ethisch egoïsme, stelt dat eigen belang de belangrijkste drijfveer voor ondernemers is (“geen beter belang dan eigenbelang”). Een handeling is goed als die bijdraagt aan het belang van de ondernemer en slecht als hij tegen dat belang in gaat. Adam Smith (1723 – 1790) heeft het ooit als volgt verwoord: een onzichtbare hand zorgt ervoor dat een markt waar iedereen eigenbelang nastreeft, toch collectief welvaart weet te creëren. Eigenbelang en collectief belang zijn dus twee kanten van dezelfde medaille.

Nut

Vanuit het oogpunt van het utilitarisme is dat goed wat de “grootste hoeveelheid nut produceert voor het grootste aantal mensen”. Mathematisch is dat inderdaad onmogelijk, maar ondernemers moeten in deze visie streven naar het gelukkig maken van zoveel mogelijk mensen.

Plicht

Wat goed is, vloeit volgens de deontologische theorie voort uit wat rationale mensen als hun plicht zien. Het basisprincipe van deze theorie is dus dat mensen hun plicht moeten doen tegenover zichzelf en ten opzichte van anderen. Immanuel Kant (1724 – 1804) verwoordde dat als: je moet handelen op de manier waarvan je zou willen dat iedereen zo zou handelen.

Zorg

Geven om, of zorgen voor iemand, en een relatie met hem of haar opbouwen is goed in de visie van de zorgethiek. Kies die actie die ten goede komt aan andere mensen, in het bijzonder de zwakkeren in de samenleving, zoals kinderen of asielzoekers.

Deugd

Met de deugdethiek zijn we terug bij een oude bekende: Aristoteles (384 – 324). Voor hem is iets goed, als dat voortvloeit uit wat de gemeenschap ziet als goed. Voorbeelden zijn moed en rechtvaardigheid.

Vijf theorieën, die allemaal wat anders zeggen. Wat moet je als ondernemer nu doen om ethisch te handelen? Kort gezegd, streef je eigenbelang na, maar zorg, dat dat tevens ten goede komt aan zoveel mogelijk mensen; daarmee leid je een deugdzaam leven en kom je tevens de plicht na om te zorgen voor de zwakkeren in de samenleving.

John Greijmans

mei 15th, 2013 · by John · Weblog NL

Resultaten verbeteren

De kwaliteitscirkel van Deming is ontworpen om kwaliteit te managen en doelstellingen te bereiken.De cirkel beschrijft vier activiteiten die op verbeteringen in alle organisaties van toepassing zijn. Het cyclische karakter garandeert dat de verbetering continu onder de aandacht is. Als je je doel hebt gehaald, ga je over tot de volgende verbetering. De vier activiteiten in de cirkel zijn:

  • PLAN: Stel je een concreet doel, en maak een plan om bepaalde activiteiten te verbeteren.
  • DO: Voer het plan uit.
  • CHECK: Meet de bereikte resultaten en toets die aan de doelstellingen.
  • ACT: Pas het plan, de doelstellingen of de acties aan, als de bereikte resultaten daartoe aanleiding geven.

Elke medewerker is met behulp van de PDCA methode in staat om zijn eigen werkwijze te beoordelen en te verbeteren. De handelingen van de medewerker zijn een deelproces van een “hoger” proces, en management past PDCA toe op dat hogere niveau.

Ik moest aan de kwaliteitscirkel denken bij het lezen van een artikel van Juliette Vasterman in het NRC van 6 mei 2013. Een zwarte school in de Haagse Schilderswijk had dit jaar het predicaat excellent gekregen. Vasterman stelt en beantwoordt vervolgens de vraag: hoe krijgt de school dit voor elkaar? Ik vat hier haar antwoord samen aan de hand van het PDCA model.

 Plan & Do

De directie van de school volgt lezingen en workshops over management en leest boeken van onder andere Stephen Covey. Mede op basis daarvan zijn zestien uitgangspunten geformuleerd, ingelijst en aan de muur gehangen. Er staat onder meer: “Ieder persoon op de Van Ostadeschool gaat voor het hoogst haalbare vervolgonderwijs, ontwikkelt zich en jaagt zijn dromen na, heeft hoge verwachtingen van zichzelf en zijn omgeving”. Bij deze visie horen doelen. Bij die doelen horen weer activiteiten en die zijn vastgelegd in het Schooljaarplan.

Check & Act

Het is hard werken voor de leerkrachten: de inhoud van lessen aanpassen, doelen formuleren en plannen schrijven. In de groepsplannen staat bijvoorbeeld wat de leerkracht de sterke, gemiddelde en zwakkere leerlingen gaat bieden om de doelen te bereiken. De uitvoering van de doelen gaat niet zomaar. Teamleiders en procesmanagers controleren de uitkomst. En om de doelen te halen, is extra expertise en kennis nodig: de 43 leerkrachten krijgen regelmatig bijscholing.

Het resultaat wordt voortdurend beoordeeld en gemeten. In de lokalen hangen grafieken en staafdiagrammen waarop leerlingen kunnen zien of de beoogde klassendoelen zijn gehaald. Kinderen gaan elkaar daardoor helpen om zowel het gezamenlijke, als het daarvan afgeleide persoonlijke doel te bereiken.

Conclusie

De resultaten van de school zijn bovengemiddeld. De gemiddelde Citoscore is dit jaar 533,9. Landelijk is de score 534,7. De Van Ostadeschool zit daar dus 0,8 punten onder. Voor een zwarte school is dat een goede uitkomst. Zeker gezien het feit dat 62 procent van de ouders geen of alleen basisonderwijs heeft gevolgd. Het predikaat excellent is dus zeker verdiend!

Kwaliteitsmanagement en business excellence zoals beschreven in de managementboeken, blijkt dus ook op school haar vruchten af te werpen.

John Greijmans

april 7th, 2013 · by John · Weblog NL

Eind jaren zeventig bracht de Engelse rockband Pink Floyd het album The Wall uit. Het nummer Another Brick in the Wall van deze elpee (de voorganger van de CD) bevatte the volgende tekst:

We don’t need no education

We don’t need no thought control

No dark sarcasm in the classroom

Teacher, leave them kids alone

Ik moest aan deze tekst denken toen ik een artikel over education permanent las. Deze Franse term werd in de jaren zeventig (de glorietijd van Pink Floyd) veel gebruikt, maar tegenwoordig spreken we eerder over permanente educatie of in het onvermijdelijke Engels: continuing education.

Education Permanente is een verzamelbegrip dat verwijst naar de diverse opleidingsvormen buiten het reguliere dagonderwijs. Deze vorm van onderwijs kan worden gevolgd uit interesse om additionele kennis en ervaringen op te doen, om benodigde diploma’s en papieren te krijgen of om zogenaamde PE-punten (juist ja permanente educatie) te verkrijgen.

De opleidingen in het kader van permanente educatie vinden plaats in de vorm van workshops, seminars, thuis studie gecombineerd met online lessen en training-on-the-job. Het tijdsbeslag kan variëren van een dagdeel tot maanden van studie.

Sommige vormen van continuing education zijn verplicht. Artsen en advocaten moeten zich bijvoorbeeld blijvend bijscholen om op de hoogte te blijven van de nieuwste ontwikkelingen in hun vakgebied. Op deze wijze kunnen ze een kwalitatief hoge dienstverlening blijven leveren aan respectievelijk hun patiënten en cliënten. Maar ook als het niet wettelijk verplicht is zorgen professionele dienstverleners er voor om bij te blijven. Als zij het niet doen, doet hun concurrentie het wel en raken ze hun business kwijt.

Ook bedrijven investeren veel geld om de kennis van hun medewerkers om het benodigde peil te houden en soms zelfs radicaal te vernieuwen. Dit soort trainingen vindt plaats zowel binnen als buiten kantooruren. In het laatste geval wordt dus van de medewerker verwacht dat hij er eigen tijd in stopt, omdat zij er ook profijt van zal hebben.

Om drie redenen had Pink Floyd dus ongelijk.

  • Opleiding is, ook als het diploma of de bul al binnen, een wettelijke verplichting.
  • Opleiding is nodig om in business te blijven, want de concurrentie ligt altijd op de loer.
  • Opleiding is nodig om een bedrijf draaiende te houden, bijvoorbeeld als gevolg van een nieuwe technologie.

 

John Greijmans

april 5th, 2013 · by John · Weblog NL

De afgelopen maanden zijn we geconfronteerd met de gevolgen van het alsmaar groter worden en standaardiseren van dienstverlenende instellingen. Een mega-school als Amarantis is failliet gegaan en ziekenhuizen hebben een nieuw virus uitgevonden: fuseren. Vraag is of dat virus goed- of kwaadaardig is. Minister Edith Schippers nam op dat laatste alvast een voorschot door te zeggen dat ze een failliet ziekenhuis niet zou redden. Zij lijkt er dus niet in te geloven.

Sinds minimaal 1776 weten we dat standaardisatie en concentratie grote voordelen bieden voor productiebedrijven. In dat jaar schreef Adam Smith namelijk zijn meesterwerk “Wealth of Nations”. Smith gebruikte het voorbeeld van een naaldenfabriek om aan te tonen dat door standaardisatie en arbeidsverdeling een productiviteitsstijging tot wel 24.000% (inderdaad vierentwintigduizend) mogelijk was. Voor de tweede wereldoorlog liet Ford in Amerika en na 1945 Toyota in Japan zien dat standaardisatie een geweldige business case oplevert.

In een productieomgeving lijken standaardisatie en concentratie dus voordelen te bieden. De vraag is echter of dat ook geldt voor de dienstverlenende sector? Laat ik, alvorens deze vraag te beantwoorden eerst laten zien dat er grote verschillen zijn tussen industriële en dienstverlenende bedrijven.

  • Producten in de dienstverlening kunnen niet op voorraad worden gemaakt. Ze moeten onmiddellijk worden geconsumeerd, daar waar ze geproduceerd worden.
  • Het product dienstverlening wordt op hetzelfde moment geleverd als dat het gemaakt wordt en is per definitie persoonlijk: producent en consument komen elkaar op dat moment tegen

Dienstverlening is dus altijd iets persoonlijks. De naald van Smith kon gemakkelijk worden gestandaardiseerd. Maar de consument van dienstverlening vindt dat deze voor haar op maat moet worden gemaakt. De activiteiten van call centers zijn gestandaardiseerd door middel van scripts. De heer achter de telefoon beantwoordt al uw vragen. Er is maar één voorwaarde: de antwoorden moeten wel in dat script staan. We weten allemaal hoe frustrerend dat is, want natuurlijk hebben we allemaal net die ene vraag die niet in het script staat.

Laatst werkte ik vrijwillig mee aan een telefonische enquête. Netjes werkte de dame ook hier het script af. Bent u alleenstaand? Nee. Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden? Twee. Wie van u beiden is het gezinshoofd? Tsja! Dat was lastig. Ik ben een geëmancipeerde man en wilde dus het, ook nog politiek correcte antwoord geven: géén of allebei. Helaas pastten beide antwoorden niet in het script. Enquete mislukt en afgelopen.

Ik denk dat het geen van ons moeite zal kosten om soortgelijke voorbeelden in de zorg of in het onderwijs te noemen. De massaproductie die in de goederensector zoveel voordelen heeft gebracht lijkt in de dienstensector niet te werken. Dienstverlening is persoonlijk en dat niet te standaardiseren.

Maar ook in de industriële sector, wordt consumptie steeds meer als iets persoonlijks gezien. Massaconsumptie is uit, de consument wil, in ieder geval het idee hebben dat een product persoonlijk voor hem wordt gemaakt. Is alle concentratie en standaardisatie daarmee van de baan? Ik denk dat dat iets te kort door de bocht is, maar de trend naar persoonlijk dienstverlening en productie biedt in ieder geval grote kansen voor kleine bedrijven.

John Greijmans

maart 25th, 2013 · by John · Weblog EN

The ancient Greeks called it Aretè, often translated as virtue, but “reaching our highest potential” or excellence comes nearer to the original concept. Excellence is about superiority in a good way, having an unusual degree of good qualities. We can strive for excellence but we will never reach it, because there will always be another business trying to outdo us. The journey for excellence therefore never ends, and we must keep on looking for new ways to improve our organization.

The Wealth of Nations

Business excellence in the sense of improving the performance of an organization started with Adam Smith. In his “Wealth of Nations” (1776) Smith recognized how division of labor could increase output. In a society where production was dominated by handcrafted goods, one man would perform all the activities in the production process. Smith described how that work was divided into a set of simple tasks, performed by specialized workers.

Scientific Management

In the last decades of the 19th century, Frederick Taylor started the scientific management movement.  Taylor believed in transferring control from workers to management. He increased the distinction between mental (planning) and manual labor (executing). Detailed plans specifying the job, and how it was to be done, were to be formulated by management and communicated to the workers. Scientific management had a huge impact on mass production principles. Henry Ford significantly improved productivity by organizing processes differently. He for instance introduced the conveyor to organize an assembly line, and standardized methods and tools to decrease variation and cost.

Toyota Production System

World War II left Japan a poor country. Scarcity of resources and technology forced companies to focus on efficiency and customer requirements. The idea of continuous improvement was one of the most important innovations of this era. These new principles became part of the most successful business case of all times, the Toyota Production System. The objectives of TPS were:

  • To design a process capable of delivering required results smoothly without inconsistency.
  • To ensure processes are flexible without stress or overburden since this generates waste.
  • To address waste (anything that does not advance the process or everything that does not increase value).

Total Quality Management

The 1980s showed the birth of Total Quality Management. TQM was a management philosophy for continuously improving the quality of products and processes. Its basic principle was that meeting or exceeding customer requirements is the responsibility of everyone involved in the creation or consumption of products and services.

Six Sigma

Two decades later Six Sigma came into being. Six Sigma aimed for an error free business performance with a rigorous focus on meeting or exceeding customer requirements. Six Sigma included the tools and philosophies of TQM, but also led to improvements.

  • TQM failed where management did not participate and backed it up. Six Sigma required management involvement.
  • TQM did not require teams to work on projects and creating a culture of continuous improvement. Six Sigma did.
  • TQM never defined a methodology for its implementation. Six Sigma provides an improvement model known as DMAIC.

Six Sigma also had more advanced statistical tools than TQM. Incorporating these tools created opportunities for bigger and better improvements.

Lean

Lean had its roots in the Toyota Production System. The core idea was to maximize customer value by eliminating waste. Lean therefore meant creating more value with fewer resources. It changed the focus of management from optimizing separate technologies, assets and vertical departments, to optimizing the horizontal flow of products and services through value streams that flow across technologies, assets and departments to customers.

Lean Six Sigma

Lean focused on reducing waste by creating efficient processes. The focus of Six Sigma was on creating perfection in the output of these processes. As both systems were complementing each other, Lean and Six Sigma were combined into Lean Six Sigma (LSS). LSS incorporates all proven tools and philosophies and, because it is open to new and better methods, it helps us in our continuing strive for excellence.

John Greijmans

 

Newer Entries »