Posts Tagged ‘Verzekeringen’

maart 4th, 2016 · by John · Weblog NL

Ik ben van huis uit econoom, maar mijn carrière heeft zich grotendeels buiten de financiële dienstverlening afgespeeld. Sterker nog, ruim een jaar geleden zou ik er nog niet eens aan gedacht hebben om in de bank- of verzekeringswereld te gaan werken. Voorspellen is echter nooit mijn sterkste punt geweest en zo ben ik een jaar geleden in de vreemde wereld van  verzekeringen beland. 

Waarom telkens klantbelang roepen?

En vreemd is die wereld inderdaad! Eén van de zaken die me opviel was dat iedereen maar bleef roepen dat het klantbelang centraal moest staan. Wat anders? , dacht ik. Ik heb altijd bij commerciële bedrijven gewerkt en uiteraard stond daar het klantbelang centraal. Maar het was niet nodig dat telkens te roepen.  

Iedereen wist in die bedrijven, dat als je de klant niet centraal stelde, deze je producten niet, of in ieder geval minder ging kopen. En dan krijg je dus geen geld. En als je geen geld hebt kun je je leveranciers niet betalen en kun je ook geen goede mensen aannemen. Daardoor kun je geen goede producten of diensten leveren en zal de klant nog minder kopen. Jij krijgt daardoor nog minder geld en komt daardoor in een vicieuze cirkel terecht. Als aandeelhouder sta je achter in de rij en kun je dus helemaal naar je geld fluiten. Vandaar dat een slimme aandeelhouder, al was maar uit eigenbelang, het klantbelang centraal stelt.  

Ik ga hier niet bekende voorbeelden als die van de woekerpolis herhalen. Maar we weten allemaal dat de financiële wereld altijd anders dan in het klantbelang heeft gedacht. In 2009, had je de kredietcrisis en riep de klant vanuit de diepte dat hij absoluut geen vertrouwen meer had in banken en verzekeraars. De politiek reageerde en stelde met de open deur dat het centraal stellen van het klantbelang de enige manier was om dit vertrouwen te herstellen.  

Na zes jaar roepen dat het klantbelang centraal moet staan, is het vertrouwen nauwelijks hersteld. Daarom maar weer eens een blog over het klantbelang. Dit keer wil ik dieper ingaan op het verschil tussen een slager en een assurantieadviseur.

 

Een verzekering is geen vlees

Ondanks het feit dat het een mooie alliteratie en assonantie is, is een verzekering inderdaad geen vlees. Hoe kom ik daar dan bij? Zeker als nieuweling in de branche, moet ik mijn vakliteratuur bijhouden. Ik ben dan ook een trouw lezer van de Assurantie Magazine signalen flash. Daarin staan vaak heel interessante artikelen over het klantbelang. Wat er óók in staat, zijn reacties van lezers en die zijn vaak nog onrustbarend interessanter. 

Bij bijna elk artikel over klantbelang staat een reactie van iemand die het klantbelang maar onzin vindt. “Klanten komen bij hem om een verzekering, en dus krijgen ze een verzekering van hem; hij weet immers wat het beste is voor zijn klant”.

Bij dit soort opmerkingen moet ik altijd terugdenken aan mijn jeugd, toen ik met mijn moeder boodschappen ging doen bij de slager op de hoek. Toen nog wel ja. Negen van de tien keer vroeg de slager dan na het snijden van het vlees: “mag het ietsje meer zijn?”. 

Bij de meeste assurantiepersonen speelt hetzelfde. Voor een dure verzekering krijgen zij meer provisie dan voor een goedkope, ondanks het feit dat die laatste wellicht beter is voor de klant. Dat ietsje meer vlees kan niet veel kwaad, en je hebt ook altijd de mogelijkheid om nee te zeggen. Zo niet bij de assurantieadviseur: hij verkoopt je een dure verzekering en is voor vaak een groot aantal jaren verzekerd van een hoge provisie. Geen wonder dat hij niet wil praten over het klantbelang. Dat gaat namelijk tegen zijn eigenbelang in.

 

Klantbelang of Geef de klant wat hij nodig heeft

Het klantbelang centraal stellen is niet hetzelfde als de klant centraal stellen. Handelen uit klantbelang betekent dat je alleen producten voert met voldoende toegevoegde waarde voor de klant. Het betekent ook dat je klanten soms moet adviseren iets niet te kopen of over te stappen naar een beter passend product. Kort gezegd , de klant centraal stellen is  “de klant geven wat hij wil” en het klantbelang centraal stellen is “de klant geven wat hij nodig heeft”. 

In termen van de slager: als een klant een stuk vlees wil, vraag je waarvoor hij het wil gebruiken, op basis daarvan kiest de slager het meest geëigende vlees; dat kan anders zijn dan wat de klant heeft gevraagd en kan zelfs het advies zijn iets vegetarisch te kopen. De slager is immers de expert. Dat ietsje meer is vaak niet te vermijden en wordt hem wel vergeven. Bij verzekeringen, mag het echter nooit ietsje meer zijn! Dat is immers tegen het klantbelang. Vandaar dat de provisie op leven- en hypotheekproducten inmiddels al is afgeschaft. Laat dat alsjeblieft ook snel gebeuren voor de provisie op schadeverzekeringen.

 

John Greijmans

februari 29th, 2016 · by John · Weblog NL

In vergelijking tot een gemiddelde consument, hebben banken en verzekeringsmaatschappijen een betere kijk op de gevolgen van financiële producten. Haast per definitie is de consument de zwakste partij in een transactie. Om de consument te beschermen is daarom een zorgplicht ingevoerd: financiële dienstverleners moeten helpen voorkomen dat consumenten een financieel product afnemen dat niet bij hen past.  

Met het naleven van de zorgplicht gaat het echter regelmatig mis, soms met flinke financiële gevolgen. Consumenten die menen schade te hebben geleden doordat een financiële instelling in zijn zorgplicht tekort is geschoten, kunnen een klacht indienen. Toch vrijwaart de zorgplicht de consument niet in alle gevallen van de consequenties van een verkeerde beslissing. Onderstaand twee voorbeelden uit het NRC van enkele weken geleden. 

Nalatigheid valt niet altijd onder de zorgplicht

Een dame vroeg een wat oudere meneer of ze even zijn beveiligingscodes mocht verifiëren. Dat vond meneer goed. En dat kostte hem zijn volledige spaartegoed. Meneer stelde de bank aansprakelijk: deze had moeten ingrijpen. Zulke bedragen boekte hij nooit over, zeker niet naar een buitenlandse rekening. Dat de oplichter hem kon bellen en wist dat hij klant bij de bank was duidde toch op een beveiligingslek? Bovendien was de klant 72 en had weinig digitale ervaring. 

De rechter oordeelde anders. Van een normaal geïnformeerde en redelijk oplettende betaaldienstgebruiker mag worden verwacht dat die geen codes afgeeft aan een onbekende. Er zijn daarvoor voldoende mediacampagnes geweest. Daarnaast heeft de klant niet geverifieerd of de beller wel een bankemployé was. Bovendien was er al eens eerder geprobeerd hem bankgegevens af te troggelen, en de bank had hem destijds gewaarschuwd. Conclusie: de schade is voor de klant, wegens nalatigheid. 

Zeewaardigheid valt niet altijd onder de zorgplicht

Een Jacoba werd geramd door een tanker, en zonk. De bemanning werden binnen een kwartier gered. Daarover was de schipper blij, maar die blijheid duurde niet lang. De matroos die wacht had op de brug, beschikte niet over de vereiste papieren. Daardoor was de kotter, juridische gezien niet zeewaardig. En dus gold de verzekeringspolis niet. De schipper had dit kunnen weten als hij uitspraken van de Raad voor de Scheepvaart beter had gelezen. 

De schipper voerde aan dat de verzekeraar hem actief op de hoogte had moeten brengen. Had hij dat gedaan, dan was de schipper niet uitgevaren. De verzekeraar is dus aansprakelijk. Toch? Nee! De rechter vindt dat van een schipper mag worden verwacht dat die zich realiseert, dat zoiets fundamenteels als de niet-zeewaardigheid van het schip belangrijke gevolgen kan hebben. De schade is dus voor rekening van de schipper.  

De eigen verantwoordelijkheid van de consument blijft bestaan

De zorgplicht houdt in dat een bank of verzekeraar de zorg van een goed opdrachtnemer in acht nemen. Deze verplichting geldt echter niet in alle gevallen waar de consument schade ondervindt. Het doorgeven van beveiligingscodes en het niet hebben van de vereiste scheepvaartpapieren zijn voorbeelden van gevallen waar de eigen verantwoordelijkheid van de consument zwaarder weegt dan de plicht tot zorg. Volledige vrijwaring bestaat niet in bank- en verzekeringsland. 

John Greijmans

februari 15th, 2016 · by John · Weblog NL

Op mijn blog van de afgelopen week (“De AFM, autoriteit of alleen maar autoritair?”) heb ik een aantal reacties gekregen, waaronder een telefoontje van de AFM zelf. In een overigens prettig gesprek heb ik de medewerker van de AFM de situatie wat duidelijker uitgelegd; zoals ik dat straks ook in dit blog zaal doen. Zij kon mij geen toezeggingen doen, maar zou de zaak nogmaals voorleggen aan de betrokken collega’s.

De overige reacties kan ik, in grote lijnen in twee categorieën onderbrengen: (1) niet duidelijk. En voor degenen die het wel duidelijk vonden: (2) te aardig. Daarom nogmaals een blog over de AFM, maar nu duidelijker en iets minder aardig.

Klantbelang in de verzekeringswereld.

In mijn blog, gaf ik het voorbeeld van een kleine assurantieadviseur. Deze wordt door een volmachtbedrijf (dat is een soort tussenpersoon tussen verzekeraar en een adviseur, die overigens op zijn beurt ook weer tussenpersoon is) gedwongen tot een handeling die tegen het klantbelang ingaat. Onze adviseur was namelijk een samenwerkingsovereenkomst aangegaan met het volmachtbedrijf, en één bepaling daarin is een inspanningsverplichting om zijn bestaande klanten over te zetten naar de portefeuille van het volmachtbedrijf.

De directeur-grootaandeelhouder (dga) van het volmachtbedrijf legt deze inspanningsverplichting echter uit als een resultaatverplichting: de adviseur moet zijn klanten overzetten; dat levert namelijk meer provisie op. Het volmachtbedrijf kan echter niet garanderen dat de klant er niet op achteruit gaat. Sterker nog de adviseur heeft zijn kennis bijgehouden en weet dat het voorstel voor een groot aantal klanten meer kosten en/of minder services betekent.

De adviseur, evenals het volmachtbedrijf en de betrokken verzekeringsmaatschappijen, is verplicht bij elke beslissing het klantbelang voorop te stellen. De adviseur gaat dus de discussie aan met de dga en krijgt nul op het rekest. Sterker nog de dga spant een rechtszaak aan, legt beslag op de bankrekeningen van de adviseur en sluit zijn administratie af. De adviseur heeft dus én geen geld meer én hij kan de informatie van zijn klanten niet meer benaderen. Is dat in het klantbelang mijnheer de dga?

AFM en klantbelang

De adviseur heeft in een vroeg stadium, conform verplichting, de situatie bij de AFM gemeld en de vraag gesteld of de bovenstaande zaak in strijd was met de WFT. De AFM weigert hier antwoord op te geven!. Nadat de rechtszaak is aangespannen herhaalt de adviseur de vraag. De AFM geeft nu aan dat vragen via een advocaat moeten worden gesteld.

De advocaat schrijft een brief en krijgt als antwoord: “De AFM geeft geen antwoord op dit soort vragen. De primaire reden daarvoor is dat het de verantwoordelijkheid van de onder toezicht gestelde partijen zelf is, om de WFT na te leven. Eventuele vragen met betrekking tot de WFT dienen door partijen zelf, dan wel hun adviseurs (advocaten enz.) te worden beantwoord. De AFM geeft alleen een (reikwijdte) oordeel, voor zover het aangelegenheden betreft die de AFM direct raken. De AFM ziet wat partijen bezighoudt, maar kan de vragen aldus niet beantwoorden. De AFM heeft daar in het algemeen ook geen slagkracht voor.” Nul op het rekest dus!

Nu duidelijk en minder aardig!

Schande! Het kan toch niet zo zijn, dat de adviseur een eed moet afleggen dat hij bij alles het klantbelang voorop moeten stellen, dat hij een blanco strafblad moet hebben en zich jaarlijks moet bijscholen, nu civielrechtelijk wordt geblokkeerd dat klantbelang na te leven.

Ongelooflijk! Een zichzelf “autoriteit” noemende toezichthouder zegt dat het klantbelang haar niet direct raakt, en grijpt niet in als een financiële partij (volmachtbedrijf) de wet overtreedt en de bij haar aangesloten bedrijven (adviseur) te gronde richt. En daar betaalt onze adviseur dan €6.000 voor, dat is 6% van zijn omzet!

Onbegrijpelijk! Hoe kan een toezichthouder wel autoritair regels vaststellen, maar vooraf niet willen beoordelen of iets conform de regels is, maar achteraf wel bestraffend optreden als blijkt dat de regels zijn overtreden. De rechtszekerheid is hier in het geding!

John Greijmans

februari 4th, 2016 · by John · Weblog NL

Het woord “autoriteit” heeft meerdere betekenissen. Enerzijds kan het verwijzen naar de legitieme macht om besluiten te nemen en personen aan te sturen. Het centrale begrip hier is autoritair, bijvoorbeeld “de autoriteiten bepalen dat de winkels langer open blijven”. Anderzijds kan autoriteit betrekking hebben op een deskundige die op basis van zijn kennis en inzicht gezag heeft.

Waarom begin ik hier eigenlijk over? Een paar weken geleden liep ik in twee, niet met elkaar samenhangende situaties aan tegen de activiteiten van de AFM (Autoriteit Financiële Markten). Het gedrag van de AFM in die situaties deed mij afvragen: Is de AFM echt een autoriteit, of alleen maar autoritair?

Wat is de AFM en wie betaalt haar?

De AFM (www.afm.nl) ziet het als haar missie om eerlijke en transparante financiële markten te bevorderen. Zij is de onafhankelijke gedragstoezichthouder [en] bevordert eerlijke en zorgvuldige financiële dienstverlening [...]. Haar streven is het vertrouwen van consumenten en ondernemingen in de financiële markten te versterken [...].

Vanwege plaatsgebrek enigszins ingekort, maar toegegeven het is een mooie missie. Zeker als de AFM die kan waarmaken. Maar wie betaalt al dat moois? De AFM wordt gefinancierd door de financiële ondernemingen zelf! Zij factureert de bedrijven, enerzijds voor het uitvoeren van specifieke verrichtingen zoals het aanvragen van vergunningen, en anderzijds voor “doorlopend toezicht”.

AFM: Gezaghebbend en Autoritair

Het “autoritaire” karakter van de AFM komt tot uitdrukking in het afdwingen van de naleving van wet- en regelgeving. Zij kan dat doen door “zware” maatregelen als aanwijzingen of boetes, maar maakt het meest gebruik van norm-overdragende instrumenten (richtlijnen). Maar de AFM is ook een autoriteit in de zin van een deskundige die op basis van haar kennis en inzicht gezag heeft. Dit claimt zij voor zowel consumenten als professionele instellingen.

AFM en Consument

Als je denkt dat een financieel bedrijf de regels overtreedt of dat je een slecht financieel advies hebt gekregen, dan mag je een melding doen bij de AFM. Zij lost echter je problemen niet op, maar gebruikt je klacht slechts om te zien waar er problemen zijn in de markt. Daarnaast heeft ze een geheimhoudingsplicht en mag daarom geen terugkoppeling geven over de afhandeling van meldingen.

Kort gezegd, als consument mag je klagen, maar de AFM lost het probleem niet op en geeft ook niet aan of en hoe zij de melding heeft afgehandeld. Op zijn zachtst gezegd dwingt een dergelijke wijze van (niet) handelen geen gezag af.

AFM en Professional

Voor vragen en opmerkingen van ondernemers beperkt de AFM zich tot het “feitelijk beantwoorden” van gestelde vragen. Advies wordt niet gegeven. Daarvoor verwijst de AFM naar een juridisch adviseur; deze mag de AFM wel vragen stellen. Hij wordt daarbij wel geacht de casus van zijn cliënt zelf te toetsen aan de wet- en regelgeving.

Een geanonimiseerd voorbeeld. Een kleine onafhankelijke assurantieadviseur wordt door een bepaalde uitleg van een samenwerkingsovereenkomst door een grote partner gedwongen een handeling te verrichten die, naar haar mening, tegen het klantbelang en dus de wet ingaat. De belangen zijn groot. Als de adviseur door de AFM wordt betrapt kan zij namelijk haar vergunning, en dus haar broodwinning kwijtraken.

Onze ondernemer legt de casus voor aan de AFM en krijgt…. geen antwoord. Zij schakelt een advocaat in die de casus beoordeelt en voorlegt aan de AFM. De AFM stelt dat… zij de vraag niet kan beantwoorden. Dat is vreemd want de AFM behoudt zich wel het recht voor om het feitelijk gedrag van de adviseur later te beoordelen en zo nodig maatregelen te treffen. Dan kan het blijkbaar wel.

De AFM belooft dat juridische adviseurs antwoord krijgen, maar komt deze belofte niet na. Daarnaast zegt zij vooraf een casus niet te kunnen beoordelen, maar kan eventueel achteraf wel bestraffend optreden. Beloften niet nakomen en inconsistente uitspraken doen, geven geen gezaghebbende indruk. Temeer daar de ondernemer er nog zelf voor moet betalen ook!

Conclusie

Naar eigen zeggen, maakt de AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële marktenen en draagt zij als onafhankelijke gedragstoezichthouder bij aan duurzaam financieel welzijn in Nederland. Autoritair optreden in de zin van boetes, aanwijzingen en richtlijnen lijkt haar goed af te gaan, maar haar optreden als deskundige laat nog veel potentieel voor verbetering zien.

John Greijmans

december 8th, 2015 · by John · Weblog NL

Voor dat ze iets kopen willen consumenten graag verschillende producten van diverse leveranciers vergelijken, niet alleen op prijs maar ook op kwaliteit van de service. Vroeger moesten ze daarvoor advertenties bekijken of bij leveranciers op bezoek gaan. Tegenwoordig hebben we het internet met daar op een nieuw hulpmiddel: de vergelijkingssite. In deze blog wil ik ingaan op een heel bijzondere groep van dergelijke sites: vergelijkingssites voor verzekeringen. Als eerste welke grote vergelijkingssites zijn er zoal? 

  • Independer.nl is onderdeel van de grootste verzekeraar van Nederland. De naam is daarom niet helemaal terecht: ‘Depender’ of op zijn minst ‘Independer | Achmea’ zou toepasselijker zijn. Uiteraard zegt Independer dat het onafhankelijk en objectief opereert. Om dat te garanderen, is een Raad van Toezicht ingesteld.
  • Hoyhoy.nl is onderdeel van BGL. Deze Britse verzekeringsmakelaar heeft een jaaromzet van 130 miljoen euro. Hoyhoy.nl krijgt een vergoeding van de verzekeraar voor het afsluiten van verzekeringen . Hoe hoog die is, vertelt Hoyhoy niet.
  • Zorgkiezer.nl ontvangt een vergoeding waarvan de hoogte verschilt per verzekeraar en varieert tussen de 25 en 80 euro.
  • Op Pricewise kunt je naast verzekeringen, ook energieleveranciers en telecomaanbieders vergelijken.

Enkele weken geleden lanceerden deze sites een gedragscode. Daarin staat dat de best passende verzekering altijd als eerste wordt getoond, ook als de betreffende verzekeraar geen samenwerking heeft met de vergelijkingssite. Ook mogen verzekeraars die wel een vergoeding betalen niet om die reden hoger in de vergelijking komen.  

Anders dan je zou verwachten is de Consumentenbond voor wat betreft verzekeringen vergelijken, een commerciële organisatie. Toen de vier concurrenten de gedragscode opstelden, hebben ze ook de bond benaderd. Maar deze deed niet mee. Naar eigen zeggen, omdat zij een heel andere, veel bredere organisatie is, met eigen regels die ruimschoots voldoen aan de eisen in de gedragscode.  

De Consumentenbond verdient bij andere producttesten en -vergelijkingen aan het predicaat ‘Beste getest’. Om die titel te mogen voeren betalen bedrijven licentiekosten. Maar bij verzekeringen is dat niet het geval, omdat er niet één beste keus is. De bond krijgt wel een vergoeding per afgesloten verzekering. Deze varieert van twintig euro voor een reisverzekering tot 280 euro voor een overlijdensrisicoverzekering.

Laat ik tot slot, de vijf vergelijkingssites beoordelen op de drie TOP-criteria: transparantie, onafhankelijkheid en persoonlijk advies.

  • TRANSPARANT. Alleen Zorgkiezer en de Consumentenbond zijn open over de vergoeding die ze ontvangen van de verzekeraars. Het ligt in de lijn der verwachting dat ook de andere sites een vergoeding ontvangen. Hoe krijgen ze anders een inkomen?
  • ONAFHANKELIJK. Independer is onderdeel van Achmea, maar dat is voor onafhankelijkheid niet het belangrijkste probleem. Alle partijen zijn – hoogstwaarschijnlijk, want niet transparant – afhankelijk van vergoedingen van verzekeraars. Het risico verwoord in het gezegde “wiens brood men eet, diens woord men spreekt” is dus niet denkbeeldig. Gedragscodes helpen, maar zijn veelal niet afdwingbaar.
  • PERSOONLIJK. Bij de genoemde vergelijkingssites moet je een aantal vragen beantwoorden. In zoverre houden ze inderdaad rekening met de persoonlijke situatie. Echter, als iets onduidelijk is of verder advies nodig is bieden deze sites daar nauwelijks een mogelijkheid toe.

 Vergelijkingssites zijn er, maar toch worden verzekeringen duur betaald in Nederland.

 

John Greijmans

december 8th, 2015 · by John · Weblog NL

Het verhaal van de woekerpolis is bij de meesten van ons bekend, maar het is altijd goed om het in herinnering te brengen. In 2009 bleek dat de inmiddels failliete Dirk Scheringa Bank (DSB) jarenlang consumptieve en hypothecaire kredieten had verkocht in combinatie met koopsompolissen: overlijdens- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen waarvan de premie in één keer werd meegefinancierd. Daarover werden provisies gerekend die konden oplopen tot 80 procent. En DSB was niet de enige die dit deed. Een onderzoek van de AFM richtte zich op zes grote verzekeraars, naast DSB is alleen de naam van SNS Reaal bekend. 

Sinds 2013 geldt er een provisieverbod voor financiële producten. Daardoor is het niet meer mogelijk beloningen weg te moffelen in de prijs. Zoals jarenlang wel gebeurde. Ook bij verzekeringen.  Is het onkruid van de provisie nu volledig uitgeroeid? Helaas, nee! Het woekert nog steeds voort. 

Om voor mij onduidelijke redenen bestaat de provisie op de zogenaamde ‘simple risk’ verzekeringen nog steeds. Voordat ik daarop inga, wil ik toch ook iets zeggen over het gebruikte adjectief. Hoe kun je nu een schijnbaar eenvoudig product als een scooterverzekering simpel noemen? Probeer maar eens de mogelijke consequenties van alle kleine lettertjes in de diverse polisvoorwaarden te doorgronden. Daar moet je een halve jurist voor zijn. 

Maar los daarvan. Op een schadeverzekering krijgt een adviseur gemiddeld 20 tot 30 procent provisie. Op zich is er niets verkeerds aan om een adviseur een beloning te geven, hij doet er immers werk voor. Stel echter dat mijn rijke neef een allrisk verzekering op zijn nieuwe Mercedes wil afsluiten. De jaarpremie is duizend euro, en de provisie dus driehonderd euro per jaar. Nu kom ik met mijn tweedehands Golfje. De jaarpremie is 250 euro en de provisie een schamele 75 euro. Voor hetzelfde werk krijgt de adviseur maar een kwart van wat hij voor mijn neef’s auto krijgt. 

Er zijn inderdaad politici die nivelleren een feestje vinden. Dat is uiteraard hun goed recht, we leven immers in een vrij en democratisch land. Maar het is natuurlijk niet de taak van een verzekeraar om een feestje te vieren op kosten van mijn neef. 

John Greijmans

oktober 19th, 2015 · by John · Weblog NL

Het gaat slecht in de verzekeringsbranche!

De groei is uit de markt en daardoor stagneert de omzet van verzekeraars. In de Zorg steeg de omzet de afgelopen jaren in gelijke mate met de ontwikkeling van de zorgkosten, maar daar is nu sprake van stabilisatie. Ook bij Schade is de omzet redelijk stabiel, maar bij Leven neemt die duidelijk af. 

Spelers op de markt voor verzekeringen worden, mede als gevolg daarvan geconfronteerd met een sterke consolidatietendens: in 2009 waren er 320 verzekeraars actief in Nederland, eind 2013 nog maar 217. Naast de dalende omzet zijn de stijgende kosten van compliance en juridische claims een belangrijke drijfveer achter het samengaan van verzekeraars. Aangezien groeipotentieel en marges beperkt zijn, resulteert dit in forse saneringen. 

Aan de kant van de klanten is er een afnemend vertrouwen in de sector: over de periode 2004-2014 is het vertrouwen van de consument met bijna 40% gedaald. Mede daardoor is er een toenemende roep om transparantie in de markt. Zo geldt sinds 2013 een provisieverbod voor complexe verzekeringen: de verzekeraar mag een intermediair niet meer belonen en de consument betaalt direct voor financieel advies en bemiddeling. Toch is de markt niet transparanter geworden en denken veel consumenten dat er ook op schadeverzekeringen geen provisie meer is 

In 2012 is 48% van alle verzekeringen online gesloten en bij 61% van alle nieuw afgesloten verzekeringen is vooraf het internet geraadpleegd. Deze groei in online-activiteiten is geïnitieerd door de opkomst van direct writers. Deze verzekeraars bieden rechtstreeks, zonder tussenkomst van tussenpersonen, hun producten aan. Zij reduceren daarmee de macht van de traditionele aanbieders. Dit gebeurt nu nog alleen op het gebied van low-cost schadeproducten, waar internet het van traditionele distributiekanalen wint, maar op termijn zullen ook complexere schade- en leven-producten volgen. 

Daarnaast gaan ook banken “verzekeren”. Door veranderende fiscale wetgeving mogen zij ook leven-producten aanbieden. Ook dit samensmelten van bancaire en verzekeringsproducten gaat ten koste van het marktaandeel van de traditionele verzekeraars.

 

En wat doen de verzekeraars?

Verzekeraars zijn in ieder geval druk bezig. Regelmatig maken consumenten kennis met nieuwe producten en het gebruik van “nieuwe en moderne” technologieën zoals internet en mobiele telefoon. Echter, in plaats van dat klanten deze vernieuwingen en veranderingen waarderen is er een trend dat de consument steeds kritischer wordt, en een betere dienstverlening eist. Hoe komt dat toch? 

Een belangrijke oorzaak waarom verzekeraars het niet alleen in de ogen van de consument, maar ook objectief gezien slecht blijven doen is de stapsgewijze manier van implementeren. Zij stapelen nieuwe producten op de oude, nieuwe processen op bestaande procedures en nieuwe systemen op reeds lang draaiende inrichtingen. Er wordt met andere woorden geen afscheid genomen van verouderde producten, systemen en processen.   

Het gevolg daarvan is dat kennis, expertise en vaardigheden versnipperen of zelfs verdwijnen. Kosten van beheer en onderhoud nemen toe door deze diversiteit. Daarnaast duurt vernieuwing langer en ook wordt ook steeds ingewikkelder en kostbaarder. Deze effecten wordt nog versterkt door de genoemde concentratietendens: bij elke fusie worden systemen bij elkaar gevoegd. 

De oplossing ligt voor de hand: de diversiteit aan producten, processen en systemen terugbrengen. Als het dan zo simpel is, waarom gebeurt het dan niet? 

  • Rationalisatie wordt gezien als kostenpost die geen klanten of omzet oplevert
  • Rationalisatie is saai; het levert slechts complexe en langdradige projecten op
  • Klanten ondervinden de gevolgen van de rationalisatie, wat leidt tot imagoschade

 

Hoe kunnen we daar uit komen?

Rationalisatie biedt verzekeraars ook commerciële kansen. Het dient niet alleen voor het oplossen van interne administratieve problemen maar potentieel ook voor het voorzien in de verzekeringsbehoeften van de klant. Wat moet daartoe gebeuren? 

  • Begin met het rigoureus opruimen van oude producten; wat klanten niet (meer) willen moet je niet aanbieden.
  • Praat continu met je klanten; alleen zij kunnen je vertellen wat hun problemen en wensen zijn. De oplossing daarvan moet centraal staan in elke strategie.
  • Een rationalisatietraject impliceert per definitie vervelende boodschappen, want er wordt afscheid genomen van bestaande zaken. Communiceer daar open, eerlijk en tijdig over.

Het is en blijft spannend voor verzekeraars. Een 100%-garantie bestaat niet, maar als verzekeraars binnen de boven geschetste lijnen en dat in nauwe samenwerking met “het intermediair” – om die ouderwetse term voor adviseur voor de laatste keer te gebruiken –, dan zullen zeker een aantal verzekeraars zijn verzekerd van een stralende toekomst.

 

John Greijmans

augustus 20th, 2015 · by John · Weblog NL

Volgens Wikipedia is de Consumentenbond een vereniging die opkomt voor de belangen van consumenten. Of zoals de bond het zelf  zegt: “Wij zijn er voor consumenten en we zijn ván consumenten”. Een van haar kernwaarden is onafhankelijkheid: “onze adviezen, standpunten en onderzoeken worden op geen enkele manier beïnvloed door belangen van derden”.

Dat klinkt erg mooi en is bijzonder lovenswaardig. Maar is het ook waar? Is de Consumentbond werkelijk onafhankelijk? Ik zet daar vraagtekens bij!

Eén ding is wel waar: de Consumentenbond is transparant en eerlijk over alle inkomsten. Volgens haar website komen die uit drie bronnen:

  • Consumenten betalen voor abonnementen op de gidsen, voor boeken en voor aanvullende diensten.
  • Als een product of dienst in een test een predicaat heeft behaald, dan kan het bedrijf een licentie kopen om het predicaat te gebruiken.
  • Bedrijven betalen een vergoeding wanneer consumenten via vergelijkers, overstapservices en collectieven een dienst van hen afnemen.

Dat nu is interessant! De Consumentenbond is er voor de consument, dus het is logisch dat die daarvoor betalen. Maar bedrijven?

Er bestaat een natuurlijke belangentegenstelling tussen consumenten, die een goed en goedkoop product willen, en bedrijven die willen verkopen en graag winst maken. Die tegenstelling is ook het bestaansrecht van de Consumentenbond. Door bedrijven te zien als bron van inkomsten lijkt echter sprake van belangenverstrengeling.  Laten we daarom eens kijken wat die inkomsten inhouden.

Stel je stapt als consument via de Consumentenbond over naar een andere leverancier. Voor bijvoorbeeld energie ontvangt de bond dan een vergoeding die varieert van €14 tot €50, voor tv, internet en telefoon liggen die bedragen tussen €8 en €20  en voor een autoverzekering is het tarief €50. De vergoeding voor een overlijdensrisico spant de kroon: die kan oplopen tot €280. Daarnaast geeft de consumentenbond predicaten, zoals bijvoorbeeld “laagste prijs” uit. Heeft een product een predicaat verworven, dan kan het desbetreffende bedrijf voor het gebruik van de logo’s een licentie kopen, tegen een toch alleszins schappelijke tarief van €12.500.

Nu gaat de Consumentenbond uiteraard zeggen dat dat zij de inkomsten gebruikt voor betrouwbaar onderzoek en deskundig advies voor de consument. Dat zij dat meent wil ik wel geloven maar bij belangenconflicten gaat het niet om beloven dat je het goed doet, het gaat om het volledig vermijden van zelfs de schijn daarvan. Ik wil twee voorbeelden noemen. 

  1. Voor die bedrijven is die vergoeding aan de bond een kostenpost, en die kosten moet iemand dragen. Het bedrijf kan het dat ten koste laten gaan van de winst, maar waarschijnlijk is dat die kosten worden doorberekend aan de consument. De Consumentenbond zorgt er dus voor dat de consument hogere prijzen dan nodig betaalt.
  2. Mijn verzekeringsadviseur heeft een nieuwe dienst. Voor €11,95 per maand krijg ik continue toegang tot een vergelijkingssite voor alle verzekeringen, maar ook van andere producten als mobiele telefonie. De adviseur ontvangt géén vergoeding van de verzekeraar; prijzen zijn volledig netto. Daarnaast levert hij voor dat bedrag ook advies, telefonisch en via chat. Zou de Consument deze adviseur, die feitelijk een rechtstreekse concurrent is, het predicaat “Beste koop” geven?

Ik vermoed dat het antwoord op die vraag negatief is. De Consumentenbond zou zich immers uit de markt adviseren en een belangrijke inkomstenbron kwijtraken. Bij de Consumentenbond is de consument dus geen koning! 

John Greijmans

augustus 10th, 2015 · by John · Weblog NL

tEen van de grote voordelen van het Internet is, dat het heel gemakkelijk is producten van verschillende leveranciers met elkaar te vergelijken. Je kun dan zelf bepalen welk product het beste bij je past, zowel qua prijs als kwaliteit. Op de verzekeringsmarkt, zijn zo diverse websites opgekomen die verzekeringen vergelijken en van waaruit he direct een verzekering kunt afsluiten. Je hebt dus geen tussenpersoon meer nodig. Dat scheelt je al gauw 30% provisie. Of toch niet? 

Het probleem: Independer is niet Independent

Naast Independer is ook HoyHoy uitgegroeid tot een grote vergelijkingssite voor verzekeringen. Dit mede dankzij een gigantisch marketingbudget. Er is dus vraag naar deze sites, maar helaas kleven er nadelen aan.

  • Ze zijn niet onafhankelijk! Bij veel vergelijkingssites bestaat de top drie uit verzekeraars die daarvoor betalen. Daarnaast is bijvoorbeeld een site als Independer onderdeel van een traditionele verzekeraar. Dit roept vragen op. Als klant wil je toch dat verzekeringen echt onafhankelijk vergeleken worden?
  • Ze zijn niet transparant! Vergelijkingssites verdienen hun geld met constructies waar een verzekeraar, of meebetaalt aan de resultaten, of een vergoeding betaalt voor iedere afgesloten verzekering. Maar op de sites wordt niet gesproken over dit soort verdiensten. Zouden ze misschien iets te verbergen hebben?

 

Onafhankelijke Adviseurs en hun Vergelijkingssite

Om bovenstaande redenen experimenteren veel echt onafhankelijke adviseurs met een eigen vergelijkingssite. Maar ook dat levert problemen op.

  • Adviseurs mogen vaak geen producten aanbieden die klanten ook rechtstreeks bij een online-verzekeraar kunnen afsluiten. Daarnaast willen niet alle verzekeraars meewerken aan “zomaar” elke vergelijkingssite. Als klant krijg je dus geen compleet beeld en dus alleen per toeval een aanbod dat bij jouw situatie past.
  • Websites als Independer laten de hele markt zien, zowel online- als provisiemaatschappijen. Maar, werk je als adviseur nog op provisiebasis, dan is het haast onmogelijk te winnen van de online-verzekeraars. Je vergelijkt jezelf dus uit de markt.

Uiteraard kun je als adviseur de provisie weglaten en met service-abonnementen werken. Maar dan moeten klanten voor je advies betalen, en veel adviseurs vinden het moeilijk hun klanten duidelijk te maken welke service ze dan aanbieden, tegen die betaling.  

Gebrek aan Gebruiksgemak

Er zijn een aantal vergelijkingssites beschikbaar op de markt. Het probleem is echter, dat ze niet gebruikersvriendelijk zijn. Niet voor de klant, en niet voor de adviseur. 

  • Als je al een keer gegevens in hebt gevuld op een site, dan heb je weinig zin om diezelfde gegevens een tweede keer in te vullen. Maar “double” of zelfs “triple entry” is gebruikelijk in verzekeringsland.
  • En dan het jargon! Verzekeringstermen staan misschien chique op je website, maar gewone mensen begrijpen er niets van. Je schiet je doel voorbij als je niet normaal Nederlands schrijft.
  • Als klant, stel je het op prijs soms ook persoonlijk advies te krijgen. Dat hoeft niet altijd face-to-face te zijn, maar bij de meeste vergelijkingssites is er geen enkele mogelijkheid om advies te krijgen.

Zorg daarom als adviseur dat jouw vergelijkingssite niet alleen de juiste producten bevat, maar doe ook onderzoek naar je klanten. Wat willen ze precies en wat hebben ze nodig? Klanten zijn tevreden als je hun onzekerheid en vragen over verzekeringen wegneemt. Er is niets schadelijker dan de klant laten zweven tijdens het vergelijken.  

Er is meer dan prijs en kwaliteit

Vergelijken op prijs is het eerste begin en vergelijken op kwaliteit de tweede stap. Maar met de technologische mogelijkheden van nu kun je als adviseur nog een stap verder gaan. Als je klant bijvoorbeeld tijdens het vergelijken kan aangeven of hij een eigen risico wil of dat hij de accessoires van z’n auto mee wil verzekeren, dan krijgt hij niet noodzakelijkerwijs de goedkoopste, maar wel de best passende verzekering aangeboden.  

Hoe mooi is het als je als klant in een vergelijkingssite een stel vragen kan beantwoorden, waardoor het duidelijk is wanneer er uitgekeerd wordt als er schade is? Als je, zonder extra werk te verrichten, de vergelijkingssite de polisvoorwaarden door laat spitten en de beste match voor je laat vinden? Er zullen altijd mensen zijn die puur op prijs willen vergelijken, maar de meesten van ons zouden liever een paar euro meer betalen voor een verzekering die écht bij hen aansluit. 

Wat is dan de ideale vergelijkingssite?

De vraag is dus, wat zijn de kenmerken van een ideale vergelijkingssite voor verzekeringen? En ideaal betekent dat de site duidelijke voordelen moeten bieden voor, zowel adviseurs als hun klanten.

  • Transparantie: de site laat alle netto premies en provisie helder zien; er zitten dus geen dubbele verdiensten bij de adviseur.
  • Persoonlijk: de site vergelijkt niet alleen op prijs en kwaliteit, maar laat de klant vragen invullen, zodat er in de meeste gevallen online een persoonlijk advies gegeven kan worden
  • Behulpzaam: de site beschikt over online video adviseurs en eventueel call en chat centers die de klant uitleg bieden als iets niet duidelijk is
  • Compleet: de site laat alle producten op de verzekeringsmarkt zien, ook die van de online-verzekeraars

Wanneer een vergelijkingssite Transparant, Onafhankelijk en Persoonlijk is, dan vind ik die site TOP! 

John Greijmans

 

Newer Entries »