Posts Tagged ‘Verzekeringen’

juli 7th, 2016 · by John · Weblog NL

In blog #6 in mijn cyclus over de klant centraal stellen, heb ik gezegd dat innovatie in het klantbelang is. Het creëert immers een voortdurende opwaartse druk op de kwaliteit en een neerwaartse druk op de prijs. Daar sta ik nog steeds achter. Toch wil ik mijn uitspraken enigszins nuanceren. Dit aan de hand van een werkelijk ingezette ontwikkeling.

Innovatie in de wereld van verzekeringen…

Verzekeraars baseren hun producten op klantgegevens. Met die gegevens schatten zij risico’s in en bepalen zo de premiehoogte. Maar de hoeveelheid gegevens neemt snel toe, en de technieken om die te analyseren worden steeds beter. Dat leidt tot nieuwe, scherpere inzichten in het gedrag van klanten en daarmee tot de opkomst van nieuwe producten.

…kan leiden tot lagere premies en betere dienstverlening,…

Een heer in het verkeer of een degelijk en defensief rijdende dame, kan een nieuw soort autoverzekering afsluiten. Het idee is simpel. Een apparaatje in de auto registreert hoe snel iemand rijdt, hoe hard zij remt en optrekt en hoe ze bochten neemt. Die gegevens gaan naar de verzekeraar en die bepaalt hoeveel korting die persoon krijgt. Veilige rijders betalen wel tot 30% korting minder premie.

Maar innovatie in verzekeringsland kan ook de dienstverlening verbeteren. Voorbeelden zijn een snellere schade-afhandeling (het apparaat in de auto heeft al doorgegeven dat de klant een aanrijding heeft gehad) en preventie (een waarschuwing als een gevaarlijke verkeerssituatie nadert).

…maar heeft nadelige consequenties voor privacy en solidariteit.

Deze ontwikkelingen zijn toch allemaal in het klantbelang? Ja en nee! Dat klanten die bereid zijn zich te laten monitoren minder betalen, is een voordeel voor hen die meedoen, maar een nadeel voor degenen die weigeren: zij betalen een hogere premie. Je kunt je afvragen of je zo niet een sociale klasse dwingt richting dit type verzekering. Mensen die een hogere premie niet kunnen betalen hebben geen keus. Je krijgt dan een soort selectie op basis van inkomen.

Bij een autoverzekering met apparaat geef je een deel van je privacy weg. De verzekeraar krijgt veel meer informatie over jou dan nu het geval is. En die gegevens zijn veel meer privacygevoelig. Hoe gaan verzekeraars daarmee om.

Het idee achter verzekeren is solidariteit. Mensen delen risico’s, omdat niemand weet of hij ernstig ziek zal worden of niet. Maar als het gebeurt, kan hij de kosten niet in zijn eentje dragen. Als iedereen zich tegen dit soort narigheden verzekert, is er altijd voldoende geld en staan mensen nooit alleen.

Maar als verzekeraars meer onderscheid maken tussen klanten, en er grotere verschillen ontstaan tussen premies, is dat dan nog eerlijk? Wat als klanten er zelf niets aan kunnen doen, omdat het genetisch is bepaald? En bestaat er geen risico dat groepen mensen onverzekerd raken, omdat ze de hogere premies niet kunnen betalen?

Kunnen de armste bewoners zich straks nog wel verzekeren? Hoe meer je onderscheid maakt, hoe meer de onderlinge solidariteit ondermijnd wordt. Dat kan ook de sociale mobiliteit van deze kwetsbare groepen belemmeren. Als er bij hen wordt ingebroken, krijgen ze geen schadevergoeding. Zo versterkt armoede en ongelijkheid zichzelf.

Innovatie is goed, maar de risico’s moeten beheerst worden

De conclusie kan echter niet zijn om dan maar met innovatie te stoppen. Los van het feit dat je dat soort ontwikkelingen niet kunt tegenhouden, heeft innovatie daarvoor te veel en grote voordelen. De nadelen en risico’s moeten echter wel worden beheerst.

Transparantie is daarbij cruciaal. Klanten moeten weten wat voor data verzekeraars over hen verzamelen en wat voor beslissingen ze op basis daarvan nemen. Ze kunnen daar dan invloed op uitoefenen en hun keuzes erop kunnen baseren. Gelukkig kunnen zij daarbij altijd een beroep doen op de wet (wet bescherming persoonsgegevens) en de toezichthouder (Autoriteit Persoonsgegevens).

John Greijmans

juni 24th, 2016 · by John · Weblog NL

Het klantbelang centraal stellen impliceert de klant een keuze geven; het is immers in het belang van de klant dat hij zelf een keuze kan maken en alle gevolgen daarvan zelf overziet. In de verzekeringswereld vertonen veel adviseurs paternalistisch gedrag en zeggen soms letterlijk: “ik ben de expert en geloof me, ik weet  wat goed voor je is”. Nee, geef mij dan maar de vergelijkingssites als PriceWice en Consumentenbond, daar kun je kiezen uit tientallen verzekeringen. Helaas, ook dat is niet goed.

Veel klanten verzuchten vaak: “was het nog maar vroeger, toen we al die keuzes niet hadden”. Kiezen is moeilijk, omdat we de gevolgen van een keuze niet altijd kunnen overzien, of omdat we heen en weer worden geslingerd tussen alternatieven. Op microniveau sta je in de supermarkt voor de keuze uit een enorme batterij wasmiddelen, en allemaal maken ze de was schoon. Op het niveau van de samenleving komen er elke dag weer meer keuzes bij. Hoe meer keuze des te beter, denkt men. Het leven is echter niet zo simpel!

Veel keuzes zijn te ingewikkeld voor het gros van de mensen. Wie kan bijvoorbeeld de kleine lettertjes in een zorgverzekering doorgronden? Hoe moeten we dan omgaan met de keuzevrijheid in verzekeringsland?

De geschetste tegenstelling tussen de opgelegde complexe keuzevrijheid van de vergelijkingssite en het zegenrijke paternalisme bestaat niet. Er naar streven om voor elke keuze het optimum te kiezen is inderdaad onmogelijk, in zoverre heeft de adviseur gelijk. Je moet je er dus goed over nadenken hoe, waarover en wanneer je in een situatie terechtkomt waarin je moet kiezen. Enkele eenvoudige richtlijnen kunnen je daarbij helpen.

Beperk keuzes tot een absoluut minimum

Elke keer dat je in een keuzesituatie terechtkomt, moet je een beslissing nemen. Hoe minder keuzes je hebt, hoe makkelijker het is om je doel te bereiken. Bij Independent Insurances geven we de klant één fundamentele keuze: zelf doen of laten doen. Het laatste alternatief is gemakkelijk, maar je betaalt er wel iets extra voor. Zelf doen is goedkoper, maar vereist dat je je wel in de materie verdiept. Overigens is er ook dan altijd hulp op de achtergrond. Hulp die niets extra kost.

Neem alleen keuzes die je doel ondersteunen

In mijn vorige blog over financiële zelfredzaamheid, sprak ik over het belang van een goede financiële planning. In een workshop of in individuele sessies met een financiële planner leer je wat je financiële doelstellingen zijn en wat je ervoor moet doen om die te realiseren. Als je een keuze moet maken, hou dan altijd dat doel in je achterhoofd.

Zorg dat je de verschillen tussen de alternatieven doorziet

Maak pas een keuze als je er zeker van bent dat je die snapt. Independer is gemakkelijk, het laat veel alternatieven zien en jij kunt kiezen. Maar, dat is voor sommige mensen toch te moeilijk. Ze kiezen dan vaak voor het product met de laagste prijs. Bij Independent Insurances geven we je de mogelijkheid om tijdens het vergelijken, advies van een van onze adviseurs in te roepen. Zo krijg je ook inzicht in de kleine lettertjes van een verzekeringsproduct, en kun je een weloverwogen beslissing maken.

Eis de optie om een keuze terug te draaien

Als je keuzes terug kan draaien, zal je veel meer durven experimenteren. Het versterkt je zelfvertrouwen en de bereidheid om nieuwe producten te bekijken. Als je bij Independent Insurances een verzekering afsluit kun je die nog veertien dagen terugdraaien. Daarna “zit je eraan vast”, echter voor maximaal één jaar en dat is te overzien.

Het paternalistische “ik bepaal wel wat goed voor je is” is niet in het belang van de klant. Aan de andere kant betekent keuzevrijheid inderdaad extra werk.

“Mensen reageren daarop verschillend: ze kiezen niet en blijven zitten waar ze zitten, of ze schakelen vrienden in [..] of vergelijkingssites. Of ze vinden kiezen heerlijk en zoeken het tot op de bodem uit. Samen zijn al die ‘kiezers’ een disciplinerende tegenmacht voor aanbieders [..] die zich anders niet hoeven aan te passen aan een maatschappij die verandert. Keuzevrijheid is geen straf, het is een zegen.” Aldus Marike Stellinga in het NRC van 4 juni 2016.

John Greijmans

juni 15th, 2016 · by John · Weblog EN

Oneerlijke concurrentie verhindert Innovatie

De Oostenrijke econoom Joseph Schumpeter (1883 – 1950) staat bekend om zijn idee van innovatie als ‘creative destruction’. Creatieve destructie, wellicht beter te vertalen als creërende vernietiging,  is een proces van voortdurende innovatie, waarbij succesvolle nieuwe technieken de oude vernietigen.   

Innovatie is in het klantbelang want creëert een voortdurende opwaartse druk op de kwaliteit en een neerwaartse druk op de prijs van goederen en diensten. Innovatie is echter niet in het belang van de bestaande ondernemingen. Zij worden door de innovators zwaar onder druk gezet en verliezen vaak hun bestaansrecht. Zij proberen daarom door diverse oneerlijke handelspraktijken de innovatie te stoppen en zo hun marktpositie te behouden. En dat is duidelijk niet in het klantbelang.

 

Independent Insurances is de Creërende Vernietiger

Innovatie is niet hetzelfde als een technische uitvinding. Pas als een ontdekking – en die hoeft niet nieuw te zijn – in productie wordt genomen en waarde voor de klant en onderneming creëert, kan het innovatie worden genoemd.  Independent Insurances is zo’n innovator die de verzekeringsmarkt wil veranderen door er iets nieuws en beters voor in de plaats te zetten. Creërende vernietiging dus. 

De verzekeringsmarkt kan in twee woorden worden beschreven: intransparant en inefficiënt. Door enerzijds alle provisies en andere verborgen kosten af te schaffen en anderzijds de administratieve processen te verkorten en te digitaliseren, maakt Independent Insurances die markt transparanter en efficiënter. Het klantbelang blijft daarbij centraal staan, dus de klant krijgt de dienstverlening en het advies dat hij nodig heeft.

 

Bestaande marktpartijen zijn de Destructieve Vernietigers

Net als bij elke innovatie zijn de bestaande ondernemingen op de verzekeringsmarkt het slachtoffer. Met name tussenpersonen en vergelijkingssites zullen – als ze zich niet aanpassen en met de innovatie meegaan – het onderspit delven en verdwijnen. Maar dat laten ze niet over zich heen gaan! Twee voorbeelden uit de recente praktijk. 

Een volmachtbedrijf uit het zuidwesten van het land wilde Independent Insurances via de rechter dwingen haar portefeuille over de zetten naar de schamele twee volmachten die dat bedrijf had. De klant zou er niet op vooruit, en hoogstwaarschijnlijk zelfs erop achteruit gaan. Niet in het klantbelang dus. De tactiek van het volmachtbedrijf was om de innovator kapot te procederen.

 Ga naar www.independer.nl, beantwoord enkele vragen en de site presenteert de ‘beste’ verzekering. Je krijgt geen advies en Independer ontvangt een vergoeding van de verzekeraar voor elke afgesloten verzekering. Independer is dus afhankelijk van de verzekeraar.  

Ga naar de online-assurantieadviseur (www.independent.nl). Tijdens het hele proces van oriëntatie, het vergelijken en het afsluiten van een verzekering krijg je op diverse manieren persoonlijk advies. Je betaalt daarvoor een relatief lage vergoeding aan Independent Insurances, en Independent Insurances krijgt géén vergoeding van de verzekeraar. Independent Insurances is dus onafhankelijk van de verzekeraar, vandaar uiteraard de naam. 

Wat zegt Independer nu? Independent Insurances mag de url www.independent.nl niet meer gebruiken, en dreigt met de rechter. Weer een geval van de bestaande marktmacht die innovatie tracht tegen te houden.

 

Een mooie taak voor onze Minister

Vrijwel iedereen is er van overtuigd dat innovatie goed is. Het is goed voor de klant, vanwege de betere service en lagere kosten en het is goed voor de economie. Innovatie verbetert immers het concurrentievermogen van de Nederlandse bedrijven en creëert daarmee nieuwe banen en economische groei.  

Wil dat lukken dat zal het destructief-vernietigend vermogen van bestaande marktpartijen wel moeten worden ingeperkt. Minister Kamp, er is werk aan de winkel! Stel naast de Nederlandse economie ook het klantbelang centraal en grijp in! 

John Greijmans

mei 24th, 2016 · by John · Weblog NL

Op mijn eerste blogs in de serie de klant, of beter gezegd het klantbelang centraal, heb ik enkele reacties gekregen. Eén daarvan was de vraag of het wel zinvol was om zo op het klantbelang te blijven hameren.

Daar hadden we toch de AFM voor? Waarom zou ik het dan moeten doen? Twee vragen, dan ook twee blogs om die te beantwoorden. In deze blog geef ik aan waarom ik vind dat ik, in ieder geval iets moet doen. En in een volgende blog geef ik enkele gedachten over de rol van de AFM.

Ruim een jaar geleden werd ik gevraagd voor een korte adviesklus. Het betrof een startup in de verzekeringswereld met een unieke waarde-propositie. Ik raakte geïnteresseerd en het bedrijf zocht nog iemand met mijn expertise. Van het een kwam het ander en zo ben ik, eenvoudig gezegd voor de uitdaging en het geld in de verzekeringen terecht gekomen. Echter, toen ik eenmaal ‘in de verzekering’ was ging ik rond kijken en ik zag: een verzekeraar, een tussenpersoon en een klant.

Ik zag een verzekeraar doen wat gebruikelijk is

Als verzekeraars een huurauto vergoeden, betalen ze slechts 75 procent van de huur. Waarom? Als een klant een huurauto rijdt, slijt zijn eigen auto minder. Toegegeven, 25 procent voor slijtage aan de banden is aan de hoge kant, maar enige logica is toch aanwezig in deze redenering.

Twee oudere dames hebben gespaard voor een nieuwe auto om op vakantie te gaan, maar helaas worden ze aangereden. Gelukkig is er geen letsel en zijn ze verzekerd , maar de auto is total loss. Geen nood de huurauto wordt gebracht en de dames gaan naar Spanje. Maar wat blijkt als ze tergkomen? De verzekeringsmaatschappij betaalt maar 75 procent, want dat is nu eenmaal gebruikelijk en ook de regel. Gebruikelijk is het waarschijnlijk wel, maar als een auto total loss is, zijn er geen banden meer die kunnen slijten. De vergoeding had dus 100 procent moeten zijn!

Ik zag een tussenpersoon op zijn provisie-inkomsten blijven zitten

Een tussenpersoon adviseert een klant een allrisk verzekering. Die verzekering loopt jaren zonder dat er iets gebeurt, en de adviseur ontvangt elk jaar zo’n twintig procent van de jaarpremie. Dan daalt de dagwaarde tot onder de drieduizend euro, maar de klant betaalt nog steeds meer dan tweehonderd euro aan maandelijkse premie. Dat is wel heel erg veel geld. De tussenpersoon had zijn klant daar over moeten adviseren, zelfs als hem dat minder provisie oplevert.

Ik zag een klant, nee ik zag er heel veel

Een verzekering is bedoeld om geleden schade te vergoeden. Claim je een vergoeding voor een schade die niet heeft plaats gevonden, dat is dat fraude. De Telegraaf van 12 mei 2016 meldt dat verzekeringsmaatschappijen jaarlijks voor honderden miljoenen worden opgelicht. De gemiddelde zwendelaar heeft daarbij een voorkeur te frauderen met de motorrijtuigenverzekering, maar ook brand-, reis- en aansprakelijkheidspolissen worden veelvuldig misbruikt om geld te innen.

Dus waarom ik?

Er zijn uitzonderingen, maar de verzekeringsmarkt is een door en door rotte branche waar klanten tussenpersonen en verzekeraars elkaar over en weer oplichten. Door de drie ontmoetingen is de reden om in verzekeringen te blijven, veel meer dan geld en uitdaging; het is een missie geworden.

Een missie om de branche te veranderen tot een markt waar op een transparante manier de werkelijke schade wordt vergoed en waar tussenpersonen klanten adviseren onafhankelijk van de vergoeding – provisie of anderszins – die zij ontvangen. Dat betekent voor mij de klant centraal stellen. En de klant dan? Die moet zich keizerlijk gedragen en alleen de schade claimen die werkelijk geleden is. Minder schademeldingen betekent immers lagere premies, en ook dat is in het klantbelang.

John Greijmans

mei 9th, 2016 · by John · Weblog NL

Als je in het land der verzekeringen de klant centraal wil stellen, dan ontkom je niet aan een existentiële vraag: heeft de klant wel een verzekering nodig? Een eenvoudig maar verkeerd antwoord dat helaas maar al te vaak wordt gegeven is: als de klant het vraagt, heeft hij het blijkbaar nodig. Als dat namelijk zo zou zijn, waarom hebben we dan nog een adviseur nodig? Nee, om deze vraag echt te beantwoorden moeten we ons eerst verdiepen in de theorie van het risico management. 

Wikipedia definieert risicomanagement als “een continu proces dat ten aanzien van de doelstelling risico’s identificeert en beoordeelt”. Dit proces bestaat uit zes stappen: doelstelling vaststellen, risico’s identificeren, gevolgen inschatten, risico’s beoordelen, risico’s beheersen en monitoring. 

De doelstelling is datgene wat een persoon wil bereiken

Een potentiele verzekeringsklant heeft bijvoorbeeld als doel dat hij altijd daar naar toe kan gaan waar wil. Hij heeft daarom een nieuwe auto aangeschaft. 

Een risico is een onzekere gebeurtenis met mogelijke gevolgen voor de doelstelling

Er kan van alles met een auto gebeuren. Een medeweggebruiker kan vergeten voorrang te geven waardoor de auto onbruikbaar wordt. Dat is dan een externe oorzaak dat de doelstelling niet wordt gehaald. Een interne oorzaak is bijvoorbeeld wanneer de accu het begeeft.  

Risico’s inschatten op kans van optreden en mogelijke gevolgen

Zowel de aanrijding als de lege accu hebben hetzelfde gevolg: de auto kan niet meer rijden en dus is de klant niet meer mobiel. Moeilijker is het om de kans vast te stellen. Een voorzichtige poging zou kunnen zijn dat de kans dat de accu van een nieuwe auto het begeeft klein is, en de kans op een ernstige aanrijding iets groter. 

Stel de risico-acceptatiegraad vast

Welk risico is de klant bereid te nemen? Stel de aanrijding gebeurt, en met de auto kan niet meer worden gereden. Dit risico wil de klant niet nemen, hij is daardoor immers gedurende langere tijd niet mobiel. De lege accu dan? Stel dat dat gebeurt. Onze klant kan dan de Wegenwacht bellen, die de auto weer aan de praat krijgt. Daarna kan hij naar de werkplaats rijden en de accu onder garantie laten vervangen. Wellicht enigszins lastig, maar er is goed met deze oplossing te leven. De klant accepteert dus het risico van de lege accu. 

Beheersen van risico’s die je niet wil of kan accepteren

De klant acht het risico van de aanrijding, en dat de daardoor auto niet meer bruikbaar is, te groot geacht en accepteert dat niet. Hij moet dan dit risico beheersen. Eén manier om dit te doen is een verzekering afsluiten die garandeert dat er altijd een vervangende auto klaar staat. Een andere, wellicht iets duurdere optie is bijvoorbeeld om een tweede auto aan te schaffen. 

Monitoren dat de gemaakte keuzes nog altijd juist is

De klant kiest om de lege accu niet, maar de aanrijding wel te verzekeren. Op het moment dat de keuze is gemaakt, is dat dus de juiste. Maar omstandigheden kunnen veranderen. De auto wordt ouder en de kans op een lege accu daarmee groter. Bovendien kan er een plotseling tekort aan accu’s ontstaan. De klant kan dan bijvoorbeeld overwegen om ook bij een lege accu een verzekering voor een vervangende auto af te sluiten.

Voorbeelden zijn altijd aan te vechten. Wat evenwel belangrijk is, is dat ons voorbeeld laat zien, dat verzekeren niet altijd de beste oplossing is. Soms kan de klant het risico accepteren (accu) of een tweede auto aanschaffen. En als dat te duur is zou je met de rest van de straat gezamenlijk een vervangende auto aanschaffen. De kans dat namelijk twee mensen uit één straat een aanrijding krijgen is relatief klein. Dat risico durven we dan wel te accepteren. Toch? 

John Greijmans

mei 4th, 2016 · by John · Weblog NL

De verzekeringsmarkt is aan het veranderen. En dat is een proces dat de komende jaren alleen maar verder zal toenemen. Wat is er zo al gebeurd de afgelopen jaren? En waarom deze nieuwe serie blogs? 

Het klantvertrouwen is naar een dieptepunt gezakt

Sinds januari 2013 geldt voor complexe financiële producten, zoals levensverzekeringen en hypotheken een provisieverbod. Dat betekent dat een verzekeraar of bank een intermediair niet meer mag belonen. De consument is de klant en die betaalt dus de tussenpersoon voor zijn advies en bemiddeling. De adviseur is daardoor niet meer gebaat bij het zoveel en zo duur mogelijk verkopen van financiële producten.  

Op zich is het bovenstaande een goede ontwikkeling, want de adviseur kan nu het klantbelang voorop stellen. Echter en helaas, de verzekeringsmarkt is er niet transparanter op geworden. Veel consumenten denken namelijk ten onrechte, dat ook op schadeverzekeringen geen provisie meer betaald wordt. Mede daardoor, maar ook als gevolg van “incidenten” als de woekerpolis-affaire en de ondergang van DSB, is het vertrouwen van de consument in de financiële wereld dramatisch gedaald. 

Houding en gedrag van de klant zijn veranderd

Niet meer de tussenpersoon, niet meer de verzekeraar, maar de klant is tegenwoordig koning op de markt voor de financiële dienstverlening. En hij bepaalt wat er gebeurt! De nieuwe consument is hoger opgeleid, assertiever en minder loyaal dan ooit. Hij let scherp op zijn uitgaven en beschikt over veel (dis-)informatie. Ervaringen worden uitgewisseld via beoordelingssites, die andere consumenten weer gebruiken om beslissingen te nemen. Er is bij de nieuwe consument geen sprake meer van low-interest, maar van high-distrust. Vermeende misstanden leiden snel tot claims of moeilijk in te dammen stromen van negatieve publiciteit via pers en sociale media. 

Concurrentie door nieuwe distributiekanalen

De particuliere sector ziet een opkomst van direct writers. Dat zijn verzekeraars die rechtstreeks en vaak online, zonder tussenkomst van tussenpersonen, hun producten aanbieden. Om het de klant gemakkelijk te maken bieden websites als die van Independer | Achmea en de Consumentenbond de mogelijkheid om al die verschillende verzekeringsproducten online te vergelijken.  

Dat klinkt echter allemaal mooier dan het is. Zo ontvangen Independer en Consumentenbond een vergoeding voor elke verzekering die via hun vergelijkingssite wordt afgesloten. Dat is een lucratieve business want het bedrag kan oplopen tot wel tweehonderd euro per verzekering. En wat doen de sites hiervoor? Weinig! Er wordt in ieder geval geen advies gegeven. Advies is echter vak noodzakelijk, want ook bij schadeverzekeringen zit de duivel in de kleine letters. De consequentie is, dat de klant er alleen voor staat: er is geen zorgplicht, en dus geen garantie dat hij de juiste verzekering krijgt. 

De start van een blog-serie

In vorige blogs ben ik op al deze ontwikkelingen al eens ingegaan. In een nieuwe serie blogs onder de titel ‘de klant centraal’ wil ik nu op een meer gestructureerde manier mijn visie geven over de toekomst van verzekeren. Onderwerpen die daarbij aan de orde komen zijn bijvoorbeeld: 

  • Hoe kunnen we in de veranderende behoeften van de voorzien, zonder dat dat diezelfde klant extra geld gaat kosten? Sterker nog, hoe kan het hem geld besparen?
  • Hoe kunnen we een win-winsituatie creëren waarbij, naast de klant, ook de adviseur en verzekeraar er op vooruit gaan?

 Wordt vervolgd! 

John Greijmans

april 23rd, 2016 · by John · Weblog NL

Voor de meeste mensen zijn  verzekeringen niet iets waar ze dagelijks mee bezig zijn. Het moet, soms is het zelfs verplicht maar leuk wordt het nooit. Laten we daarom eens op een geheel andere manier naar verzekeringen kijken, namelijk vanuit een historisch perspectief. En we beginnen vijfduizend jaar geleden. 

In den beginne waren er geen verzekeringen

De geschiedenis van het transport is niet begonnen met de auto, en zelfs niet met de uitvinding van het wiel. Ook voor de geschiedenis van de verzekeringen moeten we verder teruggaan dan de eerste polis.  

Het centrale idee achter een verzekering is het delen van een risico dat de verzekeringsnemer niet alleen kan of wil dragen. In China, zo’n drieduizend jaar voor het begin van onze jaartelling waren er handelaren die hun goederen over een wilde en gevaarlijke rivier moesten zien te krijgen. In plaats van de hele lading op één boot te plaatsen, verdeelden de kooplieden hun goederen over meerdere boten. Als er dan een boot kwam te zinken, hadden alle handelaren een beetje pijn, in plaats van één koopman heel veel pech en de anderen heel veel geluk. 

Ruim duizend jaar later maakten de Babyloniërs de volgende stap in de ontwikkeling naar de moderne verzekering.  De beruchte “oog-om-oog” koning Hamurabi introduceerde een nieuw financieel product: kooplieden konden hun lading financieren met een lening. Als de goederen veilig op de plaats van bestemming waren aangekomen moesten zij de lening met rente terugbetalen. Ging de vracht verloren door schipbreuk of piraterij, dan hoefde de getroffen koopman niets te betalen. 

Tot in de veertiende eeuw bleef de Babylonische verzekering in gebruik. De innovatie in het Genua van die tijd was dat de leenovereenkomst op papier kwam te staan. Dit was dus de geboorte van de verzekeringspolis. 

De Moderne Tijd laat een grote groei zien

In de zeventiende eeuw komen de levensverzekeringen op. De wiskundige Blaise Pascal ontwikkelde de kansberekening, die het mogelijk maakte het risico van een bepaalde gebeurtenis te berekenen. In die tijd ontwikkelde Edmund Halley, inderdaad die van de komeet, sterftetafels. Op basis daarvan kon de kans worden berekend wanneer iemand van een bepaalde leeftijd zou komen te overlijden. Daarmee werd het mogelijk om op rationele basis de premie voor een levensverzekering te berekenen. 

Kwam de levensverzekering tot stand onder het schijnsel van een komeet, voor de volgende stap in schadeverzekeringen was vuur nodig. Naar aanleiding van de grote brand van Londen in 1666 werd de eerste brandverzekeringsmaatschappij opgericht. In 1751 introduceerde Benjamin Franklin de brandverzekering in Philadelphia. Van hem zijn ook de toepasselijke uitspraken: “an ounce of prevention is worth a pound of cure” en “a penny saved is a penny earned”. 

De negentiende eeuw zag de geboorte van de verzekeringen tegen ongelukken en ander medisch ongemak. In Massachusetts, konden mensen zich verzekeren tegen de gevolgen van ongelukken met stoomboten of treinen. 

Aan het eind van de negentiende eeuw werd de auto uitgevonden. Daarmee kon echter van alles misgaan; van anti-blokkeringssystemen en stuurbekrachtiging had nog nooit iemand gehoord. Ongelukken waren dan ook aan de orde van de dag en de auto- en aansprakelijkheidsverzekering kwam als geroepen. 

Het toenemend gebruik van auto’s leidde tot een gigantische groei in de verzekeringsbranche. Zo startten de eerste tussenpersonen voor autoverzekeringen in 1934. Drie jaar later volgde de introductie van premies die berekend waren op basis van leeftijd van de bestuurder, het soort voertuig en de kilometrage. En in 1956 werd de eerste computer ingeschakeld om gegevens van verzekeringspolissen op te slaan. 

De 21e eeuw staat voor grote uitdagingen

In vijfduizend jaar is veel gebeurd; veel goede, maar helaas ook enkele minder goede dingen. Zo is, mede door affaires als die van de woekerpolis het vertrouwen van de consument in de financiële sector fors gekelderd. Daarnaast staat de branche bekend om zijn inefficiënte manier van werken: innovatie is een begrip dat niet voorkomt in het vocabulaire van de meeste verzekeraars. Op deze twee gebieden liggen dan ook de grote uitdagingen voor de nabije toekomst. 

Het is maar al te zeer bekend: vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard. Het zal daarom een heel karwei zijn om het vertrouwen van de consument weer te verdienen. Rigoureuze maatregelen zijn daarvoor noodzakelijk. De belangrijkste daarvan is het afschaffen van de provisie op alle verzekeringen. Provisies zijn omzet-gerelateerd en worden betaald door de verzekeraar. Dit geeft perverse prikkels. Tussenpersonen zijn daardoor niet geneigd het belang van de klant centraal te stellen. Een transparante beloningsstructuur zal op termijn leiden tot een toename van het vertrouwen. 

De technologische achterstand is mede veroorzaakt door de op provisie gebaseerde vergoedingen. Verzekeraars kregen een percentage van de omzet als beloning voor hun activiteiten. Die vergoeding was echter niet gerelateerd aan die activiteiten, en daarom was er geen prikkel tot efficiënter werken. Het geld kwam toch wel.  Een vergoeding puur gebaseerd op activiteiten zal veel verzekeraars doen zoeken naar een efficiëntere manier van werken. Vergaande digitalisering van documenten en automatisering van processen zijn daarvoor de geëigende middelen. 

John Greijmans

april 18th, 2016 · by John · Weblog NL

“Werk verandert: van klantgericht naar klant beslist” is de titel van een artikel in NRC Handelsblad van ruim een maand geleden. Dit artikel trok mijn aandacht omdat ook in de financiële dienstverlening, onder druk van de voortschrijdende technologie en het oprukkend internet, het werk in de komende jaren drastisch gaat veranderen. Ik begin eerst met een aantal voorbeelden uit het artikel en tot slot enkele leerpunten voor de financiële dienstverlening. 

De Chirurg oefent met 3D

Met 3D-printen kan ik vóór de operatie een model maken van de bloedvaten of schedel van een patiënt. Op dat model kan ik bijvoorbeeld oefenen welke zaagsnede het meest geschikt is. Virtual reality en chirurgie door robots nemen een vlucht. Operaties worden minder invasief: er zijn steeds minder ingrijpende operaties nodig. Verder gaat de zorg richting preventie: je kunt straks op basis van je DNA-profiel zien op welke ziektes je meer kans maakt, en wat voor jou specifiek de beste behandeling is.  

De Makelaar concurreert met Google

Over tien jaar zijn bedrijven als Google onze belangrijkste concurrent. Zij zetten in op smart cities, waar gebouwen staan met allerlei met het internet verbonden sensoren en toepassingen. Met sensoren in led-verlichting kan je bijvoorbeeld meten hoe druk bezet een kantoorpand is. Met behulp van gezichtsherkenning in liften, word je automatisch naar de goede verdieping gebracht. Ook bouwen we ramen die energie opwekken uit zonlicht.  

De Visser laat klanten meekijken

De consument wil duurzame vis en wil weten waar de vis vandaan komt en hoe die gevangen is. Klanten kunnen live via internet meekijken met onze schepen. Daarbij verkopen wij direct aan de klanten, via online-kanalen. Door nieuwe technieken zien we precies welke vis waar zwemt en hoe we die het beste kunnen vangen. Stripmachines ontdoen de vis vervolgens van zijn ingewanden.  

De advocaat blogt maar blijft persoonlijk

Advocaten moeten zich tegenwoordig profileren via blogs en sociale media. De manier van communiceren met cliënten is veranderd: van één op één naar digitaal via e-mail of zelfs WhatsApp. Kunstmatige intelligentie en computers nemen veel standaard-invulwerk over. Overigens zie ik wel dat de rol van advocaat als persoonlijk adviseur groter zal worden; die is niet te vervangen door een robot. 

De boekhandelaar is een gastheer

Onze klanten komen niet meer voor boeken: die kun je ook online bestellen. Ze komen voor de beleving, dat wil zeggen een heel goede service en persoonlijk contact. Veel mensen denken dat je, om in een boekhandel te werken, van boeken moet houden, maar ik denk dat je vooral van mensen moet houden.  

De taxichauffeur hoeft niet meer zelf te rijden

Er is al veel gedigitaliseerd in ons vak, bijvoorbeeld de digitale rittenadministratie. In navolging van Uber gaan taxicentrales eigen apps aanbieden voor het bestellen van taxi’s. Ik ben niet optimistisch over het vak van taxichauffeur; rond 2026 zijn er geen taxichauffeurs meer nodig. Kijk maar hoe snel het gaat met zelfrijdende auto’s.   

En de financiële dienstverlening dan?

Tsja, de financiële dienstverlening die blijft achter. Kijken we naar de chirurg, de makelaar en de visser dan zien we dat technologie heel belangrijk is. In de verzekeringswereld werken we nog met software van vijftig jaar geleden die alleen onleesbare hoofdletters kan printen. De pdf is de grootste innovatie in deze branche! Alleen jammer dat je die eerst moet printen, dan met de hand invullen, scannen en terug sturen naar de verzekeraar, waar alles weer met de hand wordt ingevoerd. 

Naast technologie noemen de advocaat en de boekhandel persoonlijk advies en beleving een goed middel om het contact met de klant te houden. In de verzekerings- en bancaire wereld wordt de klant nog steeds als melkkoe gezien. Iets waar je zo veel mogelijk provisie op moet verdienen of aan wat je idioot hoge tarieven moet rekenen. En als het dan niet om geld gaat wordt de klant wel slachtoffer van het rücksichtslos toepassen van verkeerd geïnterpreteerde regeltjes. Klantbelang centraal stellen wordt alleen met de mond beleden. 

Gelukkig hoeft de financiële dienstverlener alleen maar om zich heen te kijken, om te zien dat het ook anders kan. Anders, maar ook beter. Beter voor de klant, maar ook voor de financiële dienstverlener.   

John Greijmans

april 10th, 2016 · by John · Weblog NL

Velen zullen zich nog de reclamespot van Victoria Vesta herinneren, waarin een verzekeringsadviseur op bezoek gaat bij de biljarter Raymond Ceulemans. Als hij de biljarttafel ziet, stoot de adviseur ook een balletje en doet dit zeer vakkundig, maar blijft bescheiden en zegt: “Nou dat valt niet mee meneer Ceulemans, maar gelukkig heb ik van verzekeringen meer verstand”. Sinds een jaar werk ik in die wondere wereld van verzekeringen, en in dat jaar heb ik weliswaar veel geleerd, maar een expert ben ik niet echt geworden. Maar gelukkig heb ik van logistiek meer verstand! 

Logistiek in Verzekeringsland

Een korte maar zeer bruikbare definitie van logistiek is “de juiste dingen, op de juiste tijd, op de juiste plaats, in de juiste hoeveelheden tegen minimale kosten”. Met andere woorden,  gewenste goederen moeten snel naar de bestemming worden gebracht. En dat allemaal zo goedkoop mogelijk. 

Als we ons focussen op de markt voor verzekeringen,  waarin volgens de Wet Financieel Toezicht, het klantbelang centraal moet staan, zou de definitie als volgt kunnen worden verwoord: het voor de klant juiste verzekeringsproduct zo snel mogelijk van verzekeraar naar consument te brengen. En dat tegen de, wederom voor de klant laagste kosten. 

In de verzekeringsmarkt zijn er grofweg drie verschillende distributiekanalen: (1)  de klant bestelt rechtstreeks bij de verzekeraar, (2) de klant gaat naar een vergelijkingssite en sluit daar een verzekering af en, tot slot (3) de klant gaat naar een tussenpersoon en volgt diens advies. Welke van deze kanalen voldoet nu het best aan de definitie? 

Rechtstreeks van verzekeraar naar klant

Direct van verzekeringsmaatschappij naar naar de consument lijkt de goedkoopste, en in ieder geval snelste oplossing. Ideaal dus? Nee! Als hij maar één verzekeraar raadpleegt heeft de klant namelijk geen zekerheid dat hij het juiste product heeft afgenomen. De verzekeraar zal hem advies geven, maar dat is, haast per definitie niet onafhankelijk. Uiteraard kan de klant zelf diverse verzekeraars om advies vragen, maar dat is dan weer niet snel en niet goedkoop. 

Een korte omweg via een vergelijkingssite

Online, via sites van onder andere Independer | Achmea en de Consumentenbond, kan de klant verzekeringen vergelijken en de juiste kiezen. Snel en goedkoop, dus ideaal! Nee, ook hier niet! Om onduidelijke reden worden schadeverzekeringen namelijk ‘simple risk’ genoemd. Onduidelijk, omdat deze verzekeringen vaak helemaal niet eenvoudig zijn. De gemiddelde klant ontbeert de kennis om de juiste keuze te maken, en vergelijkingssites geven geen advies. Daarnaast is er sprake van verborgen kosten; de consumentenbond ontvangt gemiddeld zo’n honderd euro voor elke afgesloten verzekering. Honderd euro die door de klant wordt betaald. 

Een lange omweg via een tussenpersoon

Een tussenpersoon geeft de klant een persoonlijk advies over welke verzekering het beste is, en de klant kan onmiddellijk een verzekering bij hem afsluiten. Snel en goed dit kanaal, maar helaas niet goedkoop. De tussenpersoon ontvangt namelijk provisie op de door hem verkochte verzekeringen. Het gaat daarbij snel om 20% van de jaarlijkse premie. Op zich is dat al een ruime vergoeding, maar provisies creëren ook een ‘perverse prikkel’ om een klant te veel en te dure verzekeringen te laten afsluiten. 

Wat is dan wel een ideaal distributiekanaal?

We hebben gezien dat een tussenpersoon in principe een juist advies kan geven. We moeten alleen wat aan de kosten doen. Als de tussenpersoon zich transformeert tot onafhankelijk adviseur, kan hij de provisie achterwege lagen. Dat levert de klant een besparing op van 20%.  

Uiteraard moet de adviseur ook eten en zal dus zijn klant moeten vragen om voor de diensten te betalen. Dat kan in de vorm van een service-abonnement van minder dan twee tientjes per maand. Per saldo gaat een gemiddeld huishouden er dan nog steeds enkele honderden euro per jaar op vooruit. 

Het is daarbij noodzakelijk dat de adviseur dan ook zijn eigen kostenstructuur aanpast; het service-abonnement brengt nu eenmaal minder op dan de jaarlijks terugkerende provisie. Maar daar zijn gelukkig logistieke oplossingen voor beschikbaar. 

John Greijmans

maart 13th, 2016 · by John · Weblog NL

Op 1 januari 2013 werd de bankierseed of -belofte verplicht voor alle bestuurders in de financiële dienstverlening. De invoering voor nieuwe medewerkers trad op 1 april 2015 in werking en per 1 april wordt de eed voor alle medewerkers in de financiële dienstverlening verplicht. Naar aanleiding van dit “heuglijke” feit, stel en beantwoord ik drie vragen.

  • Wat is de bankierseed, en waarom moest hij worden ingevoerd?
  • Wat was toen de mening van voor- en tegenstanders?
  • Heeft de eed resultaat gehad, en hoe is dat zo gekomen?

 

De bankierseed: wat en waarom?

De bankierseed was bedoeld om het bonus en winst najagen van bankiers en verzekeraars in toom te houden. Diverse misstanden in de financiële dienstverlening hadden, in ieder geval deels, tot de financiële crisis geleid, en moesten worden beteugeld. Vandaar dat eed werd ingevoerd. 

Qua vorm is de eed is een ethische verklaring die moet worden afgelegd door bestuurders en werknemers van financiële ondernemingen. De eed is nauwelijks één A4’tje lang en is te vinden op wetten.overheid.nl. De eed moet worden ondertekend en afgelegd ten overstaan van collega’s. Inhoudelijk gaat het om het centraal stellen van het klantbelang, geen misbruik maken van kennis, geheimhouding van hetgeen is toevertrouwd en het maken van een zorgvuldige belangenafweging. 

 

Een wassen neus of een adequaat middel?

Critici vonden de eed een wassen neus; bedoeld om iedereen in slaap te sussen. In de eed staat namelijk dat de medewerker “een zorgvuldige afweging maakt tussen de belangen van de klanten van de bank, de aandeelhouders, de leden, de obligatiehouders en andere schuldeisers van de bank, de werknemer van de bank en de samenleving”. Wat kan een medewerker dan nog fout doen? Als hij de zakken van zijn baas of van hemzelf vult, kan hij dat ‘zorgvuldig hebben afgewogen’. 

De eed had meer impact gehad als er gestaan had: “U stelt altijd het belang van de klant centraal. Daarbij mag u afwegen of u de belangen van de kapitaalverschaffers, uw collega’s en werkgever en andere stakeholders niet schaadt.” 

Voorstanders van de eed roemden de mogelijkheid om kritische vragen te stellen aan het bestuur van financiële bedrijven. Dit zijn namelijk vaak autoritaire organisaties, maar als bestuurders de eed hebben ondertekend, kunnen medewerkers hen daarop wijzen als ze het niet eens zijn met hun onethische beslissingen.  

 

De eed is mislukt!

De bedoeling was dat bankiers en verzekeraars de eed zouden afleggen om hun klanten eerlijk te bedienen. Twee derde van de bankiers vindt echter niet dat ze er ook iets mee moeten doen.  Dat blijkt uit onderzoek van de Tom Loonen en Mark Rutgers. Bovendien hebben bankiers vaak geen idee waar ze aan beginnen. Nog voordat hij algemeen is ingevoerd is de bankierseed daarmee mislukt. Dat is zowel te wijten aan de politiek als aan het management van financiële instellingen. 

De bankierseed is er te snel gekomen. Een cultuurverandering vergt namelijk veel tijd en moeite. Zowel in de maatschappelijke arena als op de werkvloer is er nauwelijks over gediscussieerd. Daardoor heeft noch de samenleving, noch de financiële sector zelf de eed kunnen internaliseren. Het lijkt er zelfs op dat zowel politiek als management hem alleen wilden gebruiken als afweerschild tegen verdere regelgeving.  

De conclusie moet daarom helaas zijn: politiek, bankiers en verzekeraars bedachten een eed, zij dronken een glas, zij deden een plas en alles bleef zoals het was. De bankierseed had alleen kunnen slagen als we er voortdurend mee bezig waren gebleven. We mogen namelijk nooit verslappen en moeten altijd doorpakken. Pas dan zullen mensen in de financiële sector beseffen dat het hier gaat om een dienend beroep. Voor alleen op geld beluste mensen is daarin geen plaats.  

John Greijmans

« Older Entries