Posts Tagged ‘Zorg (health care)’

januari 5th, 2017 · by John · Weblog NL

Eind vorig jaar schreef ik twee blogs over de zorg in Nederland. Begin november publiceerde ik “Het is geen marktwerking, het is geen zorg!”. Mijn conclusie was dat er, in tegenstelling tot de heersende mening, geen sprake is van marktwerking in de zorg. De zorg in Nederland heeft het karakter van een planeconomie: zorgverzekeraars leggen ziekenhuizen een bindend budget op. Blijven ziekenhuizen daar binnen, dan krijgen ze minder geld. Komen ze er boven, dan moeten ze gratis werken.

Twee weken later liet ik in “Meer, niet Minder Marktwerking in de Zorg!” zien hoe marktwerking in er wel uit zou kunnen zien. Zorgverzekeraars zien alle prijzen en kunnen daardoor tarieven vergelijken, en verklaringen vragen. Daarnaast kunnen ze kwaliteitseisen definiëren, kwaliteits-handboeken publiceren en kwaliteitsaudits houden. Kunnen prijzen niet afdoende worden verklaard of voldoen zorgaanbieders niet aan de kwaliteitseisen, dan worden ze van de lijst met preferred suppliers gehaald en krijgen ze geen business meer. Feitelijk komt dit neer op onvrijwillige uittreding. De positie van de patiënt wordt daardoor versterkt.

Toegegeven, mijn voorstel was zeker nog niet ideaal, maar het liet in ieder geval meer marktwerking zien dan simpelweg budgetten opleggen. Althans, dat dacht ik. Maar na het lezen van wat berichten over zorgverzekeraars sloeg bij mij de twijfel toe. Wat is er aan de hand?

De keuzevrijheid van de klant wordt beperkt,

Voor wat betreft de basispolis is de situatie simpel: wettelijk is vastgelegd dat die voor iedereen hetzelfde is. De premies van de basispolissen lijken relatief gemakkelijk te vergelijken, maar kunnen qua dekking enorm verschillen. Veel verzekeringsconcerns hebben prijsvechters in de markt gezet. Achmea opereert bijvoorbeeld onder de naam ZieZo. Deze prijsvechters bieden een goedkope budgetpolis waarbij verzekerden vaak niet naar een academisch ziekenhuis kunnen.

Vergelijking op tarief lijkt gemakkelijk, maar de vraag is of je wel appels met appels vergelijkt? Aan de keuzevrijheid rond de basispolis hangen allerlei voorwaarden en prijskaartjes. Maar bij aanvullende polissen, waarvan de inhoud niet wettelijk is bepaald, is vergelijken is nauwelijks mogelijk.

en de voorwaarden zijn niet transparant

Zo lijkt Ditzo (ASR) de goedkoopste vrije-keuzepolis te hebben, maar daar geldt de keuze alleen voor ziekenhuizen; voor fysiotherapeuten en psychologen is die er niet. Kleine letters creëren een groot gebrek aan transparantie: de voorwaarden omvatten vaak meer dan 150 pagina’s. In mijn blog van 7 november 2016 wees ik al op het feit dat doordat de verzekeraars een maximaal bedrag aan zorg inkopen, het budget daarom in de loop van het jaar kan opraken. Je kiest dus een polis met daarin het door jou gewenste ziekenhuis, maar komt toch voor een gesloten deur te staan.

Een overzicht met gecontracteerde ziekenhuizen is veelal niet voorhanden. Daarnaast kan de inkoop per medische behandeling verschillen: wel orthopedie in het ene ziekenhuis, maar geen cardiologie. Daarvoor hebben verzekeraars hebben nu een keuzemenu op hun site. Vul je aandoening, je postcode en je zorgpolis in, en je weet naar welk ziekenhuis je mag gaan.

Maar we hebben toch prijsvergelijkers?

Prijsvergelijkingssites geven inderdaad een betere indruk van de verschillen tussen polissen. Maar het blijft een indruk. Deze sites krijgen namelijk provisie van de verzekeraar en het is niet altijd helder welke overwegingen meespelen bij de online-adviezen. Zo vergelijkt Zorgkiezer standaard alle polissen op prijs, maar Independer (Achmea) laat andere factoren meewegen onder de noemer ‘kwaliteit’. Hoe dat in zijn werk gaat is niet duidelijk.

De klant moet er maar op vertrouwen dat de vergelijkingssite polissen niet beter waardeert omdat de verzekeraar meer commissie betaalt. De Consumentenbond ontvangt bijvoorbeeld ruim 45 euro per overstappende klant, en verdient daar jaarlijks miljoenen mee.

Maar de klant kan toch de ‘goedkoopste’ kiezen om het bovengenoemde risico uit te sluiten? Niet bij Independer en Pricewise! Die pluggen polissen in een top-drie met de vermelding: voldoet net niet, maar is wel interessant. Pricewise vergelijkt daarnaast standaard alleen polissen waar het een contract mee heeft.

Kies je een standaard basispolis en maximaal vrije keuze, dan nog verschillen de adviezen van vergelijkingssites. Voor een man van 26 uit de Randstad met een standaard eigen risico komen Zorgkiezer en Consumentenbond tot dezelfde top-drie, maar vindt de Consumentenbond de ene polis toch weer beter passen dan de ander. Kennelijk omdat de kwaliteit van de verzekeraar beter wordt beoordeeld.

Beperkte keuzevrijheid, gebrek aan transparantie in de voorwaarden en prijsvergelijkers die onafhankelijk advies geven, maar wel worden betaald door de zorgverzekeraars. Er is nog veel te verbeteren in de zorg.

John Greijmans

november 18th, 2016 · by John · Weblog NL

De conclusie in mijn vorige blog was dat er, in tegenstelling tot de heersende mening, géén sprake is van marktwerking in de zorg. Sterker, er is sprake van een planeconomie: zorgverzekeraars leggen ziekenhuizen een bindend budget op. Blijven ziekenhuizen binnen dat budget, dan krijgen ze minder geld. Komen ze er boven, dan moeten ze gratis werken. In deze blog wil ik laten zien hoe marktwerking in de zorg er wel uit zou kunnen zien.

Hoe ziet een ideaaltypische marktwerking er uit?

Volgens de economische wetenschap is sprake van een markt van volledig vrije mededinging als er veel vragers en aanbieders zijn. Daarnaast moet er sprake zijn van volledig transparante informatie en van vrije toe- en uittreding. Hoe werkt dat? Stel de vraag naar een product stijgt, bij gelijkblijvend aanbod betekent dit dat de prijs omhoog gaat. Door die hogere prijs gaan bestaande aanbieders meer produceren en treden er nieuwe aanbieders toe tot die markt. En daardoor daalt de prijs weer. Vraag en aanbod worden dus door “een onzichtbare hand” op elkaar afgestemd.

Maar de zorgmarkt is toch niet ideaaltypisch?

Laten we de bovenstaande voorwaarden voor een ideaaltypische markt toepassen op de zorg. Als eerste, er zijn veel patiënten. Dus aan de voorwaarde van veel vragers wordt voldaan. Echter, die vraag wordt in geval van de zorg (mede) bepaald door de aanbieders. Zij zijn immers de specialisten, die kunnen beslissen wat wij als patiënten nodig hebben.

Zijn er ook veel aanbieders? Die vraag is moeilijk te beantwoorden. Er zijn bijvoorbeeld relatief veel huisartsen, maar die zitten bijna allemaal vol en kunnen geen nieuwe patiënten aannemen. In Nederland zijn er veel ziekenhuizen, maar ook dat is relatief. Als je in Maastricht woont, ga je niet snel naar een specialist in Groningen. Van volledig transparante informatievoorziening is eveneens geen sprake. We mogen in Nederland zelfs niet weten wat de prijzen zijn.

Tot slot kost het bouwen van een ziekenhuis veel geld en duurt een artsenstudie minimaal acht jaar, en dan praat ik nog niet eens over de numerus fixus. Van flexibel aanpassen in de vorm van vrije toe- en uittreding is dus ook geen sprake.

Hoe kunnen we dan marktwerking in de zorg introduceren?

Naast het ideaaltypische model van volledig vrije mededinging heeft de economische wetenschap ons andere, meer werkbare concepten gebracht. Een daarvan is de countervailing power theorie van John Kenneth Galbraith (1952). Countervailing power is volgens hem de tegenwerkende kracht bij economische machtsposities. Die kracht vermindert de macht van een dominante partij op de markt, die daardoor richting het ideaaltype beweegt.

Op de zorgmarkt zijn patiënten de zwakste partij omdat er én maar weinig aanbieders zijn én deze ook nog (een deel van) de vraag bepalen. Volgens de wet hebben zorgverzekeraars de plicht om te zorgen dat voldoende zorg wordt ingekocht tegen acceptabele prijzen en van voldoende kwaliteit. Zij zijn daarmee de ideale tegenkracht. Hoe kunnen ze die rol invullen?

Zorgverzekeraars betalen de rekening en zien dus alle prijzen. Zij kunnen daardoor tarieven van verschillende aanbieders vergelijken, en verklaringen vragen bij grote afwijkingen. Daarnaast zijn ze groot genoeg, om kwaliteitseisen te definiëren, kwaliteitshandboeken met best practices te publiceren en regelmatig kwaliteitsaudits te houden.

Kunnen hoge prijzen niet afdoende worden verklaard of voldoen zorgaanbieders niet aan de kwaliteitseisen, dan worden ze van de lijst met preferred suppliers gehaald en krijgen ze geen business meer. Feitelijk komt dit neer op onvrijwillige uittreding. De positie van de patiënt wordt daardoor versterkt.

Mijn voorstel is zeker nog niet ideaal, maar het laat in ieder geval meer marktwerking zien dan simpelweg budgetten opleggen.

John Greijmans

november 7th, 2016 · by John · Weblog NL

“Ik beloof dat ik de geneeskunst zo goed als ik kan zal uitoefenen ten dienste van mijn medemens. Ik zal zorgen voor zieken, gezondheid bevorderen en lijden verlichten.” Dit is de eerste zin van de eed die alle artsen in Nederland hebben afgelegd. Maar die eed lijkt niet meer van toepassing in Nederland. Een ziekenhuis in Drachten stuurt namelijk nieuwe patiënten naar huis; in 2017 mogen ze dan weer terugkomen. Soortgelijke ontwikkelingen speelden zich ook af in Amersfoort en het Medisch Spectrum Twente. 

Een ziekenhuis dat patiënten weigert, hoe kan dat? Wellicht verassend, maar het is dit keer eens niet de schuld van de marktwerking, want er is geen sprake van de markt in de zorg! 

Maar iedereen spreekt toch over marktwerking in de zorg?

Dat klopt, maar dat betekent niet dat die markt er is. In de economie wordt een markt omschreven, als een (virtuele) plaats waar aanbieders en vragers van een product elkaar ontmoeten en waar als gevolg daarvan een prijs en transactie tot stand komt. 

De aanbieders in de zorg zijn bijvoorbeeld de ziekenhuizen en de vragers zouden dan de patiënten zijn. Maar hier lopen we al tegen een aantal problemen aan. In een normale markt betaalt de vrager de prijs. In de zorg is dat echter grotendeels de verzekeraar.  Maar het is nog complexer: de patiënten bepalen de vraag niet of nauwelijks. Dat doen de aanbieders die zowel de diagnose stellen als de therapie bepalen. 

Afnemers die niet betalen en aanbieders die de vraag bepalen. Vraag en aanbod zijn diffuse begrippen in de zorg. Maar de prijs dan? De verzekeraars betalen immers de rekening, dus er is wel sprake van een prijs dan. Ja en vooral nee!  

De zorg in Nederland heeft alle kenmerken van een planeconomie

Ziekenhuizen moeten van verzekeraars jaarlijks vooraf inschatten hoeveel zorg hun patiënten afnemen. Deze inschatting fungeert dan als een hard budget. Overschrijdt het ziekenhuis dit budget, dan krijgt het geen geld extra en zijn er twee mogelijkheden: gratis zorg verlenen of patiënten weigeren.  

Wettelijk zijn zorgverzekeraars verplicht de zorg voor verzekerden te regelen, door voldoende in te kopen en voldoende te vergoeden. Patiënten weigeren mag dus niet. Zorgverzekeraars leggen daarom ziekenhuizen de plicht op om – onbetaald – patiënten te behandelen als zij hun budget hebben overschreden. Patiënten naar huis sturen mag niet, maar gratis zorg leidt tot exploitatietekorten en zelfs faillissementen. 

Maar als er alleen over een budget gesproken wordt, waarom hebben we dan nog prijzen? Zorgverzekeraars zijn inderdaad nauwelijks  geïnteresseerd in de tarieven voor medische handelingen. Het budget is leidend, en de tarieven mogen worden bepaald door het ziekenhuis zelf. Het resultaat zijn onverklaarbaar grote prijsverschillen tussen de verschillende ziekenhuizen. 

Dus we zijn weer terug bij af?

Ondanks de stelselwijziging, in 2006  ingevoerd door Minister Hans Hoogervorst (VVD) is van marktwerking geen sprake. Minister Edith Schippers (ook VVD) wilde enkele jaren geleden de groei van de zorguitgaven afremmen en bepaalde dat de branche jaarlijks maximaal 1 procent mag groeien. De zorgsector koos voor de eenvoudigste oplossing en zette een rem op de uitgaven: ziekenhuizen moeten binnen budget blijven en desnoods gratis zorg verlenen. 

Maar eenzijdig het risico van overschrijdingen bij ziekenhuizen leggen, die dat wellicht (op termijn) niet kunnen dragen, leidt tot een patiëntenstop en wachtlijsten. Daarmee houden zorgverzekeraars zich niet aan hun wettelijke verplichting voldoende zorg in te kopen en voldoende zorg te vergoeden. 

Budget-denken is dus geen goed middel om de uitgavengroei in de zorg binnen de perken te houden. In een volgende blog zal ik mijn ideeën uit de doeken doen over hoe dat wel zou kunnen.   

John Greijmans

augustus 10th, 2015 · by John · Weblog NL

tEen van de grote voordelen van het Internet is, dat het heel gemakkelijk is producten van verschillende leveranciers met elkaar te vergelijken. Je kun dan zelf bepalen welk product het beste bij je past, zowel qua prijs als kwaliteit. Op de verzekeringsmarkt, zijn zo diverse websites opgekomen die verzekeringen vergelijken en van waaruit he direct een verzekering kunt afsluiten. Je hebt dus geen tussenpersoon meer nodig. Dat scheelt je al gauw 30% provisie. Of toch niet? 

Het probleem: Independer is niet Independent

Naast Independer is ook HoyHoy uitgegroeid tot een grote vergelijkingssite voor verzekeringen. Dit mede dankzij een gigantisch marketingbudget. Er is dus vraag naar deze sites, maar helaas kleven er nadelen aan.

  • Ze zijn niet onafhankelijk! Bij veel vergelijkingssites bestaat de top drie uit verzekeraars die daarvoor betalen. Daarnaast is bijvoorbeeld een site als Independer onderdeel van een traditionele verzekeraar. Dit roept vragen op. Als klant wil je toch dat verzekeringen echt onafhankelijk vergeleken worden?
  • Ze zijn niet transparant! Vergelijkingssites verdienen hun geld met constructies waar een verzekeraar, of meebetaalt aan de resultaten, of een vergoeding betaalt voor iedere afgesloten verzekering. Maar op de sites wordt niet gesproken over dit soort verdiensten. Zouden ze misschien iets te verbergen hebben?

 

Onafhankelijke Adviseurs en hun Vergelijkingssite

Om bovenstaande redenen experimenteren veel echt onafhankelijke adviseurs met een eigen vergelijkingssite. Maar ook dat levert problemen op.

  • Adviseurs mogen vaak geen producten aanbieden die klanten ook rechtstreeks bij een online-verzekeraar kunnen afsluiten. Daarnaast willen niet alle verzekeraars meewerken aan “zomaar” elke vergelijkingssite. Als klant krijg je dus geen compleet beeld en dus alleen per toeval een aanbod dat bij jouw situatie past.
  • Websites als Independer laten de hele markt zien, zowel online- als provisiemaatschappijen. Maar, werk je als adviseur nog op provisiebasis, dan is het haast onmogelijk te winnen van de online-verzekeraars. Je vergelijkt jezelf dus uit de markt.

Uiteraard kun je als adviseur de provisie weglaten en met service-abonnementen werken. Maar dan moeten klanten voor je advies betalen, en veel adviseurs vinden het moeilijk hun klanten duidelijk te maken welke service ze dan aanbieden, tegen die betaling.  

Gebrek aan Gebruiksgemak

Er zijn een aantal vergelijkingssites beschikbaar op de markt. Het probleem is echter, dat ze niet gebruikersvriendelijk zijn. Niet voor de klant, en niet voor de adviseur. 

  • Als je al een keer gegevens in hebt gevuld op een site, dan heb je weinig zin om diezelfde gegevens een tweede keer in te vullen. Maar “double” of zelfs “triple entry” is gebruikelijk in verzekeringsland.
  • En dan het jargon! Verzekeringstermen staan misschien chique op je website, maar gewone mensen begrijpen er niets van. Je schiet je doel voorbij als je niet normaal Nederlands schrijft.
  • Als klant, stel je het op prijs soms ook persoonlijk advies te krijgen. Dat hoeft niet altijd face-to-face te zijn, maar bij de meeste vergelijkingssites is er geen enkele mogelijkheid om advies te krijgen.

Zorg daarom als adviseur dat jouw vergelijkingssite niet alleen de juiste producten bevat, maar doe ook onderzoek naar je klanten. Wat willen ze precies en wat hebben ze nodig? Klanten zijn tevreden als je hun onzekerheid en vragen over verzekeringen wegneemt. Er is niets schadelijker dan de klant laten zweven tijdens het vergelijken.  

Er is meer dan prijs en kwaliteit

Vergelijken op prijs is het eerste begin en vergelijken op kwaliteit de tweede stap. Maar met de technologische mogelijkheden van nu kun je als adviseur nog een stap verder gaan. Als je klant bijvoorbeeld tijdens het vergelijken kan aangeven of hij een eigen risico wil of dat hij de accessoires van z’n auto mee wil verzekeren, dan krijgt hij niet noodzakelijkerwijs de goedkoopste, maar wel de best passende verzekering aangeboden.  

Hoe mooi is het als je als klant in een vergelijkingssite een stel vragen kan beantwoorden, waardoor het duidelijk is wanneer er uitgekeerd wordt als er schade is? Als je, zonder extra werk te verrichten, de vergelijkingssite de polisvoorwaarden door laat spitten en de beste match voor je laat vinden? Er zullen altijd mensen zijn die puur op prijs willen vergelijken, maar de meesten van ons zouden liever een paar euro meer betalen voor een verzekering die écht bij hen aansluit. 

Wat is dan de ideale vergelijkingssite?

De vraag is dus, wat zijn de kenmerken van een ideale vergelijkingssite voor verzekeringen? En ideaal betekent dat de site duidelijke voordelen moeten bieden voor, zowel adviseurs als hun klanten.

  • Transparantie: de site laat alle netto premies en provisie helder zien; er zitten dus geen dubbele verdiensten bij de adviseur.
  • Persoonlijk: de site vergelijkt niet alleen op prijs en kwaliteit, maar laat de klant vragen invullen, zodat er in de meeste gevallen online een persoonlijk advies gegeven kan worden
  • Behulpzaam: de site beschikt over online video adviseurs en eventueel call en chat centers die de klant uitleg bieden als iets niet duidelijk is
  • Compleet: de site laat alle producten op de verzekeringsmarkt zien, ook die van de online-verzekeraars

Wanneer een vergelijkingssite Transparant, Onafhankelijk en Persoonlijk is, dan vind ik die site TOP! 

John Greijmans

 

juli 27th, 2013 · by John · Weblog NL

De zorg blijft duurder worden en kostenoverschrijdingen leiden iedere keer weer tot bezuinigingsmaatregelen. Dit is geen typisch Nederlands probleem, het speelt in veel meer landen. In de NRC van de afgelopen week stond een interessant interview met Denis Cortese. Deze Amerikaanse hoogleraar formuleerde een tweetal ideeën hoe de uitgaven in de zorg te beheersen, en hoe artsen en ziekenhuizen te motiveren om mensen zo snel mogelijk gezond te maken.

Waarom wordt de zorg steeds duurder?
Cortese geeft een bijna Marxistische verklaring voor de steeds hogere kosten in de zorg: de technologische vooruitgang. Hij geeft het voorbeeld van bestraling als behandeling voor prostaatkanker. Een dergelijke behandeling kost USD 30.000. Sinds kort is er een nieuwe methode, de protonentherapie die USD 50,000 kost. Niemand weet nog of de nieuwe manier van behandelen beter is, maar hij wordt toch al op ruime schaal toegepast. De kosten nemen dus toe, zonder dat we weten of dat het gewenste effect heeft.

Het zou beter zijn om snel te leren bij welke patiënten een behandeling effect heeft en bij welke niet. Bij elke nieuwe behandeling en bij elk nieuw medicijn moeten de effecten consequent worden bestudeerd. Bij alle gebruikers. Dan kunnen we binnen twee jaar weten of iets een verbetering of verslechtering is, in plaats van daarop soms twintig jaar te wachten.

We betalen niet alleen teveel, we betalen verkeerd!
In de zorg krijgen we niet waarvoor we betalen. De hoge kosten zijn op zich geen probleem als we ze kunnen betalen. En als we willen kunnen we dat. Het probleem is dat we geen waarde voor ons geld krijgen. We willen, en betalen voor, goede, veilige en snelle zorg die tevreden stelt. Maar over het algemeen krijgen we die niet, of op zijn minst niet optimaal.
In zijn oplossing volgt Cortese wederom een klassiek economisch uitgangspunt: koppel betaling en gewenst resultaat aan elkaar. „Als je patiënten zo goed mogelijk behandelt, ze geen complicaties hebben, er geen infecties in het ziekenhuis zijn, dan zijn ze niet langer in het ziekenhuis dan nodig.” Als een zorginstelling dat klaarspeelt hebben ze de kosten dus omlaag gebracht.

Om de prikkel tot kostenbesparingen daar te leggen waar de kosten worden gemaakt, stelt Cortese voor dat ziekenhuizen en artsen hun eigen zorgverzekeraar oprichten. Als artsen en ziekenhuizen de kosten naar beneden krijgen, verdienen ze immers daaraan als ze zelf zorgverzekeraar zijn.

Samenvattend….
Cortese heeft twee oplossingen. Introduceer alleen nieuwe methoden na ze op grote schaal, maar wel snel te hebben getest op effectiviteit. Als een behandeling niet helpt, pas hem dan ook niet toe. Dat bespaart kosten. Betaal artsen en ziekenhuizen voor wat ze toch al zouden moeten leveren: patiënten zo goed als mogelijk behandelen, zorgen dat er geen complicaties of infecties zijn, en ze niet meer of langer behandelen als nodig is. Eenvoudige oplossingen die wellicht zouden kunnen werken. Zullen we ze snel en uitgebreid gaan testen?

John Greijmans

april 5th, 2013 · by John · Weblog NL

De afgelopen maanden zijn we geconfronteerd met de gevolgen van het alsmaar groter worden en standaardiseren van dienstverlenende instellingen. Een mega-school als Amarantis is failliet gegaan en ziekenhuizen hebben een nieuw virus uitgevonden: fuseren. Vraag is of dat virus goed- of kwaadaardig is. Minister Edith Schippers nam op dat laatste alvast een voorschot door te zeggen dat ze een failliet ziekenhuis niet zou redden. Zij lijkt er dus niet in te geloven.

Sinds minimaal 1776 weten we dat standaardisatie en concentratie grote voordelen bieden voor productiebedrijven. In dat jaar schreef Adam Smith namelijk zijn meesterwerk “Wealth of Nations”. Smith gebruikte het voorbeeld van een naaldenfabriek om aan te tonen dat door standaardisatie en arbeidsverdeling een productiviteitsstijging tot wel 24.000% (inderdaad vierentwintigduizend) mogelijk was. Voor de tweede wereldoorlog liet Ford in Amerika en na 1945 Toyota in Japan zien dat standaardisatie een geweldige business case oplevert.

In een productieomgeving lijken standaardisatie en concentratie dus voordelen te bieden. De vraag is echter of dat ook geldt voor de dienstverlenende sector? Laat ik, alvorens deze vraag te beantwoorden eerst laten zien dat er grote verschillen zijn tussen industriële en dienstverlenende bedrijven.

  • Producten in de dienstverlening kunnen niet op voorraad worden gemaakt. Ze moeten onmiddellijk worden geconsumeerd, daar waar ze geproduceerd worden.
  • Het product dienstverlening wordt op hetzelfde moment geleverd als dat het gemaakt wordt en is per definitie persoonlijk: producent en consument komen elkaar op dat moment tegen

Dienstverlening is dus altijd iets persoonlijks. De naald van Smith kon gemakkelijk worden gestandaardiseerd. Maar de consument van dienstverlening vindt dat deze voor haar op maat moet worden gemaakt. De activiteiten van call centers zijn gestandaardiseerd door middel van scripts. De heer achter de telefoon beantwoordt al uw vragen. Er is maar één voorwaarde: de antwoorden moeten wel in dat script staan. We weten allemaal hoe frustrerend dat is, want natuurlijk hebben we allemaal net die ene vraag die niet in het script staat.

Laatst werkte ik vrijwillig mee aan een telefonische enquête. Netjes werkte de dame ook hier het script af. Bent u alleenstaand? Nee. Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden? Twee. Wie van u beiden is het gezinshoofd? Tsja! Dat was lastig. Ik ben een geëmancipeerde man en wilde dus het, ook nog politiek correcte antwoord geven: géén of allebei. Helaas pastten beide antwoorden niet in het script. Enquete mislukt en afgelopen.

Ik denk dat het geen van ons moeite zal kosten om soortgelijke voorbeelden in de zorg of in het onderwijs te noemen. De massaproductie die in de goederensector zoveel voordelen heeft gebracht lijkt in de dienstensector niet te werken. Dienstverlening is persoonlijk en dat niet te standaardiseren.

Maar ook in de industriële sector, wordt consumptie steeds meer als iets persoonlijks gezien. Massaconsumptie is uit, de consument wil, in ieder geval het idee hebben dat een product persoonlijk voor hem wordt gemaakt. Is alle concentratie en standaardisatie daarmee van de baan? Ik denk dat dat iets te kort door de bocht is, maar de trend naar persoonlijk dienstverlening en productie biedt in ieder geval grote kansen voor kleine bedrijven.

John Greijmans

november 5th, 2012 · by John · Weblog NL

We hebben het in de verkiezingsdebatten vaak gehoord en we zullen het in de toekomst nog vaak horen: de kosten voor de zorg rijzen de pan uit. Discussies gaan vaak over de vraag of, er om de kosten voor de zorg in de hand te houden, meer of juist minder marktwerking moet komen? De meer fundamentele vraag die gesteld en beantwoord zou moeten worden is echter: Is De Zorg wel een markt, en wat zijn de implicaties van het antwoord op deze vraag?

Wat is een markt?

Volgens mijn middelbare schoolboek is een markt, een geheel van vraag en aanbod waarop een prijs en transactie tot stand komt voor een product of dienst. In meer concrete termen: ik (vraag) ga naar de supermarkt (aanbod) en koop (transactie) een brood (product) voor zeg €2,50 (prijs).

Geldt dat ook voor de zorg?

De partijen en entiteiten die in de definitie van de markt zijn genoemd vinden we ook in de zorg terug. Ook hier is er vraag (ik heb hoofdpijn), er is aanbod (apotheek) en kan ik paracetamol kopen voor bijvoorbeeld €3,00.

Dit voorbeeld is echter te simpel en doet geen recht aan de complexiteit van de zorg. Zo spreken we slechts over één product dat vrij, dat wil zeggen niet op recept, verkrijgbaar is. Zorg bestaat uit veel meer producten en diensten, en ook transacties en prijzen, evenals vraag en aanbod zijn vele malen diffuser dan in het voorbeeld van de paracetamol. Ik zal dit verduidelijken aan de hand van twee voorbeelden.

Voorbeeld: Vraag en Aanbod in de zorg

Een patiënt (vraag) gaat naar de huisarts (aanbod) en deze bepaalt de behandeling. Waarschijnlijk anders dan Jean-Baptiste Say het bedoeld heeft gaat hier zijn wet op: aanbod bepaalt zijn eigen vraag. Anderzijds zijn er vele mondige patiënten die van google geleerd hebben wat hen mankeert en wat de beste behandeling is. Onze huisarts wordt vaak zwaar onder druk om die behandeling dan ook voor te schrijven. Precies zoals in de economieboeken beschreven, bepaalt hier de vraag het aanbod. Over de wenselijkheid van dit soort transacties laat ik me hier niet uit!

Voorbeeld: Product, Prijs en Transactie in de zorg

De zorg bestaat grotendeels uit dienstverlening. Het kenmerk van dienstverlening is dat product, of beter gezegd dienst en transactie samenvallen. Een verpleegster wast (product en transactie) een ziekenhuispatiënt.

In de zorg is het verband tussen prijs en transactie vaak losgekoppeld. Allerlei producten en diensten worden afgenomen maar niet direct betaald. Potentiele patiënten betalen verzekeringspremie en de verzekeringsmaatschappij vergoed de kosten voor de werkelijke zorg. Soms is er sprake van een eigen bijdrage, maar het geheel of gedeeltelijk afwezig zijn van het boter-bij-de-vis principe dwingt mensen niet tot kostenbewust handelen.

Is de Zorg nu wel of niet een Markt.

Het moge duidelijk zijn: de zorg is een markt. Alle elementen van een markt, zoals daar zijn vraag, aanbod, product, transactie en prijs zijn aanwezig. De zorg is echter geen gewone markt zoals de markt voor brood in de supermarkt is.

Zelfs op een hoog abstractieniveau kunnen de niet over De Markt voor zorg spreken. Daarom zal er ook nooit een eind komen aan discussies over wel of geen marktwerking. Willen we inzicht krijgen in de economische principes die ook aan de Zorg ten grondslag liggen, zullen we naar deelmarkten moeten kijken.

Een van mijn volgende weblog zal daarom gaan over het verschil tussen een ziekenhuis en een hotel. Zo dat er al is…

John Greijmans