Posts Tagged ‘Kosten besparen’

april 5th, 2013 · by John · Weblog NL

De afgelopen maanden zijn we geconfronteerd met de gevolgen van het alsmaar groter worden en standaardiseren van dienstverlenende instellingen. Een mega-school als Amarantis is failliet gegaan en ziekenhuizen hebben een nieuw virus uitgevonden: fuseren. Vraag is of dat virus goed- of kwaadaardig is. Minister Edith Schippers nam op dat laatste alvast een voorschot door te zeggen dat ze een failliet ziekenhuis niet zou redden. Zij lijkt er dus niet in te geloven.

Sinds minimaal 1776 weten we dat standaardisatie en concentratie grote voordelen bieden voor productiebedrijven. In dat jaar schreef Adam Smith namelijk zijn meesterwerk “Wealth of Nations”. Smith gebruikte het voorbeeld van een naaldenfabriek om aan te tonen dat door standaardisatie en arbeidsverdeling een productiviteitsstijging tot wel 24.000% (inderdaad vierentwintigduizend) mogelijk was. Voor de tweede wereldoorlog liet Ford in Amerika en na 1945 Toyota in Japan zien dat standaardisatie een geweldige business case oplevert.

In een productieomgeving lijken standaardisatie en concentratie dus voordelen te bieden. De vraag is echter of dat ook geldt voor de dienstverlenende sector? Laat ik, alvorens deze vraag te beantwoorden eerst laten zien dat er grote verschillen zijn tussen industriële en dienstverlenende bedrijven.

  • Producten in de dienstverlening kunnen niet op voorraad worden gemaakt. Ze moeten onmiddellijk worden geconsumeerd, daar waar ze geproduceerd worden.
  • Het product dienstverlening wordt op hetzelfde moment geleverd als dat het gemaakt wordt en is per definitie persoonlijk: producent en consument komen elkaar op dat moment tegen

Dienstverlening is dus altijd iets persoonlijks. De naald van Smith kon gemakkelijk worden gestandaardiseerd. Maar de consument van dienstverlening vindt dat deze voor haar op maat moet worden gemaakt. De activiteiten van call centers zijn gestandaardiseerd door middel van scripts. De heer achter de telefoon beantwoordt al uw vragen. Er is maar één voorwaarde: de antwoorden moeten wel in dat script staan. We weten allemaal hoe frustrerend dat is, want natuurlijk hebben we allemaal net die ene vraag die niet in het script staat.

Laatst werkte ik vrijwillig mee aan een telefonische enquête. Netjes werkte de dame ook hier het script af. Bent u alleenstaand? Nee. Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden? Twee. Wie van u beiden is het gezinshoofd? Tsja! Dat was lastig. Ik ben een geëmancipeerde man en wilde dus het, ook nog politiek correcte antwoord geven: géén of allebei. Helaas pastten beide antwoorden niet in het script. Enquete mislukt en afgelopen.

Ik denk dat het geen van ons moeite zal kosten om soortgelijke voorbeelden in de zorg of in het onderwijs te noemen. De massaproductie die in de goederensector zoveel voordelen heeft gebracht lijkt in de dienstensector niet te werken. Dienstverlening is persoonlijk en dat niet te standaardiseren.

Maar ook in de industriële sector, wordt consumptie steeds meer als iets persoonlijks gezien. Massaconsumptie is uit, de consument wil, in ieder geval het idee hebben dat een product persoonlijk voor hem wordt gemaakt. Is alle concentratie en standaardisatie daarmee van de baan? Ik denk dat dat iets te kort door de bocht is, maar de trend naar persoonlijk dienstverlening en productie biedt in ieder geval grote kansen voor kleine bedrijven.

John Greijmans

oktober 21st, 2012 · by John · Weblog NL

Eerst hadden we het Catzhuis en daarna het lente-akkoord. In september waren er verkiezingen en daarna gingen PvdA en VVD in conclaaf. Ondanks optimistische berichten weet niemand wanneer daaruit de witte rook zal opstijgen. Eén ding is echter zeker: de discussie gaat over bezuinigen bij de overheid. Voor een groot deel ingegeven door de economische crisis, wordt ook in het bedrijfsleven veel over bezuinigen gesproken. Alleen noemen we het daar kosten besparen. Ik kom uit het bedrijfsleven en wil mijn gedachten over besparen hier uiteenzetten. Wellicht dat onze vertegenwoordigers in Den Haag daar wat aan hebben.

Er zijn twee methoden om kosten te besparen: de methode Heijermans en de andere noem ik voor het gemak de methode Greijmans. Niet alleen omdat ik een megalomane plagiator ben, ik heb er ook een valide reden voor. Ik kom daar later op terug.

 

Heijermans en Greijmans

De methode Heijermans kent twee varianten: de Botte Bijl en de Kaasschaaf. De eerste is er een van rigoureuze maatregelen zoals de IT-afdeling outsourcen naar India of iedereen in een standaard leaseauto laten rijden, een VW-Golf bijvoorbeeld. De Kaasschaaf gaat fijnzinniger te werk en is eenvoudig door te voeren. Je hoeft namelijk geen keuzes te maken: iedereen moet 2% inleveren.

Ook Greijmans kan op twee manieren worden toegepast. Bij de ene wijze ligt het accent op effectiviteit (de goede dingen doen) en bij de andere op efficiency (de dingen goed doen). In de effectiviteitsmodus vraag je je af of wat je doet waarde oplevert voor de klant of andere stakeholders. Als iets niet aantoonbaar waarde oplevert, dan moet je die activiteit stoppen en heb je de besparingsdoelstelling gehaald. Bij de efficiencyvariant stel je de vraag of de activiteit niet met minder mensen en tegen lagere kosten kan worden uitgevoerd. Dit is een lastige vraag, en deze goed beantwoorden vereist kennis van de interne processen en een gerichtheid op continue verbetering van producten en prestaties.

 

Greijmans vs Heijermans

Heijermans kan werken. Outsourcen kan daadwerkelijk kostenbesparingen opleveren. Maar als er niet goed over wordt nagedacht, en dat is bij de Botte Bijl per definitie het geval, dan kan de maatregel gemakkelijk mislukken en komen de kosten (op een andere wijze) weer terug. Zo kan de standaard leaseauto medewerkers demotiveren en in de rechtszaal worden teruggedraaid. Ook de Kaasschaaf kan resultaat opleveren. Er is altijd wel wat te vinden, zeker als het moet. Probleem is dat de Kaasschaaf teveel wordt gebruikt. Vroeg of laat snijd je dan niet meer in het vet, maar in het vlees, soms tot op het bot. De organisatie kan dan niet, of in ieder geval niet goed meer werken.

Bij Greijmans gaat het vaak mis! Toegevoegde waarde aantonen is moeilijk en vasthouden aan stokpaardjes of andere politieke motieven verhinderen een zuivere en rationele beslissing. Efficiencymaatregelen bedenken is al lastig, doorvoeren in de praktijk is nog vele malen moeilijker. Ook hier doen soms weerstand tegen veranderen en politieke motieven goede ideeën mislukken.

Heijermans kan werken, maar alleen op “hoop van zege(n)”. Succes en mislukking worden eerder door toeval dan door goed management bepaald. Greijmans is moeilijk en vereist voorbereiding en goed management maar is daardoor voor het resultaat veel minder van toeval afhankelijk. Vandaar dat ik deze methode mijn naam heb gegeven. Ik ben er een sterk voorstander van.

John Greijmans

Newer Entries »